Das Bewusstsein für die Notwendigkeit der Kundenorientierung ist im Laufe der vergangenen Jahre deutlich angestiegen, doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Serviceleistungen, weist die praktische Umsetzung noch erhebliche Lücken auf.1
Gerade dem Handel wird vorgeworfen Verkaufschancen zu verschenken, da zwar viele Serviceleistungen vorhanden seien, der Kunde darüber jedoch "freiwillig" keine Informationen erhält.2 Laut einer Studie von Mercuri International Deutschland, fühlt sich nur jeder zweite Kunde gut bedient,3 wobei dem persönliche Service die gravierendsten Zufriedenheitsdefizite anhaften.4
Folglich stehen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Mittelpunkt der Umsetzung kundenorientierter Handelsstrategien. Ein motiviertes und loyales Kundenkontaktpersonal stellt somit einen wesentlichen Erfolgsfaktor einer kundenorientierten Unternehmensführung dar.
Aufgrund der ständigen Wechselwirkung von Kundenverhalten und Mitarbeiterverhalten wird oftmals davon ausgegangen, dass zufriedene Mitarbeiter in diesem sensiblen Beziehungsgefüge eine wichtige Voraussetzung für das Erreichen hoher Kundenzufriedenheitswerte sind und der Faktor Mensch die entscheidende Stellgröße darstellt, über die der Handel seinen Geschäftserfolg positiv beeinflussen und steuern kann.5
Ziel dieser Arbeit ist es die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit zu analysieren und die theoretisch abgeleiteten Untersuchungshypothesen am Beispiel des Handels empirisch zu überprüfen, wobei sich die Untersuchung auf die Betrachtung des Einzelhandels, speziell des Facheinzelhandels, beschränkt.
Aufbauend auf einem begrifflichen Bezugsrahmen, der sich mit den Konstrukten Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit und deren Dimensionen im Handel6 auseinandersetzt, erfolgt eine Untersuchung des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit und im Anschluss daran eine Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit.
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1 Vgl. T. Kürten: Kundenorientierung, 1997, S. 40.
2 Vgl. F. Doepner und U. Rosmanith: Kundenorientierung, 1997, S. 14.
3 Vgl. o. V. : Presseinformationen, 1994, S. 1; F. Doepner und U. Rosmanith: Kundenorientierung, 1997, S.13.
4 Vgl. F. Bauer: Kundenanliegen, 2001, S. 17; B. Stauss: Marketing, 1995, S. 260.
5 Vgl. R. Gulumjan: Mitarbeiterbindung, 2001, S. 60.
6 In den folgenden Ausführungen beschränkt sich der Begriff des Handels auf die Form des Einzelhandels.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begrifflich-systematische Grundlagen
2.1 Kundenzufriedenheit
2.1.1 Begriff der Kundenzufriedenheit
2.1.2 Formen der Kundenzufriedenheit
2.1.3 Abgrenzung zwischen Kundenzufriedenheit und Qualität
2.2 Arbeitszufriedenheit
2.2.1 Begriff der Arbeitszufriedenheit
2.2.2 Formen der Arbeitszufriedenheit
2.2.3 Theorien der Arbeitszufriedenheit
2.3 Dienstleistung
2.3.1 Begriff der Dienstleistung
2.3.2 Rolle des Handels im Dienstleistungssektor
3 Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit
3.1 Dienstleistungsbesonderheiten und deren Folgen für Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Einzelhandel
3.2 Dimensionen und Indikatoren der Kundenzufriedenheit im Facheinzelhandel
3.3 Dimensionen und Indikatoren der Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel
3.4 Messansätze der Kundenzufriedenheit und der Arbeitszufriedenheit
3.5 Überblick zu den Forschungsansätzen der Beziehungsanalyse
3.6 Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit
3.7 Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
4 Empirische Überprüfung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen im Handel
4.1 Untersuchungsdesign
4.1.1 Ziel der Erhebung und Erhebungsinstrumente
4.1.2 Untersuchungsablauf
4.1.3 Auswertungsverfahren
4.2 Untersuchungsergebnisse
4.2.1 Überprüfung der Erhebungsinstrumente
4.2.2 Analyse der Kundenzufriedenheit im Facheinzelhandel
4.2.3 Analyse der Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel
4.2.4 Analyse des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit
4.2.5 Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist es, die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel zu analysieren und theoretisch abgeleitete Hypothesen empirisch zu überprüfen, um die Bedeutung der Mitarbeiterorientierung für den Unternehmenserfolg zu beleuchten.
