Der erste Teil des Buches hat synoptischen Charakter. Ausgehend von einer Erörterung wesentlicher Kontextfaktoren (Kap. 1.), werden in Übersichtskapiteln die spezifischen Grundlagen des Qualitätsmanagements und Schnittmengen zur Organisationsforschung (Kap. 2.) dargestellt. Dabei wird deutlich, dass Qualitätsmanagement kein distinktes Phänomen ist, sondern sich zentrale Anliegen auch unter organisationspsychologischen und -soziologischen Labels abhandeln lassen.
Nach einer Erörterung der Besonderheiten sozialer Dienstleistungen und ihres Managements (Kap. 3.) bildet eine systematische Beschreibung von über vierzig im deutschsprachigen Raum verwendeten Qualitätsmanagementansätzen und so genannten Kontextkonzepten den Hauptteil des Buches (Kap. 4.1 bis 4.5). Unter Berücksichtigung vorliegender Analysen und Erfahrungsberichte wird dabei auch eine Beurteilung der meisten Modelle und Verfahren im Hinblick auf verschiedene Kriterien gewagt.
Um die Suche nach Primär- und/oder Sekundärliteratur zu bestimmten Qualitätssystemen und Kontextkonzepten zu erleichtern, sind den entsprechenden Kapiteln eigene Quellenverzeichnisse und Literaturempfehlungen beigefügt. Es schließt sich eine Kurzdarstellung der prominentesten Werkzeuge aus dem Methodenarsenal der Qualitätsmanager vorwiegend ingenieur- und wirtschaftswissenschaftlicher Provenienz an, bevor die in sozialen Handlungsfeldern vorherrschenden Praktiken und Instrumente näher beschrieben, zum Teil auch kritisch gewürdigt werden (Kap. 4.6). Danach stehen einige grundsätzliche Fragen der Implementierung im Mittelpunkt der Betrachtung.
Angesichts der Vielfalt von Ausgangsbedingungen und Kontextfaktoren, unter denen sich soziale Organisationen mit Qualitätsmanagement beschäftigen, wird zwar auf konkrete "rezeptologische" Empfehlungen verzichtet, jedoch werden vermeidbare Fehler exemplarisch erörtert (Kap. 4.7).
Inhaltsverzeichnis
1. Zum sozioökonomischen und fachlichen Kontext der Qualitätsdebatte
1.1 Zur Aktualität und Herkunft des Qualitätsdiskurses im Humandienstleistungsbereich
1.2 Exkurs: Der Qualitätsdiskurs in der sozialwiss. und psychologischen Literatur
1.3 Zur Professionalisierung sozialer Berufe
1.4 Zum Stellenwert der Fachlichkeit
1.5 Zu ethischen Aspekten des Qualitätsthemas
1.6 Zur Ethik des Marktes
1.7 Struktur des deutschen Sozialsystems und Rolle freier Träger
1.8 Rechtsgrundlagen und Zuständigkeiten im Überblick
1.9 Zur Ökonomisierung des Sozialen
1.10 Zur Modernisierung der öffentlichen Verwaltung
2. Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Konzept
2.1 Qualitätsspezifische Grundlagen im Überblick
2.1.1 Kurze Geschichte der Qualität und ihres Managements
2.1.2 Qualität
2.1.3 Qualitätsmodelle
2.1.4 Qualitätsmanagement (QM)
2.1.5 QM-Modelle
2.1.6 Qualitätstechniken und -instrumente
2.1.7 QM-Kontextkonzepte
2.1.8 QM-Implementierungskonzepte
2.2 Zur Verortung des Qualitätsmanagements in Wissenschaft und Praxis
2.3 Ausgewählte Schnittmengen von Qualitätsmanagement und Organisationsforschung
2.3.1 Organisationsdiagnose und -analyse
2.3.1.1 Organisationsstruktur
2.3.1.2 Organisationskultur
2.3.1.3 Organisationsklima
2.3.2 Organisationsentwicklung und Change Management
2.3.3 Personalentwicklung und Human Resource Management
2.3.4 Mitarbeiterbeteiligung und Empowerment
2.3.5 Lernende Organisation und organisationales Lernen
2.4 Zur postmodernen Kritik des Qualitätsdiskurses
2.5 Resümee zur Konvergenz und Integration der Konzepte
3. Besonderheiten sozialer Dienstleistungen und ihres Managements
3.1 Formale und inhaltliche Abgrenzungen des Dienstleistungsbegriffs
3.1.1 Systematik betrieblicher Leistungen
3.1.2 Dienstleistungen: Definitionen und allgemeine Merkmale
