Ein Blick auf die bis in die 1980er Jahre hinein erschienene betriebswirtschaftliche Fachliteratur zeigt, dass dem Controlling in Dienstleistungsunternehmen bislang wenig Beachtung zukam. Von wenigen Ausnahmen abgesehen, wurde die Betriebswirtschaftslehre mit einer Industriebetriebs-lehre gleichgestellt, in der Dienstleistungen keine nennenswerte Rolle spielten. Letztere Studien zeigen aber, dass viele Industrienationen in einem strukturellen Wandel stecken. Die traditionellen Berufe der Landwirtschaft und Industrie sterben aus oder wandern ab. Die Menschen aber leben immer länger und schneller, und um dieses Leben mit immer komplizierterer Technik am Laufen zu halten, bedarf es des vermehrten Service. Es entsteht zunehmend eine neue Dienstleistungsgesellschaft in der die Relevanz des speziellen Dienstleistungscontrolling mit leistungsfähigen Instrumenten immer wichtiger wird: „Leistungsfähigeren Ansätzen des Dienstleistungscontrolling kommt in der Zukunft entscheidende Bedeutung zu“. Die Unterstützung und Koordination kundenbezogener Aktivitäten im Hinblick auf ihre Wirtschaftlichkeit ist, sowohl in produzierenden Unternehmen als auch in Dienstleistungsunternehmen, das grundsätzliche Ziel des Controlling. Angesichts der etablierten Standardwerke zum Controlling stellt sich folglich die Frage, ob bzw. wie sich Ziele und Aufgaben des Dienstleistungscontrolling mit denen des Controlling von Sachleistungen unterscheiden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistung und Dienstleistungscontrolling
2.1. Der Dienstleistungsbegriff
2.2. Der Begriff des Dienstleistungscontrolling (DLC)
3. Systematischer Vergleich zwischen den Zielen/Aufgaben des DLC mit dem Controlling von Sachleistungen
4. Besonderheiten des DLC
5. Wertender Abschluss
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die theoretischen Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen dem Controlling von Dienstleistungen und dem Controlling von Sachleistungen, um zu klären, ob für Dienstleistungsunternehmen spezifisch angepasste Ansätze notwendig sind oder ob eine konvergente Betrachtungsweise ausreicht.
- Konzeptionelle Definition von Dienstleistungen und dem Dienstleistungscontrolling (DLC)
- Systematischer Vergleich der funktionalen Controlling-Aufgaben (Planung, Koordination, Kontrolle, Information)
- Analyse der Bedeutung des externen Faktors bei der Leistungserstellung
- Besonderheiten des DLC in den Bereichen Kapazitäts-, Personal- und Qualitätscontrolling
- Kritische Würdigung der Notwendigkeit einer branchenspezifischen Controlling-Differenzierung
Auszug aus der Seminararbeit
2.1. Der Dienstleistungsbegriff
Der Dienstleistungsbegriff hat in der betriebswirtschaftlichen Literatur unterschiedliche Abgrenzungen erfahren. Die zahlreichen Definitionsansätze zum Dienstleistungsbegriff lassen sich in drei Gruppen aufteilen. Zur späteren Erörterung des Begriffes Dienstleistungscontrolling ist die zuletzt genannte Gruppe von Definitionsansätzen sinnvoll zu betrachten. Hierbei lassen sich vier unterschiedliche Definitionsansätze auf Basis der konstitutiven Merkmale unterscheiden:
a. Nach Schüller ist jede menschliche Tätigkeit im eigentlichen und ursprünglichen Sinne eine Dienstleistung (Tätigkeitsorientierung der Dienstleistung), d.h. eine Leistung im Dienste eigner und/oder fremder Interessen. Er verweist darauf, dass Dienstleistungen direkt am Menschen oder an Sachgütern erbracht werden können. Diese abstrakte und nicht unbedingt praxisnahe Definition bietet aber wenige Möglichkeiten controllingbezogene Besonderheiten herzuleiten.
b. Die Prozessorientierung der Dienstleistung wird als Tätigkeit und sich vollziehender Prozess gesehen. Daraus resultiert die Interaktivität zwischen Anbieter und Nachfrager, d.h., der Nachfrager nimmt am Leistungsprozess teil und beeinflusst damit seinen Ablauf (externer Faktor). Der Beeinflussungsgrad durch den Nachfrager hängt dabei von den Aktivitätsgraden des Anbieters und Abnehmers ab.
c. Die Ergebnisorientierung der Dienstleistung stellt das Ergebnis einer Tätigkeit dar, wobei der Aspekt der Immaterialität ins Zentrum der Betrachtung rückt. Maleri definiert Dienstleistungen „als für den Absatz produzierte immaterielle Wirtschaftsgüter“. Diese Betrachtungsweise ist kritisch zu bewerten, da der Umkehrschluss nicht gelingt. Nicht alle immateriellen Wirtschaftsgüter sind Dienstleistungen. So kann z.B. die Sprengung einer Fabrik durchaus materielle Ergebnisse zur Folge haben.
d. Die Potentialorientierung der Dienstleistung wird als angebotene Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft interpretiert. Dies beinhaltet die Auffassung, dass Dienstleistungen als die durch Menschen oder Maschinen geschaffenen Potenziale bzw. Fähigkeiten eines Dienstleistungsanbieters angesehen werden können, spezifische Leistungen beim Dienstleistungsnachfrager zu erbringen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors ein und begründet die Relevanz einer differenzierten Betrachtung des Dienstleistungscontrollings im Vergleich zu industriellen Standards.
