Die Informationskaskade – Informationsverlust oder Informationsgewinn?

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Kommunikation und Führung
2.1 Was ist Führung?
2.2 Kommunikation und Information im Betrieb

3. Persönliche Interaktion als Mittel der Wahl
3.1 Media Richness Theorie
3.2 Bedeutung der persönlichen Kommunikation

4. Die Informationskaskade
4.1 Kommunikation im Unternehmen
4.2 Abwärtskommunikation über die Informationskaskade
4.3 Mängel der Informationskaskade
4.4 Stärken der Kommunikationskaskade
4.5 Aufgaben der internen Unternehmenskommunikation

5. Schlussbetrachtungen

Abbildungen

Literatur

1. Einleitung

Unternehmen als Organisationen sind soziale Gebilde mit einem definierten Mitgliederkreis, die auf Dauer angelegt sind und versuchen, durch funktionale Differenzierung, rationale Koordination und Führung bestimmte Ziele zu erreichen (vgl. STAEHLE 1999, nach MAST 2002: 7). In Unternehmen agieren also Menschen miteinander, dies setzt kommunikative Aktivitäten voraus, und es gibt Führende und Geführte, dies bedeutet eine hierarchische Struktur. Unternehmen in der freien Marktwirtschaft handeln außerdem nach dem Erwerbsprinzip, das heißt, sie streben nach dem größtmöglichen Gewinn (vgl. WAGENBLAß 2001: 36f). Effizienz und Effektivität sind in diesem Zusammenhang wesentliche Kriterien. Für die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens heißt dies, dass sie zum Ziel der Gewinnmaximierung beitragen und sich an den genannten Kriterien messen lassen muss. Kommunikation, Hierarchie und Gewinnmaximierung sind somit wesentliche Elemente der Funktionsweise von Unternehmen. Sie müssen in der Praxis so gestaltet werden, dass der Fortbestand des Unternehmens als soziale Organisation gesichert ist, beispielsweise ist ohne funktionierende Kommunikation die Koordination unternehmensinterner Aktivitäten unmöglich, Führungsimpulse gehen ins Leere und das Ziel der Gewinnmaximierung wird nicht erreicht – geschieht dies in mehreren Wirtschaftsperioden in Folge, steuert das Unternehmen in den Konkurs. Die Frage nach effektiver Kommunikation in hierarchischen Strukturen und nach ihrem Beitrag zum Unternehmenserfolg ist daher für Unternehmen von entscheidender Bedeutung.

Die vorliegende Arbeit klärt zunächst, was unter Führung zu verstehen ist und was Kommunikation und Information im Unternehmen bedeuten, und stellt dann den Zusammenhang zwischen Kommunikation und Führung vor. Kapitel drei zeigt, dass gerade im Bereich der Führung die persönliche Kommunikation von Angesicht von Angesicht aufgrund ihrer besonderen Eigenschaften eine hohe Bedeutung innehat. Im Anschluss daran wird in Kapitel vier die hierarchische Kommunikation im Unternehmen genauer betrachtet, auf ihre Stärken und Schwächen verwiesen und es werden Wege aufgezeigt, wie sie unterstützt und effizient genutzt werden kann. Das Schlusskapitel beschäftigt sich mit interessanten Fragen zum Thema Informationskaskade, die während der Entstehung der vorliegenden Arbeit aufkamen und sicher eine Diskussion wert sind.

2. Kommunikation und Führung

2.2 Was ist Führung?

Führung ist zielbezogene Einflussnahme. Speziell auf ein Wirtschaftsunternehmen bezogen bedeutet dies, dass die Geführten dazu bewegt werden sollen, bestimmte Ziele zu erreichen, beispielsweise Umsatzsteigerung oder Qualitätsverbesserung, wobei sich diese konkreten Ziele aus den Unternehmenszielen ableiten. Diese Einflussnahme kann auf unterschiedlichen Wegen geschehen, die in zwei Kategorien gegliedert werden können: Führung durch Strukturen und Führung durch Menschen. Strukturen wie zum Beispiel Organigramme, Stellenbeschreibungen oder Verfahrensvorschriften beeinflussen die Geführten, ohne dass eine Person diesen Einfluss ausübt; das Ideal einer reinen Führung durch Struktur ist die bürokratische Organisation nach Max WEBER. Allerdings sind es immer Menschen, die sich in solchen Strukturen bewegen und daher auch ihre Umsetzung und Auslegung bestimmen. Entscheidend für Führungsart und -erfolg sind also Stil und Persönlichkeit der Führungskraft (vgl. ROSENSTIEL et al. 2003: 4ff).

