Wer als erfolgreiches Unternehmen im heutigen Wettbewerb bestehen will, muss die Fähigkeit haben, schnell auf die ständig wechselnden Kundenbedürfnisse eingehen und den Kunden beim Kaufprozess begleiten zu können. Die Notwendigkeit einer verstärkten Kundenfokussierung geht klar aus einer von MSM Research durchgeführten Studie bei den 500 grössten Schweizer Unternehmen hervor.
Dadurch, dass Produkte immer vergleichbarer werden, sie unter Umständen nur wenige Mausklicks voneinander entfernt liegen und die Informationsmöglichkeiten dank Internet generell stark angestiegen sind, werden auch die Kunden anspruchsvoller. Aus Kundensicht geht es nicht mehr darum, einfach „nur“ Produkte zu erwerben. Sondern Kunden wollen heutzutage und in Zukunft mehr und mehr ein individuelles Problem gelöst bekommen.
“It costs much more to acquire a customer than it does to keep a customer. That is why a sale to a customer is good, but a relationship with a customer is great.” Ein Beispiel aus der “Old Economy” zeigt: Sobald sich ein Kunde vermehrt im selben Geschäft aufhält, ist es naheliegend, dass das Verkaufspersonal versucht, ihn kennenzulernen. Seine Vorlieben, sein Budget und andere wertvolle Informationen können für das Personal von Vorteil für einen Verkauf sein. Das Sammeln, Aufbereiten und Verwenden von Kundeninformationen, aber auch von implizitem Wissen z.B. von Mitarbeitern über Kunden, wird so zum strategischen Erfolgsfaktor. Bei kleinen und allenfalls mittleren Unternehmen, bei denen der persönliche Kontakt zu Kunden aufgrund der kleinen Anzahl im Mittelpunkt der Arbeit steht, stellt dies keine besondere Herausforderung dar. Bei Grossunternehmen jedoch, die gar international tätig sind, und womöglich tausende von Kunden haben, ist es schlichtweg nicht möglich, jeden Kunden persönlich zu kennen. Hier braucht es elektronische Herstellungs- und Erfassungsmöglichkeiten von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informationstechnik. Customer Relationship Management (CRM) nimmt sich dieser Aufgabe der Herstellung, Aufrechterhaltung und Nutzung erfolgreicher Kundenbeziehungen an. Um Kundenwünsche individueller, wirkungsvoller, schneller und kostengünstiger zu erfassen, werden auch neuere kundenorientierte Informationssysteme (KIS) wie Electronic Customer Relationship Management (eCRM) eingesetzt.
Inhaltsverzeichnis
- 1 EINLEITUNG
- 1.1 Ausgangslage
- 1.2 Abgrenzungen, Definitionen
- 2 CLOSED-LOOP-KONZEPTE IM BEREICH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
- 2.1 Begriffsklärung
- 2.1.1 Closed Loop (Regelkreis)
- 2.1.2 CRM und seine Ebenen
- 2.2 Analyse der Komponenten des CRM
- 2.2.1 Kommunikatives CRM
- 2.2.2 Operatives CRM
- 2.2.3 Analytisches CRM
- 2.3 Theorie des Regelkreises angewendet auf CRM
- 2.4 Mögliche Nutzeffekte einer Closed-Loop-Architektur
- 2.5 Vergleich der Schwierigkeiten und Lösungsansätze
- 3 AUSBLICK - VISIONÄRE POTENTIALE
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Anwendung von Closed-Loop-Konzepten im Customer Relationship Management (CRM). Ziel ist es, die Integration von Closed-Loop-Prinzipien in CRM-Systeme zu analysieren und deren Potenziale aufzuzeigen. Die Arbeit beleuchtet die Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Implementierung.
- Closed-Loop-Konzepte und deren Bedeutung für CRM
- Analyse der verschiedenen CRM-Ebenen (kommunikativ, operativ, analytisch)
- Datenintegration als Grundlage für ein erfolgreiches Closed-Loop-CRM
- Mögliche Nutzeffekte einer Closed-Loop-Architektur
- Herausforderungen bei der Implementierung und deren Lösungsansätze
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beschreibt die steigenden Kundenansprüche im heutigen Wettbewerb und die Notwendigkeit einer verstärkten Kundenfokussierung. Sie betont die Bedeutung von Kundenbeziehungen und die Herausforderungen, die sich insbesondere für große Unternehmen stellen. Die Arbeit positioniert Customer Relationship Management (CRM) als Lösungsansatz und führt in die Thematik der Closed-Loop-Konzepte und der Datenintegration ein. Der Fokus liegt auf der Notwendigkeit einer integrierten Datenverarbeitung über verschiedene Kommunikationskanäle, um die Voraussetzungen für einen Closed-Loop-Ansatz zu schaffen. Die Einleitung legt den Grundstein für die detailliertere Betrachtung von Closed-Loop-Konzepten im Kontext von CRM in den folgenden Kapiteln.