- Analyse der Konstrukte Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit
- Untersuchung der Wechselwirkung zwischen Mitarbeiterverhalten und Kundenverhalten
- Empirische Validierung von Einflussfaktoren im Facheinzelhandel
- Evaluierung von Messansätzen für Zufriedenheit im Dienstleistungskontext
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Begriff der Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit gehört heute unbestritten zu den wesentlichen unternehmerischen Zielgrößen und hat sich neben den klassischen ökonomischen Unternehmenszielen etabliert. Trotz der Popularität der Kundenzufriedenheitsuntersuchung mangelt es bis heute an einer einheitlichen Zufriedenheitstheorie. Der Kundenzufriedenheitsbegriff weist jedoch in der Literatur starke inhaltliche Übereinstimmungen auf, wie die folgenden Definitionen zeigen:
Kundenzufriedenheit ist „... das Ergebnis eines komplexen Informationsverarbeitungsprozesses, in dessen Zentrum im Sinne eines psychologischen Soll/Ist-Vergleichs die Bewertung aktueller Erfahrungen (Ist-Komponente) mit den Leistungen eines Anbieters anhand der Erwartungen bzw. eines Anspruchsniveaus (Soll-Komponente) durch den Kunden erfolgt“.
„Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines psychischen Vergleichsprozesses zwischen der wahrgenommenen Produktrealität und der Erwartung an diesem Produkt.“
Folglich lässt sich Kundenzufriedenheit als Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs erfassen, bei dem die Erwartungen des Kunden (Soll-Komponente) mit der subjektiv wahrgenommenen Bedürfnisbefriedigung durch den Anbieter (Ist-Komponente) in Relation gesetzt werden. Diese Form der Konzeptualisierung von Kundenzufriedenheit ist die zentrale Aussage des „Konfirmation/Diskonfirmations-Paradigma“, bei dem die Entsprechung der wahrgenommenen Leistung (Ist-Komponente) und dem zugrundeliegenden Vergleichsstandart (Soll-Komponente) eine Konfirmation (Bestätigung) zur Folge hat, aus der Kundenzufriedenheit entsteht. Übertrifft die Ist-Leistung die Soll-Leistung (positive Diskonfirmation) resultiert ebenfalls Kundenzufriedenheit, wohingegen eine im Vergleich zur Soll-Leistung zu geringe Ist-Leistung (negative Diskonfirmation) zu Unzufriedenheit führt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung identifiziert die wachsende Bedeutung der Kundenorientierung im Handel und stellt die Forschungsfrage nach der Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit.
2 Begrifflich-systematische Grundlagen: Dieses Kapitel definiert die zentralen Konstrukte der Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit sowie den Dienstleistungsbegriff und stellt relevante theoretische Ansätze vor.
3 Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit: Hier werden die theoretischen Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Handel analysiert, einschließlich der Einflüsse von Rollenkonflikten und Motivation.
4 Empirische Überprüfung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen im Handel: Dieses Kapitel beschreibt das Design, den Ablauf und die Ergebnisse der empirischen Studie, inklusive der Validierung der Hypothesen mittels statistischer Verfahren.
5 Schlussbetrachtung: Die Schlussbetrachtung fasst die Ergebnisse zusammen und leitet daraus Anforderungen an ein ganzheitliches Zufriedenheitsmanagement in Handelsunternehmen ab.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Arbeitszufriedenheit, Einzelhandel, Mitarbeiterorientierung, Soll-Ist-Vergleich, Konfirmation/Diskonfirmations-Paradigma, Arbeitsmotivation, Rollenkonflikt, Dienstleistungsqualität, Mitarbeiterbindung, Beziehungsanalyse, Unternehmenserfolg, Personalmanagement, Facheinzelhandel, empirische Forschung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Wechselwirkungen zwischen der Kundenzufriedenheit und der Arbeitszufriedenheit von Mitarbeitern, speziell innerhalb des Facheinzelhandels.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Zentrum stehen die Konzepte der Kundenzufriedenheit, die verschiedenen Formen der Arbeitszufriedenheit sowie deren gegenseitige Beeinflussung im direkten Kundenkontakt.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Wirkungsbeziehung zwischen Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit empirisch zu belegen und zu prüfen, ob die wahrgenommene Kundenzufriedenheit eine Dimension der Arbeitszufriedenheit darstellt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein expliziter, merkmalsorientierter Messansatz verfolgt, wobei Daten mittels standardisierter Fragebögen erhoben und mit multivariaten statistischen Methoden, wie Regressionsanalysen, ausgewertet werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung der Zufriedenheitskonstrukte und eine empirische Analyse, die den Zusammenhang anhand von Daten eines Handelsunternehmens prüft.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Arbeitszufriedenheit, Facheinzelhandel, Mitarbeiterbindung und der Soll-Ist-Vergleich.
Wie beeinflusst die wahrgenommene Kundenzufriedenheit die Mitarbeiter?
Die Untersuchung zeigt, dass die vom Mitarbeiter wahrgenommene Kundenzufriedenheit als eigenständige Dimension der Arbeitszufriedenheit interpretiert werden kann und einen signifikanten Beitrag zur Gesamtarbeitszufriedenheit leistet.
Welche Rolle spielt die Mitarbeitermotivation?
Die Mitarbeitermotivation dient als Bindeglied zwischen Arbeitszufriedenheit und der Fähigkeit, Kunden zufrieden zu stellen, wobei ihre direkte Abhängigkeit von Arbeitszufriedenheit komplex und durch Motivationsfilter moderiert ist.
- Quote paper
- Denise Kouba (Author), 2002, Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen - Darstellung der Beziehung am Beispiel des Handels, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/6266
