„Wer klug zu dienen weiß, ist halb Gebieter“ (Publilius Syrus 1.Jhd. v. Chr.) Dienstleistung basiert auf dem direkten (Kunden-) Kontakt zwischen mindestens zwei miteinander agierenden Personen. In diesem Interaktionsprozess nimmt eine der Personen die „Rolle des Bedienten = Kunden“ ein, während die andere Person in der Rolle des Dienstleisters handelt. Diese Arbeit befasst sich mit den psychologischen Möglichkeiten der unbewussten Einflussnahme, über die der Dienstleister auf den Kunden im Kommunikationsprozess verfügt. Der Kern der Dienstleistung, die Lösung bestimmter Probleme der Kunden, bildet die Ausgangssituation für die Interaktion zwischen Kunden und Dienstleister. In der heutigen Wettbewerbswirtschaft sind unter dem Aspekt des Kunden als Engpass (→Ausgleichsgesetz der Planung nach Gutenberg, 1962) Überzeugungs- und Beeinflussungsprozesse des Dienstleisters am Kunden vorherrschend. Grundlegende psychologische Prinzipien, die einen entscheidenden Einfluss auf menschliches Verhalten haben, sollen erklärt werden. [...]
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Zusammenhang von Sozialpsychologie und Dienstleistung
- Der Wandel der Dienstleistung im Laufe der Zeit
- Psychologische Grundlagen in der Beziehung zwischen Dienstleister und Bedientem
- Interaktion
- Beeinflussung aufgrund angeborener Verhaltensmuster
- Reziprozität
- Commitment und Konsistenz- Wer A sagt muss auch B sagen
- Sympathie und physische Attraktivität
- Autorität
- Schlussfolgerungen
- Das Phänomen des Information Overload und die Konsequenzen für den Entscheidungsprozess im Dienstleistungsbereich
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit den psychologischen Möglichkeiten der unbewussten Einflussnahme, über die der Dienstleister auf den Kunden im Kommunikationsprozess verfügt. Der Fokus liegt auf der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunden und den psychologischen Prinzipien, die das Verhalten des Kunden beeinflussen.
- Psychologische Einflussfaktoren in der Dienstleistung
- Interaktion und Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde
- Anwendungen sozialpsychologischer Prinzipien im Dienstleistungsbereich
- Der Wandel der Dienstleistungsgesellschaft
- Das Phänomen des Information Overload und seine Auswirkungen auf den Kunden
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung von Dienstleistung im Kontext von Kundeninteraktionen und die Rolle der Sozialpsychologie bei der Analyse von Einflussnahmeprozessen.
Zusammenhang von Sozialpsychologie und Dienstleistung: Dieses Kapitel definiert Dienstleistung und beleuchtet ihre Entwicklung im Laufe der Geschichte. Es wird der Wandel von der industriellen zur Dienstleistungsgesellschaft und die Bedeutung der Sozialpsychologie im Kontext von Kunden-Dienstleister-Interaktionen hervorgehoben.
Psychologische Grundlagen in der Beziehung zwischen Dienstleister und Bedientem: Dieses Kapitel analysiert verschiedene psychologische Prinzipien, die das Verhalten von Kunden beeinflussen, wie z. B. Interaktion, Reziprozität, Commitment und Konsistenz, Sympathie und physische Attraktivität sowie Autorität. Es wird dargestellt, wie diese Prinzipien von Dienstleistern zur Beeinflussung des Kunden eingesetzt werden können.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Sozialpsychologie, Kundeninteraktion, Beeinflussung, Kommunikation, Reziprozität, Commitment, Konsistenz, Sympathie, physische Attraktivität, Autorität, Information Overload.
- Arbeit zitieren
- Iris Kuckelberg (Autor:in), 2006, Sozialpsychologie und Dienstleistung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/63731
