Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen - Darstellung der Beziehung am Beispiel des Handels

Diploma Thesis , 2002 , 91 Pages , Grade: 1,2

Business economics - Offline Marketing and Online Marketing

Das Bewusstsein für die Notwendigkeit der Kundenorientierung ist im Laufe der vergangenen Jahre deutlich angestiegen, doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Serviceleistungen, weist die praktische Umsetzung noch erhebliche Lücken auf.1
Gerade dem Handel wird vorgeworfen Verkaufschancen zu verschenken, da zwar viele Serviceleistungen vorhanden seien, der Kunde darüber jedoch "freiwillig" keine Informationen erhält.2 Laut einer Studie von Mercuri International Deutschland, fühlt sich nur jeder zweite Kunde gut bedient,3 wobei dem persönliche Service die gravierendsten Zufriedenheitsdefizite anhaften.4
Folglich stehen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Mittelpunkt der Umsetzung kundenorientierter Handelsstrategien. Ein motiviertes und loyales Kundenkontaktpersonal stellt somit einen wesentlichen Erfolgsfaktor einer kundenorientierten Unternehmensführung dar.
Aufgrund der ständigen Wechselwirkung von Kundenverhalten und Mitarbeiterverhalten wird oftmals davon ausgegangen, dass zufriedene Mitarbeiter in diesem sensiblen Beziehungsgefüge eine wichtige Voraussetzung für das Erreichen hoher Kundenzufriedenheitswerte sind und der Faktor Mensch die entscheidende Stellgröße darstellt, über die der Handel seinen Geschäftserfolg positiv beeinflussen und steuern kann.5

Ziel dieser Arbeit ist es die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit zu analysieren und die theoretisch abgeleiteten Untersuchungshypothesen am Beispiel des Handels empirisch zu überprüfen, wobei sich die Untersuchung auf die Betrachtung des Einzelhandels, speziell des Facheinzelhandels, beschränkt.

Aufbauend auf einem begrifflichen Bezugsrahmen, der sich mit den Konstrukten Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit und deren Dimensionen im Handel6 auseinandersetzt, erfolgt eine Untersuchung des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit und im Anschluss daran eine Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit.
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1 Vgl. T. Kürten: Kundenorientierung, 1997, S. 40.
2 Vgl. F. Doepner und U. Rosmanith: Kundenorientierung, 1997, S. 14.
3 Vgl. o. V. : Presseinformationen, 1994, S. 1; F. Doepner und U. Rosmanith: Kundenorientierung, 1997, S.13.
4 Vgl. F. Bauer: Kundenanliegen, 2001, S. 17; B. Stauss: Marketing, 1995, S. 260.
5 Vgl. R. Gulumjan: Mitarbeiterbindung, 2001, S. 60.
6 In den folgenden Ausführungen beschränkt sich der Begriff des Handels auf die Form des Einzelhandels.

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 2 Begrifflich-systematische Grundlagen
  • 2.1 Kundenzufriedenheit
    • 2.1.1 Begriff der Kundenzufriedenheit
    • 2.1.2 Formen der Kundenzufriedenheit
    • 2.1.3 Abgrenzung zwischen Kundenzufriedenheit und Qualität
  • 2.2 Arbeitszufriedenheit
    • 2.2.1 Begriff der Arbeitszufriedenheit
    • 2.2.2 Formen der Arbeitszufriedenheit
    • 2.2.3 Theorien der Arbeitszufriedenheit
  • 2.3 Dienstleistung
    • 2.3.1 Begriff der Dienstleistung
    • 2.3.2 Rolle des Handels im Dienstleistungssektor
• 3 Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit
  • 3.1 Dienstleistungsbesonderheiten und deren Folgen für Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Einzelhandel
  • 3.2 Dimensionen und Indikatoren der Kundenzufriedenheit im Facheinzelhandel
  • 3.3 Dimensionen und Indikatoren der Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel
  • 3.4 Messansätze der Kundenzufriedenheit und der Arbeitszufriedenheit
  • 3.5 Überblick zu den Forschungsansätzen der Beziehungsanalyse
  • 3.6 Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit
  • 3.7 Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
• 4 Empirische Überprüfung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen im Handel
  • 4.1 Untersuchungsdesign
    • 4.1.1 Ziel der Erhebung und Erhebungsinstrumente
    • 4.1.2 Untersuchungsablauf
    • 4.1.3 Auswertungsverfahren
  • 4.2 Untersuchungsergebnisse
    • 4.2.1 Überprüfung der Erhebungsinstrumente
    • 4.2.2 Analyse der Kundenzufriedenheit im Facheinzelhandel
    • 4.2.3 Analyse der Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel
    • 4.2.4 Analyse des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit
    • 4.2.5 Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Handel. Ziel der Arbeit ist es, die theoretischen Zusammenhänge zwischen diesen beiden Konstrukten zu beleuchten und empirisch zu überprüfen. Der Fokus liegt dabei auf dem Einzelhandel, insbesondere dem Facheinzelhandel.

• Begriffliche und systematische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Handel
• Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit
• Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
• Empirische Überprüfung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel
• Darstellung der Ergebnisse der empirischen Untersuchung

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Einleitung

  Dieses Kapitel führt in das Thema der Arbeit ein und erläutert die Relevanz der Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Handel. Es werden die Problematik und die Forschungsfrage der Arbeit vorgestellt.

• Kapitel 2: Begrifflich-systematische Grundlagen

  Dieses Kapitel bietet eine umfassende Darstellung der theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit, Arbeitszufriedenheit und Dienstleistung. Es werden die jeweiligen Begriffe definiert, verschiedene Formen und Theorien erläutert und die Rolle des Handels im Dienstleistungssektor beleuchtet.

• Kapitel 3: Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit

  In diesem Kapitel wird die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Kontext des Handels genauer untersucht. Es werden die Besonderheiten von Dienstleistungen und deren Folgen für die Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Einzelhandel diskutiert. Darüber hinaus werden die Dimensionen und Indikatoren der Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Facheinzelhandel vorgestellt.

• Kapitel 4: Empirische Überprüfung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit bei Dienstleistungen im Handel

  Dieses Kapitel beschreibt die empirische Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit im Handel. Es werden das Untersuchungsdesign, die Erhebungsinstrumente, der Untersuchungsablauf und die Auswertungsverfahren erläutert. Die Ergebnisse der Untersuchung werden vorgestellt und analysiert.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Arbeitszufriedenheit, Dienstleistung, Handel, Facheinzelhandel, empirische Forschung, Einflussfaktoren, Soll-Ist-Vergleich, Konfirmation, Diskonfirmation, Beziehungsanalyse.

• College: Baden-Wuerttemberg Cooperative State University (DHBW)
• Grade: 1,2
• Author: Denise Kouba (Author)
• Publication Year: 2002
• Pages: 91
• Catalog Number: V6266
• ISBN (eBook): 9783638138758
• Language: German
• Tags: Kundenzufriedenheit, Arbeitszufriedenheit, Dienstleistungen, Darstellung, Beziehung, Beispiel, Handels