Der fortdauernde Anstieg an Arbeitnehmern in Call Centern erfordert, dass wir den Arbeitsplatz des Call Center Agenten genauer unter die Lupe nehmen und uns mit potentiellen Stressoren und möglichen Problemen für die physische und psychische Gesundheit in diesem Beruf auseinandersetzen.
Im Folgenden beschäftigen wir uns mit der Frage, was Stress ist, wie er entsteht, welchen Stressoren Call Center Agenten ausgesetzt sind, wie diese wirken und was wir präventiv und korrektiv dagegen tun können.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Call Center, Call Center Agent und die Arbeit des Call Center Agenten
- Die Begriffe „Call Center" und „Call Center Agent"
- Die Arbeit des Call Center Agenten
- Grundlagen und Modelle der Stressforschung
- Stress
- Stressoren
- Stressreaktionen
- Der Call Center Agent und Stress
- Potentielle Stressoren des Call Center Agenten
- Arbeitumgebung und Ergonomie
- Softwareergonomie
- Stimmspezifische Belastungen
- Management, Kontrolle und Leistungsdruck
- Stressabbau durch organisatorische Strukturen
- Potentielle Stressoren des Call Center Agenten
- Zukunftsblick und Wertung
- Zukunftsblick
- Wertung
- Literatur
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Herausforderungen, denen Call Center Agenten im Arbeitsalltag begegnen, mit besonderem Fokus auf Stressfaktoren und deren Auswirkungen auf die physische und psychische Gesundheit. Ziel ist es, ein umfassendes Bild der spezifischen Belastungen des Berufsfeldes zu zeichnen, mögliche Stressoren zu identifizieren und Wege zur Stressprävention und -bewältigung aufzuzeigen.
- Analyse der Arbeitssituation von Call Center Agenten
- Identifikation und Beschreibung potentieller Stressoren
- Bewertung von Stressmodellen und deren Relevanz für die Arbeitswelt
- Untersuchung von Stressbewältigungstechniken im Kontext von Call Centern
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und Stressreduktion
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema Call Center und die Bedeutung des Berufsfeldes im deutschen Arbeitsmarkt. Kapitel 2 beleuchtet die Definition von Call Centern und Call Center Agenten sowie die spezifischen Arbeitsbedingungen in diesem Beruf. Anschließend werden in Kapitel 3 die Grundlagen der Stressforschung und verschiedene Modelle zur Erklärung des Stressphänomens vorgestellt. Im Fokus von Kapitel 4 steht die Analyse der Stressoren, denen Call Center Agenten im Arbeitsalltag ausgesetzt sind, sowie die Möglichkeiten zur Stressprävention und -bewältigung durch organisatorische Maßnahmen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit den zentralen Themen Stress, Call Center, Call Center Agenten, Arbeitsbedingungen, Arbeitsbelastung, Ergonomie, Management, Kontrolle, Leistungsdruck, Stressoren, Stressbewältigung und Präventionsmaßnahmen. Die Arbeit greift auf verschiedene Modelle der Stressforschung zurück, um die komplexen Zusammenhänge zwischen Stressoren und Stressreaktionen zu verstehen.
- Arbeit zitieren
- Anke Körner (Autor:in), 2006, Call Center und Stress, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/65720
