Die Qualität der Hotelleistung hat Einfluss auf den Erfolg der Hotelunternehmung. Dabei steht Qualität für die Zufriedenheit des Gastes mit der Leistung des Hotels, was sich durch den Vergleich des Gastes zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung erklären lässt. Der Einfluss der Qualität auf den Erfolg der Hotelunternehmung wird besonders dadurch deutlich, dass ein zufriedener Gast wiederkehrt und somit wiederkehrende Einnahmen/Gewinne bringt, was wiederum auf den langfristigen Erfolg der Hotelunternehmung abzielt.
Trotz mancher Vorbilder in der Hotellerie ist die erforderliche Haltung zur Qualität jedoch noch nicht ausreichend vorhanden. Nicht umsonst wird in der heutigen Literatur vielfach auf die Notwendigkeit einer qualitätsorientierten Dienstleistung und damit verbunden einer qualitätsorientierten Unternehmensführung
hingewiesen. Aufgrund der Wichtigkeit des Themas, welche durch die heutige Literatur zum Ausdruck kommt und der Bedeutung der Qualität der Hotelleistung, die sich durch die besondere Stellung hinsichtlich einer erfolgreichen Differenzierung erklären lässt, sah sich der Verfasser veranlasst gerade über dieses Thema die vorliegende Diplomarbeit zu schreiben.
Das Ziel besteht darin, aufzuzeigen und zu erkennen, wie Dienstleistungsqualität erreicht wird und wie sich Dienstleistungsqualität auf den langfristigen Erfolg einer Hotelunternehmung auswirkt. Dafür ist es notwendig, Voraussetzungen und Messinstrumente der Dienstleistungsqualität und die Vorgehensweise
des Messens und Erstellens von Dienstleistungsqualität zu kennen. Eine qualitätsorientierte Unternehmensführung spielt dabei eine besondere Rolle. Erst durch ein qualitätsorientiertes Management auf allen Wertschöpfungsstufen im Hotelunternehmen wird Qualität der Hotelleistung erreicht, permanent abgesichert und ständig verbessert. Dabei bedienen sich die Hotelbetriebe Qualitätsmanagementsystemen, welche eine ganzheitliche, integrierte und strategische Vorgehensweise im Hotelunternehmen ermöglichen.
Die Bearbeitung des Themas wird durch die Methodik der Literaturanalyse sowie aufgrund von Untersuchungen und Umfragen u.a. des IHA erfolgen. Der Autor bezieht sich dabei auf den deutschen und österreichischen Hotelmarkt.
Der Aufbau dieser Arbeit orientiert sich an der Zielsetzung einer erfolgreichen und langfristigen Existenzsicherung gekennzeichnet durch die in den Mittelpunkt gerückte Dienstleistungsqualität.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Der Erfolg einer Hotelunternehmung
2.1 Die Bedeutung des Erfolges
2.2 Zusammenhang zwischen Erfolg und Management
2.3 Einflussfaktoren auf den Erfolg
3 Dienstleistungsqualität und der Zusammenhang zum Erfolg
3.1 Grundlegendes Verständnis zur Qualität von Dienstleistungen
3.2 Qualität als wichtiger Einflussfaktor auf den Erfolg
3.3 Voraussetzungen für Dienstleistungsqualität
3.4 Messen der Dienstleistungsqualität
3.5 Instrumente der Dienstleistungsqualität
3.5.1 ServQual- und das Gap-Modell
3.5.1.1 Das ServQual-Modell
3.5.1.2 Das Gap-Modell
3.5.2 Serviceketten
3.5.3 Mitarbeiterbefragung
3.5.4 Gästebefragung
3.5.5 Beschwerde
3.6 Wie Dienstleistungsqualität erreicht wird
3.6.1 Mitarbeiterorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit
3.6.2 Gästeorientierung und Gästezufriedenheit
3.6.3 Zusammenhang zwischen Gäste- und Mitarbeiter-zufriedenheit
3.7 Die Bedeutung der Qualitätsstandards
4 Qualitätsmanagementsysteme als Führungselement
4.1 Qualitätsmanagement auf Basis der DIN EN ISO 9000 ff.
4.2 Total Quality Management
4.3 EFQM-Modell
5 Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in Hinblick auf den Unternehmenserfolg
5.1 Der Schindlerhof als Vorzeigebetrieb mittelständischer Unternehmen
5.2 Weitere Erfahrungen aus der Praxis mit Qualitätsmanagement-systemen
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Diplomarbeit ist es, aufzuzeigen, wie Dienstleistungsqualität in Hotelbetrieben erreicht werden kann und inwiefern sie als entscheidender, strategischer Einflussfaktor auf den langfristigen Unternehmenserfolg wirkt. Die zentrale Forschungsfrage untersucht, durch welche Methoden, Managementinstrumente und Vorgehensweisen Qualität ganzheitlich integriert werden kann, um eine dauerhafte Existenzsicherung am Markt zu gewährleisten.
