Die vorliegende Arbeit versucht zunächst, ein allgemeines Verständnis für die verschiedenen Einsatzbereiche, die Ziele, den Aufbau, die Struktur und die Funktionsweise eines Call Centers zu schaffen, um dann anhand dieses Wissens dessen Probleme im Hinblick auf unseren Untersuchungsgegenstand zu beschreiben. Im Mittelpunkt dieser Arbeit sollen dann vor allem Methoden und Modelle zur Berechnung der Personalkapazität stehen. Dabei sollen verschiedene, in der Praxis angewandte Modelle in ihren Auswirkungen verglichen und hinsichtlich ihrer Leistungsfähigkeit kritisch bewertet werden. Im weiteren Verlauf sollen konzeptionelle Schwächen der verschiedenen Modelle lokalisiert und mögliche Optimierungspotenziale aufgezeigt werden. Ein weiterer Schwerpunkt ist den Problemen der Personaleinsatzplanung in Call Centern gewidmet.
Inhaltsverzeichnis
3. Einleitung
3.1 Problemstellung
3.2 Aufbau der Arbeit
4. Grundlagen Call Center
4.1 Begriffsdefinition
4.2 Aufgaben und Ziele von Call Centern
4.3 Klassifizierungsmöglichkeiten von Call Centern
4.3.1 Inbound und Outbound Call Center
4.3.2 Ins Unternehmen integriert oder eingekaufte Dienstleistung
4.4 Organisationsweise und Funktionsweise von Call Centern
4.4.1 Komponenten von Call Centern
4.4.2 Funktionsweise
5. Erhebung der Ausgangsdaten für die Kapazitätsplanung
5.1 Die Bedeutung der Kapazitätsplanung in Call Centern
5.2 Ermittlung des quantitativen Mengengerüsts
5.2.1 Planungsbegriff
5.2.2 Anrufeingang
5.2.3 Prognose des Anrufaufkommens
5.3 Qualitative Faktoren - Servicelevel
5.4 Zielkonflikte Mitarbeiterauslastung vs. Erreichbarkeit; Servicelevel vs. Personalkosten
6. Methoden zur Personalbedarfsprognose
6.1 Strukturierung eines Call Centers als Warteschlangensystem
6.1.1 Grundmodell der Warteschlangentheorie
6.1.2 Warteschlangennotation nach Kendall
6.2 Erlang
6.2.1 Erlang als Einheit
6.2.2 Erlang B
6.3 Gängige Praxismodelle im Vergleich
6.3.1 Erlang C
6.3.2 Hills B
6.4 Vergleich der Praxismodelle bei gleichem Dateninput
6.4.1 Szenarien
6.4.2 Graphischer Umsetzung
6.4.3 Einfluss der Anzahl der Leitungen auf die Leistungsdaten eines Call Centers
6.4.4 Einfluss der Größe eines Call Centers auf die Leistungsdaten – Economies of Scale
6.4.5 Interpretation der Ergebnisunterschiede
6.4.6 Kritische Würdigung
7. Personaleinsatzplanung
7.1 Problemstellung/Zielsetzung
7.2 Terminologische Grundlagen – Personaleinsatzplanung im Unternehmenskontext
7.3 Rechtliche Rahmenbedingungen
7.3.1 Arbeitszeitgesetz
7.3.2 Betriebsverfassungsgesetz
7.3.3 Tarifvertragliche Regelungen
7.4 Modelle der Personaleinsatzplanung
7.4.1 Grundlagen
7.4.2 Methoden und Verfahren
7.5 Schichtplanung im Call Center
7.6 Personaleinsatzstrategien im Call Center
8. Schlussbemerkung
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Ziel dieser Arbeit ist es, wissenschaftliche Methoden und Modelle zur Berechnung der Personalkapazität in Call Centern zu analysieren, deren Leistungsfähigkeit kritisch zu bewerten und Optimierungspotenziale aufzuzeigen, um das Spannungsfeld zwischen effizienter Personalauslastung und hoher Erreichbarkeit zu lösen.
- Strukturierung und Definition von Call-Center-Grundlagen
- Ermittlung von Ausgangsdaten und Prognosemethoden für das Anrufaufkommen
- Vergleichende Analyse von Warteschlangenmodellen (Erlang C, Hills B)
- Untersuchung von Zielkonflikten in der Kapazitätsplanung
- Modelle und Strategien der Personaleinsatzplanung unter rechtlichen Rahmenbedingungen
Auszug aus dem Buch
6.3.1 Erlang C
1917 entwickelte Agner Knarup Erlang, ein Ingenieur bei einer Kopenhagener Telefongesellschaft, eine Formel, die „eine Relation zwischen Anrufsvolumen und Personalkapazität unter Berücksichtigung eines den Anrufern anzubietendes Servicelevels herstellt“.
