Wer als erfolgreiches Unternehmen im heutigen Wettbewerb bestehen will, muss die Fähigkeit haben, schnell auf die ständig wechselnden Kundenbedürfnisse eingehen und den Kunden beim Kaufprozess begleiten zu können. Die Notwendigkeit einer verstärkten Kundenfokussierung geht klar aus einer von MSM Research durchgeführten Studie bei den 500 grössten Schweizer Unternehmen hervor.
Dadurch, dass Produkte immer vergleichbarer werden, sie unter Umständen nur wenige Mausklicks voneinander entfernt liegen und die Informationsmöglichkeiten dank Internet generell stark angestiegen sind, werden auch die Kunden anspruchsvoller. Aus Kundensicht geht es nicht mehr darum, einfach „nur“ Produkte zu erwerben. Sondern Kunden wollen heutzutage und in Zukunft mehr und mehr ein individuelles Problem gelöst bekommen.
“It costs much more to acquire a customer than it does to keep a customer. That is why a sale to a customer is good, but a relationship with a customer is great.” Ein Beispiel aus der “Old Economy” zeigt: Sobald sich ein Kunde vermehrt im selben Geschäft aufhält, ist es naheliegend, dass das Verkaufspersonal versucht, ihn kennenzulernen. Seine Vorlieben, sein Budget und andere wertvolle Informationen können für das Personal von Vorteil für einen Verkauf sein. Das Sammeln, Aufbereiten und Verwenden von Kundeninformationen, aber auch von implizitem Wissen z.B. von Mitarbeitern über Kunden, wird so zum strategischen Erfolgsfaktor. Bei kleinen und allenfalls mittleren Unternehmen, bei denen der persönliche Kontakt zu Kunden aufgrund der kleinen Anzahl im Mittelpunkt der Arbeit steht, stellt dies keine besondere Herausforderung dar. Bei Grossunternehmen jedoch, die gar international tätig sind, und womöglich tausende von Kunden haben, ist es schlichtweg nicht möglich, jeden Kunden persönlich zu kennen. Hier braucht es elektronische Herstellungs- und Erfassungsmöglichkeiten von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informationstechnik. Customer Relationship Management (CRM) nimmt sich dieser Aufgabe der Herstellung, Aufrechterhaltung und Nutzung erfolgreicher Kundenbeziehungen an. Um Kundenwünsche individueller, wirkungsvoller, schneller und kostengünstiger zu erfassen, werden auch neuere kundenorientierte Informationssysteme (KIS) wie Electronic Customer Relationship Management (eCRM) eingesetzt.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Ausgangslage
1.2 Abgrenzungen, Definitionen
2 CLOSED-LOOP-KONZEPTE IM BEREICH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
2.1 Begriffsklärung
2.1.1 Closed Loop (Regelkreis)
2.1.2 CRM und seine Ebenen
2.2 Analyse der Komponenten des CRM
2.2.1 Kommunikatives CRM
2.2.2 Operatives CRM
2.2.3 Analytisches CRM
2.3 Theorie des Regelkreises angewendet auf CRM
2.4 Mögliche Nutzeffekte einer Closed-Loop-Architektur
2.5 Vergleich der Schwierigkeiten und Lösungsansätze
3 AUSBLICK - VISIONÄRE POTENTIALE
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Integration von Closed-Loop-Konzepten im Customer Relationship Management (CRM), um durch eine effiziente Datenverarbeitung und -nutzung langfristige Kundenbindungen zu stärken und Wettbewerbsvorteile zu generieren.
- Grundlagen der Closed-Loop-Theorie und deren Anwendung auf CRM-Systeme.
- Analyse der CRM-Komponenten: kommunikatives, operatives und analytisches CRM.
- Die Rolle des Customer Data Warehouse als zentraler Integrationsknotenpunkt.
- Nutzeffekte, Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Implementierung von Closed-Loop-Architekturen.
- Ausblick auf zukünftige Potenziale wie Mobile CRM.
Auszug aus dem Buch
1.1 Ausgangslage
Wer als erfolgreiches Unternehmen im heutigen Wettbewerb bestehen will, muss die Fähigkeit haben, schnell auf die ständig wechselnden Kundenbedürfnisse eingehen und den Kunden beim Kaufprozess begleiten zu können. Die Notwendigkeit einer verstärkten Kundenfokussierung geht klar aus einer von MSM Research durchgeführten Studie bei den 500 grössten Schweizer Unternehmen hervor.