2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistung und Dienstleistungscontrolling: In diesem Kapitel werden der Dienstleistungsbegriff anhand konstitutiver Merkmale definiert und das Verständnis des Dienstleistungscontrollings als spezifische Steuerungsfunktion hergeleitet.
3. Systematischer Vergleich zwischen den Zielen/Aufgaben des DLC mit dem Controlling von Sachleistungen: Das Kapitel vergleicht die vier klassischen Controlling-Aufgaben – Planung, Koordination, Kontrolle und Information – und arbeitet dabei graduell bedingte Unterschiede in den Schwerpunkten zwischen Dienstleistungs- und Industriebetrieben heraus.
4. Besonderheiten des DLC: Hier werden spezifische Herausforderungen beleuchtet, die sich aufgrund der Merkmale Immaterialität und externer Faktor ergeben, wobei der Fokus auf Kapazitäts-, Personal- und Qualitätscontrolling liegt.
5. Wertender Abschluss: Das Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen und kommt zu der Schlussfolgerung, dass die Unterscheidung der Controlling-Arten zweitrangig gegenüber der Analyse der individuellen Leistungseigenschaften und des Kontextes der Wertschöpfungskette ist.
Schlüsselwörter
Dienstleistungscontrolling, Sachleistungscontrolling, Prozessorientierung, Ergebnisorientierung, Potentialorientierung, Externer Faktor, Integrativität, Immaterialität, Personalcontrolling, Qualitätscontrolling, Kapazitätscontrolling, Koordinationssystem, Controlling-Aufgaben, Dienstleistungsmanagement, Wertschöpfungskette
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, ob sich das Controlling von Dienstleistungen substanziell vom Controlling klassischer Sachleistungen unterscheidet und welche Anpassungen hierfür notwendig sind.
Welche zentralen Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Im Zentrum stehen die theoretische Fundierung des Dienstleistungsbegriffs, der Vergleich funktionaler Controlling-Aufgaben sowie die Ableitung spezifischer Anforderungen für Dienstleistungsbetriebe.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, den Erkenntniswert der Unterscheidung zwischen Dienstleistungscontrolling und Sachleistungscontrolling zu bewerten und ein Verständnis für die situative Gestaltung von Controlling-Ansätzen zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturgestützte, theoretische Analyse, um Controlling-Konzepte auf den Dienstleistungssektor zu übertragen und systematisch mit industriellen Standards zu vergleichen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Begriffsklärung, den Vergleich der Controlling-Instrumente und -aufgaben sowie eine detaillierte Betrachtung der Besonderheiten im Personal-, Kapazitäts- und Qualitätscontrolling.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist maßgeblich geprägt durch Begriffe wie Dienstleistungscontrolling, externer Faktor, Immaterialität, Integrativität und die verschiedenen Orientierungsmöglichkeiten (Prozess-, Ergebnis- und Potentialorientierung).
Warum ist das Kapazitätscontrolling bei Dienstleistungen besonders schwierig?
Da Dienstleistungen nicht lagerfähig sind, erfordert die ständige Aufrechterhaltung der Leistungsbereitschaft ein hohes Maß an Personalvorhaltung, was zu hohen Fixkosten und Auslastungsproblemen führt.
Welche Rolle spielt der „externe Faktor“ im Dienstleistungscontrolling?
Der externe Faktor (der Kunde) wirkt unmittelbar am Leistungsprozess mit, was zu einer hohen Unsicherheit und Interdependenz führt, die eine spezifische Koordination und Steuerung durch das Controlling erfordert.
Zu welchem Schluss kommt der Autor hinsichtlich der Differenzierung?
Der Autor schlussfolgert, dass die Unterscheidung zwischen Sach- und Dienstleistungscontrolling an Bedeutung verliert, sofern man erkennt, dass alle wirtschaftlichen Leistungen in unterschiedlichem Maße integrativ sind und der jeweilige Kontext entscheidend für die Gestaltung der Controlling-Methoden ist.
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- Dipl.-Ing. Marc Weiner (Author), 2006, Controlling von Dienst- vs. Controlling von Sachleistungen: eine vergleichende Analyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/65584