2 Closed-Loop-Konzepte im Bereich Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel analysiert detailliert Closed-Loop-Konzepte im Zusammenhang mit CRM. Es beginnt mit einer Begriffsklärung von "Closed Loop" und einer Beschreibung der verschiedenen Ebenen von CRM (kommunikativ, operativ, analytisch). Es wird untersucht, wie die Theorie des Regelkreises auf CRM angewendet werden kann und welche möglichen Nutzeffekte eine Closed-Loop-Architektur bietet. Ein wichtiger Aspekt ist der Vergleich der Schwierigkeiten bei der Implementierung und die Vorstellung möglicher Lösungsansätze. Das Kapitel verbindet theoretische Konzepte mit praktischen Implikationen für die Gestaltung und den Einsatz von CRM-Systemen. Die verschiedenen Komponenten und Ebenen des CRM werden umfassend diskutiert, wobei der Fokus auf dem Zusammenspiel dieser Komponenten innerhalb eines Closed-Loop-Systems liegt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Closed-Loop-Konzepte, Datenintegration, Kundenbeziehungsmanagement, Regelkreis, kommunikatives CRM, operatives CRM, analytisches CRM, Kundenbindung, Informationstechnik, Multichannel-Integration.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Closed-Loop-Konzepte im Customer Relationship Management (CRM)"
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit analysiert die Anwendung von Closed-Loop-Konzepten im Customer Relationship Management (CRM). Das Hauptziel ist die Untersuchung der Integration von Closed-Loop-Prinzipien in CRM-Systeme und die Aufdeckung deren Potenziale. Ein weiterer Fokus liegt auf der Beleuchtung der Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Implementierung.
Welche Themen werden im Detail behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themenschwerpunkte: Closed-Loop-Konzepte und deren Bedeutung für CRM; Analyse der verschiedenen CRM-Ebenen (kommunikativ, operativ, analytisch); Datenintegration als Grundlage für ein erfolgreiches Closed-Loop-CRM; mögliche Nutzeffekte einer Closed-Loop-Architektur; Herausforderungen bei der Implementierung und deren Lösungsansätze.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in drei Hauptkapitel: Eine Einleitung, die den Kontext und die Bedeutung von CRM und Closed-Loop-Konzepten beschreibt; ein Hauptkapitel, das Closed-Loop-Konzepte im Detail im CRM-Kontext analysiert, inklusive Begriffsklärung, Analyse der CRM-Ebenen und der Anwendung des Regelkreisprinzips; und einen Ausblick, der visionäre Potenziale beleuchtet.
Was sind Closed-Loop-Konzepte im CRM-Kontext?
Closed-Loop-Konzepte im CRM beschreiben einen Regelkreis, in dem Kundenfeedback und Daten aus verschiedenen CRM-Ebenen (kommunikativ, operativ, analytisch) kontinuierlich erfasst, analysiert und zur Optimierung von Prozessen und Kundeninteraktionen genutzt werden. Dies ermöglicht eine dynamische Anpassung an Kundenbedürfnisse und eine verbesserte Kundenbindung.
Welche CRM-Ebenen werden betrachtet?
Die Arbeit unterscheidet zwischen drei CRM-Ebenen: dem kommunikativen CRM (Kundenkommunikation), dem operativen CRM (Prozesse und Abläufe) und dem analytischen CRM (Datenanalyse und -interpretation). Die Interaktion und der Informationsfluss zwischen diesen Ebenen sind essentiell für ein erfolgreiches Closed-Loop-System.
Welche Vorteile bietet eine Closed-Loop-Architektur im CRM?
Eine Closed-Loop-Architektur im CRM bietet verschiedene Vorteile, darunter verbesserte Kundenbindung, effizientere Prozesse, datengestützte Entscheidungsfindung und eine höhere Kundenzufriedenheit durch personalisierte Angebote und Services.
Welche Herausforderungen gibt es bei der Implementierung eines Closed-Loop-CRM?
Die Implementierung eines Closed-Loop-CRM kann mit verschiedenen Herausforderungen verbunden sein, wie zum Beispiel die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen, der Umgang mit großen Datenmengen, die Sicherstellung der Datenqualität und die Gewährleistung des Datenschutzes.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für diese Arbeit?
Wichtige Schlüsselwörter sind: Customer Relationship Management (CRM), Closed-Loop-Konzepte, Datenintegration, Kundenbeziehungsmanagement, Regelkreis, kommunikatives CRM, operatives CRM, analytisches CRM, Kundenbindung, Informationstechnik, Multichannel-Integration.
- Quote paper
- Florian Lüchinger (Author), 2002, Closed-Loop-Konzepte im Bereich Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/6195