Erlang stand vor dem Problem, dass es zu seiner Zeit noch keine automatischen Wählanlagen gab und alle Anrufe per Hand weitervermittelt werden mussten. Sobald man den Hörer abnahm, wurde man immer mit dem Amt verbunden, das den Anrufer dann weitervermittelte. Allerdings stand dem Amt nur eine begrenzte Anzahl von Leitungen zur Verfügung, so dass alle Anrufer, die auf ein Besetztzeichen stießen, auf eine Warteliste gesetzt und bei freier Leitungskapazität zurück gerufen wurden. Erlangs Ziel war es, die Wartezeit bei einer begrenzten Anzahl von Leitungen zu berechnen.
Zusammenfassung der Kapitel
3. Einleitung: Beschreibt das Marktwachstum von Call Centern und die daraus resultierende Notwendigkeit, Kapazitäts- und Personalplanung wissenschaftlich zu fundieren.
4. Grundlagen Call Center: Definiert Call Center, klassifiziert diese nach verschiedenen Kriterien und erläutert deren technische sowie organisatorische Funktionsweise.
5. Erhebung der Ausgangsdaten für die Kapazitätsplanung: Behandelt die notwendigen Dateninputs, Prognoseverfahren für das Anrufaufkommen sowie die qualitative Bedeutung des Servicelevels.
6. Methoden zur Personalbedarfsprognose: Analysiert mathematische Modelle (Erlang C, Hills B) zur Warteschlangenmodellierung und vergleicht deren Ergebnisse anhand verschiedener Szenarien.
7. Personaleinsatzplanung: Erläutert rechtliche Rahmenbedingungen sowie Modelle und Strategien, um Mitarbeiter effizient und bedarfsgerecht in Call Centern einzusetzen.
8. Schlussbemerkung: Resümiert die Notwendigkeit komplexer Modelle gegenüber simplen Ansätzen und betont den Bedarf an lernenden Systemen für eine optimale Steuerung.
Schlüsselwörter
Call Center, Personalbedarfsprognose, Kapazitätsplanung, Personaleinsatzplanung, Erlang C, Hills B, Warteschlangentheorie, Servicelevel, Anrufaufkommen, Workforce Management, Schichtplanung, Rentabilität, Inbound, Outbound, Stochastische Systeme.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit primär?
Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung der Personalbedarfsprognose und -planung in Call Centern, um das Spannungsfeld zwischen Personalkosten und Erreichbarkeit zu bewältigen.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Arbeit ab?
Das Spektrum reicht von den Grundlagen der Call-Center-Organisation über die mathematische Ermittlung des Anrufaufkommens bis hin zur operativen Personaleinsatzplanung und rechtlichen Rahmenbedingungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Hauptziel ist die kritische Bewertung und der Vergleich von Modellen zur Kapazitätsberechnung, um eine effiziente und realitätsnahe Personaleinsatzplanung in stochastischen Systemen zu ermöglichen.
Welche wissenschaftlichen Methoden kommen zur Anwendung?
Es werden Methoden der Warteschlangentheorie (insbesondere Erlang C und Hills B) sowie Verfahren der linearen Programmierung zur Schichtplanung analysiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der Erhebung von Ausgangsdaten, der mathematischen Modellierung von Warteschlangenprozessen sowie auf Strategien zur flexiblen Personalsteuerung.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit am besten?
Call Center, Personalbedarfsplanung, Erlang C, Hills B, Warteschlangentheorie und Workforce Management.
Warum ist das Modell "Erlang C" laut Autor nur bedingt geeignet?
Erlang C bildet die Realität aufgrund starker Vereinfachungen (wie der Annahme unendlich geduldiger Anrufer) oft nicht ausreichend ab und neigt zur Überschätzung des Personalbedarfs.
Was unterscheidet das Modell "Hills B" von "Erlang C"?
Hills B berücksichtigt zusätzlich Faktoren wie Wartezeittoleranz, die Anzahl der Anrufer, die sofort auflegen, und Wiederholer, was zu einer realitätsnäheren Planung führen kann.
Welchen Einfluss hat die Größe eines Call Centers auf die Leistungsdaten?
Größere Call Center profitieren von sogenannten "Economies of Scale", da sich statistische Schwankungen des Anrufaufkommens bei einer größeren Anzahl an Agenten besser ausgleichen lassen.
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- Anonym (Author), 2006, Personalbedarfsprognose und Personalbedarfsplanung im Call Center, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/64705