3.1.3 Merkmale sozialer Dienstleistungen
3.1.4 Qualitätsmerkmale sozialer Dienstleistungen
3.2 Perspektiven der Qualitätsbestimmung sozialer Dienstleistungen
3.3 Qualitätsmodelle sozialer Dienstleistungen
3.3.1 Vorbemerkungen
3.3.2 Das Qualitätsmodell von Donabedian und angelehnte Konzepte
3.3.3 Beurteilung und Integration der verschiedenen Ansätze
3.4 Aspekte eines sozialen Dienstleistungsmarketings
4. Qualitätskonzepte und -instrumente für soziale Einrichtungen und Dienste
4.1 Zur Beschreibung und Bewertung von Qualitätskonzepten
4.2 Formale Systematisierung von Qualitätskonzepten
4.3 Qualitätskonzepte: Gesamtübersicht
4.4 Darstellung und Kritik ausgewählter Qualitätskonzepte
4.4.1 Formale Universalkonzepte (branchenunabhängige QM-Modelle und allgemeine Strategien)
4.4.1.1 Normen und Empfehlungen zum QM nach DIN EN ISO 9000 ff.
4.4.1.2 Das Konzept des Total Quality Management (TQM)
4.4.1.3 Das Konzept des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP, Kaizen)
4.4.1.4 Das Excellence Modell der EFQM
4.4.1.5 Integriertes QM nach dem St. Galler Management Konzept
4.4.2 Formale Branchenkonzepte (adaptierte Universalmodelle und feldspezifische Strategien)
4.4.2.1 Service Assessment (ServAs) – Qualitätsmanagement für Dienstleister
4.4.2.2 Qualität als Prozess (QAP) – Spezifikationen des EFQM-Modells
4.4.2.3 Das 2Q-System – Qualität und Qualifizierung
4.4.2.4 Das GAB-Verfahren zur Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung
4.4.2.5 CBO – Dezentrale Qualitätsentwicklung in der Interkollegialen Methode
4.4.2.6 Partizipatives Qualitätsmanagement nach dem Münchner Modell
4.4.2.7 Internes Qualitätsmanagement – organisationsspezifische Phasenmodelle
4.4.2.8 Qualitätsmanagement als Lernstrategie – ein allgemeiner Verfahrensrahmen
4.4.2.9 Das Konzept „Qualitätsentwicklung, Qualitätssicherung und Selbstevaluation“ (QQS)
4.4.2.10 Qualitätssteuerung sozialer Arbeit (AZOMP)
4.4.2.11 QUIND – Eine Methode zur Selbststeuerung und Selbstevaluation für Schule
4.4.2.12 „Qualität in ...“ (QUI) – Entwurf eines integrativen Qualitätskonzepts
4.4.3 Materiale Branchenkonzepte (feldspezifische Anforderungskataloge und Regelwerke)
4.4.3.1 Ziel- und kriterienbezogenes Qualitätsmanagement
4.4.3.2 Das Konzept „Wege zur Qualität“
4.4.3.3 Das Konzept „Qualitäts-Check“
4.4.3.4 Changeover – Qualitätsentwicklung in sozialen Organisationen
4.4.3.5 Dormagener Qualitätskatalog der Jugendhilfe
4.4.3.6 KDA – Qualitätshandbuch Wohnen im Heim
4.4.3.7 Qualitätssiegel der BAGSO „Seniorengerechtes Leben und Wohnen“
4.4.3.8 Das Konzept „Heime zum Leben“
4.4.3.9 Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus (KTQ)
4.4.3.10 MUM – Monitoring Evaluation Management in der pflegerischen Qualitätssicherung
4.4.3.11 Lörracher Qualitätskonzept für die Krankenhaus-Sozialarbeit
4.4.3.12 Arbeitshilfe zur Qualitätsentwicklung in Familienunterstützenden und Familienentlastenden Diensten (AQUA-FUD/FED)
4.4.3.13 ProPsychiatrieQualität (PPQ) – Leitzielorientierte Qualitätsentwicklung in der Sozialpsychiatrie
4.4.4 Materiale Branchenkonzepte (operationalisierte Prüfkriterien und standardisierte Bewertungsverfahren)
4.4.4.1 Selbstbewertungssystem für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe (SEA)
4.4.4.2 Standardisiertes Instrumentarium zur Evaluation von Einrichtungen der stationären Altenhilfe (SIESTA)
4.4.4.3 LEWO – Lebensqualität in Wohnstätten für erwachsene Menschen mit geistiger Behinderung
4.4.4.4 GBM – Verfahren zur EDV-gestützten Gestaltung der Betreuung für Menschen mit Behinderungen
4.4.4.5 Das System der Leistungsbeschreibung, Qualitätsbeschreibung und Entgeltberechnung (SYLQUE) in der Behindertenhilfe