Aber dies sind nicht die beiden einzigen Faktoren, welche die Führung durch Menschen bestimmen, denn „1.) Führung ist ein Gruppenphänomen (das die Interaktion zwischen zwei oder mehreren Personen einschließt); 2.) Führung ist intentionale soziale Einflussnahme (wobei es wiederum Differenzen darüber gibt, wer in einer Gruppe auf wen Einfluss ausübt und wie dieser ausgeübt wird, u.a.m.); 3.) Führung zielt darauf ab, durch Kommunikationsprozesse Ziele zu erreichen“ (WEINERT 1989, zitiert nach ROSENSTIEL et al. 2003: 7).

Führung ist also ein Prozess der Kommunikation, an dem mehrere Personen beteiligt sind und in dessen Verlauf wechselseitige Einflussnahme stattfindet, es beeinflussen sowohl die Geführten die Führenden als auch umgekehrt – genau wie auch die Kommunikation in diesem Prozess einmal von oben nach unten und zum anderen von unten nach oben läuft (vgl. KLÖFER / NIES 2001: 21).

2.2 Kommunikation und Information im Betrieb

„Kommunikation und Information sind die zentralen Prozesse jedes betrieblichen Geschehens“ (ROSENSTIEL / COMELLI 2004: 32). Es lohnt sich also, beide Größen eingehender zu betrachten.

Eine bekannte Definition von Kommunikation lautet: „Kommunikation ist die Bedeutungsvermittlung zwischen Lebewesen“ (MALETZKE 1998: 38). Dies ist laut ihrem Verfasser eine stark verkürzte Definition, für den Rahmen der vorliegenden Arbeit ist sie jedoch vollkommen ausreichend. Es lässt sich also festhalten, dass Kommunikation der Austausch von Informationen ist, unabhängig davon, welche Art von Informationen vermittelt werden oder auf welche Weise dies geschieht.

Information ist also gewissermaßen die Basis für Kommunikation – ohne Information keine Kommunikation, sie leitet den Kommunikationsprozess ein oder ist der Anlass, dass zwei Lebewesen miteinander kommunizieren. „Information betrachten wir als die erste, aber nie alleinige Stufe des Kommunikationsprozesses“ (KLÖFER / NIES 2001: 28). Die Absicht, jemandem etwas zu verstehen zu geben, ist jedoch nur der sekundäre Aspekt der Kommunikation – Kommunikation ist also kein Selbstzweck. Sie beabsichtigt „eine auf Empfang erfolgende Verhaltensänderung oder allgemein einen Effekt gleich welcher Art“ (FRÖHLICH 1987, zitiert nach KLÖFER / NIES 2001: 29). Kommunikation soll nach Absicht des Senders etwas bewirken, einen Effekt haben. Im betrieblichen Kontext beziehungsweise im Bereich der Führung ist Kommunikation somit die Weitergabe von Informationen plus der Effekt der Einflussnahme – die Geführten sollen sowohl Informationen erhalten die sie für ihre Arbeit benötigen, als auch in ihrem Handeln auf die Unternehmensziele ausgerichtet werden.

3. Persönliche Interaktion als Mittel der Wahl

Zuvor wurde festgestellt, dass Kommunikation die Vermittlung von Informationen ist, unabhängig davon, welcher Weg dazu gewählt wird. Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationsmedien, die unterschiedliche Eigenschaften aufweisen, und je weiter die Technologie voranschreitet, desto mehr werden es. Wer eine Botschaft zu verkünden hat, steht daher oft vor der Frage, welches Medium sich zur Weitergabe der betreffenden Informationen und zur Erreichung des beabsichtigten Zwecks am besten eignet. Mit der Frage nach der Eignung bestimmter Kommunikationswege für unterschiedliche Kommunikationsaufgaben beschäftigt sich die Media-Choice-Forschung, die zu ihrer Beantwortung eine Reihe von Ansätzen hervorgebracht hat. Als einer davon soll die Media Richness Theorie im Folgenden vorgestellt werden.

