Die tiefgreifenden Veränderungen der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen in den letzten Jahrzehnten1 erfordern von zahlreichen Unternehmen eine grundlegende Re-Orientierung ihrer Absatzaktivitäten bzw. eine komplette Neuausrichtung ihrer Unternehmensstrategie auf den Kunden.2 Dies impliziert die Abkehr vom klassischen Marketing3, das vor allem transaktions- und kundenakquisitionsorientiert ist4, hin zu einem funktionsübergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das kunden- und beziehungsorientiert ist, also zu einer Strategie, die das Kundenmanagement in den Vordergrund stellt.5
Per Definition ist Customer Relationship Management (CRM) eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die auf den Aufbau und den Erhalt langfristig profitabler Kundenbeziehungen und damit auf die Erhöhung des Unternehmenserfolges6 abzielt.7
Das CRM-Konzept8 sieht hierzu effizienz- und effektivitätssteigernde Maßnahmen9 in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service vor, die eine ganzheitlich an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Kundenbearbeitung gewährleisten sollen.10 Integrierte Informations- und Kommunikationstechnologien11 stellen dabei Werkzeuge zur Unterstützung und zur Optimierung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse zur Verfügung.12 So betrachtet, dient CRM dem Anheben der Kundenbearbeitung auf eine völlig neue Qualitätsstufe, um damit über die Erhöhung der Kundenzufriedenheit die Kundenbindung13 zu stärken, was wiederum den Unternehmenserfolg positiv beeinflusst.14 15
Im Rahmen des CRM-Konzepts kommt der Kundezufriedenheit ein zentraler Stellenwert zu. „Erst ein zufriedener Kunde ist Ausgangspunkt für Unternehmensaktivitäten und damit die Basis eines erfolgreichen Auf- und Ausbaus der Kundenbeziehung.“16 „Kristallisationspunkt eines erfolgreichen Customer Relationship Management ist die Zufriedenheit des Kunden“17, die damit ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Einführung von CRM in Unternehmen ist18.19
Inhaltsverzeichnis
- Themenstellung
- Geschäftsprozessoptimierung als Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM
- Change Management als Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung von Geschäftsprozessoptimierung und Change Management für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management (CRM) in Unternehmen. Sie analysiert die Herausforderungen, die sich aus der traditionellen funktionalen Organisation für die Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie ergeben. Die Arbeit zeigt auf, wie eine optimierte Geschäftsprozessgestaltung und ein systematisches Change Management die Kundenzufriedenheit steigern und die Erfolgsaussichten einer CRM-Einführung verbessern können.
- Die Rolle der Geschäftsprozessoptimierung für die Einführung von CRM
- Die Herausforderungen des Change Managements bei der Implementierung von CRM
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für den Erfolg von CRM
- Die Auswirkungen von CRM auf die Organisationsstruktur und die Unternehmenskultur
- Die Integration von CRM-Systemen in bestehende Geschäftsprozesse
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Themenstellung Dieses Kapitel stellt die Thematik der Arbeit vor und erläutert den Hintergrund der Einführung von CRM in Unternehmen. Es werden die Herausforderungen der traditionellen funktionalen Organisation für die Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie aufgezeigt.
- Kapitel 2: Geschäftsprozessoptimierung als Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM Dieses Kapitel analysiert die Nachteile der funktionalen Organisation für die Implementierung von CRM. Es beleuchtet die Bedeutung von Geschäftsprozessoptimierung für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die erfolgreiche Einführung von CRM.
- Kapitel 3: Change Management als Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM Dieses Kapitel behandelt die Auswirkungen des Veränderungsprozesses auf die Mitarbeiter und die Bedeutung von Change Management für die erfolgreiche Einführung von CRM. Es zeigt auf, wie ein projektbegleitendes Change Management die Erfolgspotenziale einer CRM-Einführung weiter ausnutzen kann.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Geschäftsprozessoptimierung, Change Management, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, funktionale Organisation, Unternehmenskultur, Veränderungsprozess, Mitarbeitermotivation, CRM-Systeme
- Arbeit zitieren
- Henriette Riebsam (Autor:in), 2005, Geschäftsprozessoptimierung und Change Management als Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Customer Relationship Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/63977