Dadurch, dass Produkte immer vergleichbarer werden, sie unter Umständen nur wenige Mausklicks voneinander entfernt liegen und die Informationsmöglichkeiten dank Internet generell stark angestiegen sind, werden auch die Kunden anspruchsvoller. Aus Kundensicht geht es nicht mehr darum, einfach „nur“ Produkte zu erwerben. Sondern Kunden wollen heutzutage und in Zukunft mehr und mehr ein individuelles Problem gelöst bekommen.
“It costs much more to acquire a customer than it does to keep a customer. That is why a sale to a customer is good, but a relationship with a customer is great.” Ein Beispiel aus der “Old Economy” zeigt: Sobald sich ein Kunde vermehrt im selben Geschäft aufhält, ist es naheliegend, dass das Verkaufspersonal versucht, ihn kennenzulernen. Seine Vorlieben, sein Budget und andere wertvolle Informationen können für das Personal von Vorteil für einen Verkauf sein. Das Sammeln, Aufbereiten und Verwenden von Kundeninformationen, aber auch von implizitem Wissen z.B. von Mitarbeitern über Kunden, wird so zum strategischen Erfolgsfaktor. Bei kleinen und allenfalls mittleren Unternehmen, bei denen der persönliche Kontakt zu Kunden aufgrund der kleinen Anzahl im Mittelpunkt der Arbeit steht, stellt dies keine besondere Herausforderung dar. Bei Grossunternehmen jedoch, die gar international tätig sind, und womöglich tausende von Kunden haben, ist es schlichtweg nicht möglich, jeden Kunden persönlich zu kennen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Dieses Kapitel führt in die Notwendigkeit von Kundenorientierung im modernen Wettbewerb ein und definiert die zentralen Begriffe sowie die Relevanz von Datenintegration und Closed-Loop-Prinzipien.
2 CLOSED-LOOP-KONZEPTE IM BEREICH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): Der Hauptteil analysiert die theoretischen Grundlagen des Regelkreises, die Ebenen und Komponenten des CRM sowie die essenzielle Rolle der Datenintegration für ein funktionierendes Closed-Loop-System.
3 AUSBLICK - VISIONÄRE POTENTIALE: Das abschließende Kapitel zeigt zukünftige Entwicklungen auf, insbesondere das Mobile CRM, und betont die Bedeutung von Permission-Marketing und individualisierter Kundenansprache.
Schlüsselwörter
CRM, Customer Relationship Management, Closed-Loop, Regelkreis, Datenintegration, Customer Data Warehouse, Operatives CRM, Analytisches CRM, Kommunikatives CRM, Kundenbindung, Marketing Automation, Business Process Redesign, eCRM, Datenfluss, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung des Closed-Loop-Prinzips (Regelkreis-Konzept) auf CRM-Systeme, um Informationsflüsse zwischen den verschiedenen CRM-Bereichen zu optimieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind CRM-Systemarchitekturen, Datenintegration, die Analyse von Kundeninformationen und die strategische Ausrichtung von Unternehmen zur Steigerung der Kundenloyalität.
Welches ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch eine effiziente Verbindung von operativen und analytischen Systemen ein geschlossener Kreislauf entsteht, der dem Unternehmen hilft, Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu erkennen und darauf zu reagieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Analyse bestehender Literatur und Konzepte der Wirtschaftsinformatik, um die CRM-Systemarchitektur nach dem Closed-Loop-Modell zu systematisieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Begriffsklärung, eine detaillierte Analyse der drei CRM-Komponenten (kommunikativ, operativ, analytisch), die Anwendung der Regelkreis-Theorie auf diese Komponenten sowie eine Diskussion der Nutzeffekte und Integrationsschwierigkeiten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM, Closed-Loop, Datenintegration, Customer Data Warehouse und Kundenbindung.
Welche Rolle spielt das Customer Data Warehouse im Closed-Loop-Konzept?
Es dient als zentraler Datenspeicher, in dem interne und externe Daten zusammengeführt, historisiert und für Analysen (z.B. OLAP oder Data Mining) aufbereitet werden, um fundierte Entscheidungen zu ermöglichen.
Warum ist die Unterscheidung zwischen operativen und dispositiven Daten wichtig?
Diese Unterscheidung ist kritisch für die Architektur, da operative Daten hohe Aktualität für laufende Prozesse benötigen, während dispositive Daten aus dem Data Warehouse für langfristige Analysen und Strategieplanungen dienen und andere Anforderungen an die Datenstruktur stellen.
- Quote paper
- Florian Lüchinger (Author), 2002, Closed-Loop-Konzepte im Bereich Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/6195