4.4.4.6 Dialogische Qualitätsentwicklung in Kindertageseinrichtungen (Kronberger Kreis)
4.4.4.7 Kindergarten-Einschätz-Skala (KES/KES-R)
4.4.4.8 Kieler Instrumentarium für Elementarpädagogik und Leistungsqualität (K.I.E.L.)
4.4.4.9 Das Konzept WANJA – Von der Selbstevaluation zum Wirksamkeitsdialog in der kommunalen Jugendhilfe/Jugendarbeit
4.4.4.10 Selbstbewertung des Qualitätsmanagements in der Jugendhilfe (SQ-J)
4.4.4.11 Evaluations-Instrumentarium kommunaler Arbeitsmarktpolitik (EIKAP)
4.4.5 QM-Kontextkonzepte und Qualitätstechniken (formalisierte Verfahren und Instrumente)
4.4.5.1 Evaluation als allgemeines Konzept der Qualitätsbewertung
4.4.5.2 Controlling als allgemeines Konzept der Qualitätssteuerung
4.4.5.3 Das Konzept der Balanced Scorecard (BSC)
4.4.5.4 Das Konzept des Quality Function Deployment (QFD)
4.4.5.5 Benchmarking als organisationale Lernstrategie
4.4.5.6 Managementinformationssysteme (MIS)
4.5 Ansatzpunkte für eine kriteriengeleitete Auswahl von Qualitätskonzepten
4.5.1 Ordnungs-, Differenzierungs- und Gütekriterien von Qualitätskonzepten
4.5.2 Checklisten zur Selbstbewertung von Qualitätskonzepten
4.6 Instrumente des Qualitätsmanagements
4.6.1 Zum Stellenwert der "Technik" im Qualitätsmanagement
4.6.2 Kurzbeschreibung der bekanntesten Werkzeuge
4.6.2.1 Vorbemerkungen
4.6.2.2 Seven tools
4.6.2.3 New seven tools
4.6.2.4 Qualitätstechniken für Dienstleister
4.6.2.5 Weitere Instrumente
4.6.3 Beschreibung ausgewählter Instrumente
4.6.3.1 Qualitätsleitbild
4.6.3.2 Qualitäts(management)handbuch
4.6.3.3 Qualitätszirkel
4.6.3.4 Qualitätsbeauftragte
4.6.3.5 Kunden- und Mitarbeiterbefragungen
4.6.3.6 Kundenpfadanalyse
4.6.3.7 Prozessmanagement
4.6.3.8 Beschwerdemanagement
4.6.3.9 Vorschlagswesen/Ideenmanagement
4.6.3.10 Wissensmanagement
4.7 Zur Implementierung von Qualitätskonzepten
4.7.1 Vorbemerkungen
4.7.2 Wie viel Qualitätsmanagement braucht die Organisation?
4.7.3 Essentials einer vernünftigen Implementierung von Qualitätskonzepten
4.7.4 Vermeidbare Fehler
4.8 Zur Zertifizierung und Selbstbewertung von Qualitätskonzepten
4.8.1 Vorbemerkungen
4.8.2 Zertifizierung von Qualitätskonzepten in sozialen Handlungsfeldern
4.8.2.1 Zur Aktualität des Themas
4.8.2.2 Ziele und Grenzen des Zertifizierungsansatzes
4.8.2.3 Argumente gegen den Zertifizierungsansatz