3.1 Media Richness Theorie

Die Media Richness Theorie verknüpft die Medienwahl mit der Aufgabe, welche die beteiligten Akteure gemeinsam lösen wollen. Sie unterscheidet Aufgaben danach, wie hoch der Grad ihrer Unsicherheit und ihrer Mehrdeutigkeit ist. Unsichere Aufgaben sind optimal lösbar, wenn alle benötigten Informationen vorhanden sind, aber auch eine unendliche Vielzahl von Informationen lässt mehrdeutige Aufgaben nicht lösbarer werden. Bei Mehrdeutigkeit geht es um die gemeinsame Interpretation einer Aufgabe durch die Beteiligten, um ein gemeinsames Verständnis des Sachverhalts. „Kommunikationsmedien unterscheiden sich in ihrer Fähigkeit, unterschiedlich reiche Informationen zu übertragen und somit in ihrer Fähigkeit, mehrdeutige Situationen zu klären“ (LARGE 2003: 82). Die Media Richness Theorie empfiehlt daher, während der Arbeit an unsicheren Aufgaben Medien zu verwenden, die viel Information transportieren können, beispielsweise schriftliche Berichte, und für mehrdeutige Aufgaben auf Medien zurückzugreifen, die reich sind – der Reichtum eines Mediums ergibt sich zum Beispiel aus unmittelbaren Feedbackmöglichkeiten oder der Anzahl an Kanälen. Persönliche Kommunikation von Angesicht zu Angesicht ist die reichste Art der Kommunikation, schriftliche Dokumentation die ärmste. Je geeigneter das Medium, desto effektiver die Aufgabenerfüllung. Wird jedoch ein reicheres oder ein ärmeres Medium benutzt, als eine Aufgabe es erfordert, kann dies die Arbeit unnötig kompliziert machen oder so stark vereinfachen, dass eine gemeinsame Interpretation nicht mehr möglich ist (vgl. ROSENSTIEL et al. 2003: 700ff). Abbildung 1 zeigt den Zusammenhang zwischen dem Grad der Mehrdeutigkeit und dem Ausmaß des Reichtums möglicher Kommunikationsmedien.

Studien haben gezeigt, dass Führungskräfte, die ihre Kommunikationsmedium entsprechend der Media Richness Theorie auswählen, sich also mediensensitiv verhalten, von ihren Mitarbeitern fast doppelt so häufig als High Performer eingeschätzt werden wie Führungskräfte, die dies nicht tun – vergleiche hierzu Abbildung 2.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Das Media Richness Modell nach ROSENSTIEL et. al. 2003: 701.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Mediensensitivität und Managementerfolg,

nach ROSENSTIEL et. al. 2003: 701.

3.2 Bedeutung der persönlichen Kommunikation

In Kapitel 2.2 wurde dargestellt, dass innerbetriebliche Führungskommunikation die Vermittlung von Information sowie die Einflussnahme auf die Geführten beinhaltet. In diesem Sinne ist die persönliche Kommunikation allen anderen Kommunikationsformen überlegen, da sie mehrere Funktionen gleichzeitig erfüllt, die der Informationsvermittlung und der Einflussnahme dienen. Die Erläuterung komplexer Sachverhalte ist durch die Vielfalt der Kanäle der persönlichen Kommunikation erleichtert, beispielsweise Sprache, Mimik und Gestik, und zudem erlaubt es die Interaktivität dieser Kommunikationsform allen Beteiligten, abwechselnd zu sprechen, Rückfragen zu stellen und einander Feedback zu geben - dies entspricht dem Konzept der Führung als wechselseitiger Beeinflussungsprozess. Durch die Unmittelbarkeit der Kommunikation, also das Fehlen eines technischen Mediums, ist ein Höchstmaß an emotionaler Ansprache möglich und eignet sich die persönliche Kommunikation zur Motivation und Integration von Mitarbeitern. „Persönliche Gespräche sind anderen Kommunikationsformen überlegen, wenn intensive Kontakte aufgebaut und Einfluss auf die Kommunikationspartner ausgeübt werden soll“ (MAST 2002: 268).

Insofern ist ersichtlich, dass die persönliche Kommunikation für die Führungskraft das Mittel der Wahl ist, um ihre Führungsintentionen umzusetzen und ihrer Führungsaufgabe gerecht zu werden – Führung ist nur selten eine Aufgabe, die durch hohe Unsicherheit geprägt ist, sondern es stehen, da es sich um einen sozialen Prozess handelt, mehrdeutige Aufgaben im Vordergrund. Selbstverständlich ist der ständige Einsatz persönlicher Kommunikation in den betrieblichen Abläufen nicht immer möglich, eventuell sogar in den seltensten Fällen, da mit ihr ein hoher Aufwand verbunden ist. Dennoch ist festzuhalten, dass persönliche Kommunikation die wirksamste und effizienteste Form der Kommunikation bei hoher Mehrdeutigkeit ist und somit auch das wirksamste und effizienteste Instrument der Führung.

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