Die vorliegende Arbeit versucht zunächst, ein allgemeines Verständnis für die verschiedenen Einsatzbereiche, die Ziele, den Aufbau, die Struktur und die Funktionsweise eines Call Centers zu schaffen, um dann anhand dieses Wissens dessen Probleme im Hinblick auf unseren Untersuchungsgegenstand zu beschreiben. Im Mittelpunkt dieser Arbeit sollen dann vor allem Methoden und Modelle zur Berechnung der Personalkapazität stehen. Dabei sollen verschiedene, in der Praxis angewandte Modelle in ihren Auswirkungen verglichen und hinsichtlich ihrer Leistungsfähigkeit kritisch bewertet werden. Im weiteren Verlauf sollen konzeptionelle Schwächen der verschiedenen Modelle lokalisiert und mögliche Optimierungspotenziale aufgezeigt werden. Ein weiterer Schwerpunkt ist den Problemen der Personaleinsatzplanung in Call Centern gewidmet.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Aufbau der Arbeit
- Grundlagen Call Center
- Begriffsdefinition
- Aufgaben und Ziele von Call Centern
- Klassifizierungsmöglichkeiten von Call Centern
- Inbound und Outbound Call Center
- Ins Unternehmen integriert oder eingekaufte Dienstleistung
- Organisationsweise und Funktionsweise von Call Centern
- Komponenten von Call Centern
- Funktionsweise
- Erhebung der Ausgangsdaten für die Kapazitätsplanung
- Die Bedeutung der Kapazitätsplanung in Call Centern
- Ermittlung des quantitativen Mengengerüsts
- Planungsbegriff
- Anrufeingang
- Prognose des Anrufaufkommens
- Qualitative Faktoren - Servicelevel
- Zielkonflikte Mitarbeiterauslastung vs. Erreichbarkeit; Servicelevel vs. Personalkosten
- Methoden zur Personalbedarfsprognose
- Strukturierung eines Call Centers als Warteschlangensystem
- Grundmodell der Warteschlangentheorie
- Warteschlangennotation nach Kendall
- Erlang
- Erlang als Einheit
- Erlang B
- Gängige Praxismodelle im Vergleich
- Erlang C
- Hills B
- Vergleich der Praxismodelle bei gleichem Dateninput
- Szenarien
- Graphischer Umsetzung
- Einfluss der Anzahl der Leitungen auf die Leistungsdaten eines Call Centers
- Einfluss der Größe eines Call Centers auf die Leistungsdaten - Economies of Scale
- Interpretation der Ergebnisunterschiede
- Kritische Würdigung
- Personaleinsatzplanung
- Problemstellung/Zielsetzung
- Terminologische Grundlagen - Personaleinsatzplanung im Unternehmenskontext
- Rechtliche Rahmenbedingungen
- Arbeitszeitgesetz
- Betriebsverfassungsgesetz
- Tarifvertragliche Regelungen
- Modelle der Personaleinsatzplanung
- Grundlagen
- Methoden und Verfahren
- Schichtplanung im Call Center
- Personaleinsatzstrategien im Call Center
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Personalbedarfsprognose und -planung im Call Center. Ziel ist es, die Methoden zur Prognose des Anrufaufkommens und zur Planung des Personaleinsatzes im Call Center zu analysieren und zu bewerten. Darüber hinaus werden die rechtlichen Rahmenbedingungen und die relevanten betriebswirtschaftlichen Aspekte der Personaleinsatzplanung beleuchtet.
- Prognose des Anrufaufkommens
- Kapazitätsplanung im Call Center
- Methoden der Personalbedarfsprognose
- Personaleinsatzplanung
- Rechtliche Rahmenbedingungen der Personaleinsatzplanung
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung definiert die Problemstellung und beschreibt den Aufbau der Arbeit. Sie stellt die Relevanz des Themas dar und erläutert den Forschungsgegenstand.
- Das Kapitel "Grundlagen Call Center" bietet eine umfassende Einführung in die Funktionsweise und Organisation von Call Centern. Es werden verschiedene Arten von Call Centern, deren Aufgaben und Ziele sowie die relevanten Komponenten beschrieben.
- Das Kapitel "Erhebung der Ausgangsdaten für die Kapazitätsplanung" befasst sich mit der Ermittlung des Anrufaufkommens und den Einflussfaktoren auf die Kapazitätsplanung. Es werden verschiedene Methoden zur Prognose des Anrufaufkommens vorgestellt und deren Vor- und Nachteile diskutiert.
- Das Kapitel "Methoden zur Personalbedarfsprognose" analysiert verschiedene Methoden zur Personalbedarfsprognose im Call Center. Es werden Modelle der Warteschlangentheorie und deren praktische Anwendung beschrieben, um den Personalbedarf zu ermitteln und zu optimieren.
- Das Kapitel "Personaleinsatzplanung" widmet sich der Planung und Organisation des Personaleinsatzes im Call Center. Es behandelt rechtliche Rahmenbedingungen, Modelle und Strategien der Personaleinsatzplanung sowie die Bedeutung der Schichtplanung.
Schlüsselwörter
Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit den Themengebieten Personalbedarfsprognose, Personalbedarfsplanung, Call Center, Warteschlangentheorie, Erlang, Kapazitätsplanung, Servicelevel, Personaleinsatzplanung, Schichtplanung, Arbeitszeitgesetz, Betriebsverfassungsgesetz und Tarifvertrag.
- Arbeit zitieren
- Anonym,, 2006, Personalbedarfsprognose und Personalbedarfsplanung im Call Center, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/64705