- Strategische Bedeutung von Dienstleistungsqualität für den langfristigen Erfolg
- Methoden zur Messung von Qualität unter Berücksichtigung der Gästeperspektive
- Instrumente zur Steuerung von Serviceprozessen (z.B. ServQual, Gap-Modell, Serviceketten)
- Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Gästeerwartungen
- Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen (DIN EN ISO 9000 ff., TQM, EFQM)
Auszug aus dem Buch
3.5.1.1 Das ServQual-Modell
Der Gast steht als wichtigste Anspruchsgruppe im Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit. Deswegen wird Dienstleistungsqualität aus der Sicht des Gastes definiert. Die Beurteilung der Qualität der Hotelleistung erfolgt dabei durch den Gast, indem er die erwartete Hotelleistung mit der tatsächlich erbrachten bzw. wahrgenommenen Hotelleistung vergleicht. Qualität ist demnach das Ergebnis eines Vergleichsprozesses. Bei diesem Vergleichsprozess kann es zu Diskrepanzen zwischen erwarteter und wahrgenommener Qualität der Hotelleistung kommen. Diese Diskrepanzen bilden hierbei die Basis zur Messung der Dienstleistungsqualität. Somit liegen bei einer Messung der Qualität der Hotelleistung von „Null“ keine Differenz und damit eine positive Qualitätsbeurteilung vor. Die Differenz entsteht durch eine zu hohe Erwartungshaltung des Gastes oder einer zu geringen Qualität des wahrgenommenen Leistungsniveaus des Hotels. Nach Ansicht des Verfassers äußert sich die positive Qualitätsbeurteilung beim Gast durch Zufriedenheit bei Erfüllung der Erwartung bzw. Begeisterung bei Übererfüllung der Erwartung des Gastes.
Zudem hat der Gast Einfluss auf die Leistungserstellung des Hotels. Er bestimmt die Qualität der Hotelleistung im Wesentlichen mit. Daraus ergibt sich ferner ein komplexes Qualitätsproblem, das ebenfalls in den Diskrepanzen zwischen Erwartung und Wahrnehmung des Gastes zum Ausdruck kommt. Die Problematik der Qualität der Hotelleistung wird besonders dadurch deutlich, dass die Erwartungen und Wahrnehmungen des Gastes sehr unterschiedlich sein können. Verschiedene Aspekte beeinflussen die Erwartungen wie auch die Wahrnehmungen des Gastes.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz der Dienstleistungsqualität ein und formuliert das Ziel der Arbeit, deren Einfluss auf den langfristigen Unternehmenserfolg zu analysieren.
2 Der Erfolg einer Hotelunternehmung: Hier wird der langfristige Erfolg eines Hotels als Existenzsicherung definiert und der enge Zusammenhang zwischen Managemententscheidungen, Marktbetrachtung und Gewinnzielsetzung erläutert.
3 Dienstleistungsqualität und der Zusammenhang zum Erfolg: Dieses Kapitel betrachtet das mehrdimensionale Phänomen Dienstleistungsqualität, dessen Messbarkeit sowie die entscheidenden Rollen von Mitarbeiter- und Gästezufriedenheit für die langfristige Differenzierung im Wettbewerb.
4 Qualitätsmanagementsysteme als Führungselement: Es werden verschiedene Qualitätsmanagement-Konzepte wie DIN EN ISO 9000 ff., TQM und das EFQM-Modell als Führungsinstrumente zur Umsetzung von Qualitätsstrategien vorgestellt.
5 Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in Hinblick auf den Unternehmenserfolg: Dieser Abschnitt verknüpft theoretische Ansätze mit der Praxis, insbesondere durch die Darstellung des Schindlerhofs als Vorzeigebetrieb, und reflektiert Erfahrungen bei der Einführung von Qualitätssystemen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Hotellerie, Unternehmenserfolg, Gästezufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualitätsmanagement, ServQual-Modell, Gap-Modell, Serviceketten, Qualitätsstandards, Total Quality Management, EFQM-Modell, Prozessqualität, Gästeorientierung, Schindlerhof.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht die strategische Rolle der Dienstleistungsqualität als zentralen Erfolgsfaktor für Hotelunternehmungen.
Welche Themenfelder stehen im Fokus?
Zentrale Themen sind die Messung und Steuerung von Servicequalität, die Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen sowie die Bedeutung von Mitarbeiter- und Gästefokus.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch eine systematische Qualitätsorientierung die Gästezufriedenheit gesteigert und damit der langfristige Erfolg des Hotels gesichert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert primär auf einer Literaturanalyse sowie auf der Auswertung von Untersuchungen und Umfragen, etwa des Hotelverbandes Deutschland (IHA).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert Instrumente zur Messung (wie ServQual, Gap-Modell, Serviceketten) und Konzepte zur Qualitätsführung (ISO 9000 ff., TQM, EFQM) sowie deren konkrete Anwendung in der Praxis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Dienstleistungsqualität, Gästezufriedenheit, Unternehmenserfolg, Total Quality Management und Prozessorientierung.
Warum ist das Gap-Modell für Hotels von Bedeutung?
Das Gap-Modell hilft, spezifische Diskrepanzen zwischen der Erwartung des Gastes und der vom Management angebotenen sowie tatsächlich erbrachten Leistung zu identifizieren und gezielt zu schließen.
Welche Rolle spielt die Mitarbeiterorientierung für den Unternehmenserfolg?
Da Mitarbeiter im direkten Gästekontakt maßgeblich die erlebte Servicequalität bestimmen, sieht der Autor Mitarbeiterzufriedenheit als entscheidende Vorstufe zur Gästezufriedenheit.
Warum wird der Schindlerhof als Beispiel angeführt?
Der Schindlerhof dient als Vorzeigebetrieb, der durch seine konsequente Umsetzung von Qualitätsmanagement und seine Firmenkultur den direkten Zusammenhang zwischen Servicequalität und Unternehmenserfolg (inkl. EQA-Auszeichnung) beweist.
- Quote paper
- Diplom-Kaufmann (FH) Markus Glinsky (Author), 2006, Dienstleistungsqualität als strategischer Einflussfaktor auf den Erfolg einer Hotelunternehmung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/61895