4.8.3 Selbstbewertung als Methode des Qualitätsmanagements
4.8.3.1 Merkmale der Selbstbewertung
4.8.3.2 Zur besonderen Zweckmäßigkeit einer Qualitätsprüfung durch Selbstbewertung
5. Resümee und Ausblick
5.1 Sozialwirtschaftliches Qualitätsmanagement – ein Ansatz sui generis !?
5.2 Zur Zukunft des Qualitätsmanagements
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, den sozioökonomischen und fachlichen Kontext des Qualitätsdiskurses im Humandienstleistungsbereich zu analysieren und ein umfassendes, praxisorientiertes Handbuch für die Anwendung von Qualitätsmanagement (QM) in sozialen Organisationen bereitzustellen. Dabei wird untersucht, wie Qualitätsmanagementsysteme effektiv implementiert werden können, ohne die spezifischen Besonderheiten sozialer Arbeit zu vernachlässigen.
- Sozioökonomische Rahmenbedingungen und Modernisierung der öffentlichen Verwaltung
- Systematik und interdisziplinäre Konzepte des Qualitätsmanagements
- Besonderheiten und Qualitätsmerkmale sozialer Dienstleistungen
- Detaillierte Analyse und Kritik von über 40 verschiedenen Qualitätsmodellen und -instrumenten
- Herausforderungen bei der Implementierung von Qualitätskonzepten in sozialen Einrichtungen
Auszug aus dem Buch
Zur Aktualität und Herkunft des Qualitätsdiskurses im Humandienstleistungsbereich
Neben dem Dauerbrenner-Thema der öffentlichen Finanznot und der aus dem Ruder gelaufenen Kosten ist im Humandienstleistungsbereich seit Anfang der Neunzigerjahre kaum ein Diskussionsgegenstand so prominent geworden wie Qualität und deren möglichst effektive und effiziente Steuerung durch Qualitätsmanagement. Die damit angeschnittenen Fragen haben angesichts veränderter Rechtsgrundlagen und verschärfter Wettbewerbssituation für viele sozialwirtschaftliche Organisationen existentielle Bedeutung erlangt.
Konzentrierten sich gesetzgeberische Reformaktivitäten zunächst auf den Gesundheitsbereich, gerieten nach und nach auch andere soziale Arbeitsfelder in den Sog dieser Entwicklungen. So sind die meisten Einrichtungen und Dienste inzwischen explizit verpflichtet – wenn auch in unterschiedlicher Diktion und Regelungstiefe – zu Maßnahmen der Qualitätsentwicklung und -bewertung (SGB VIII – Kinder- und Jugendhilfe), der Qualitätssicherung (SGB V – Gesetzliche Krankenversicherung), des Qualitätsmanagements (SGB XI – Soziale Pflegeversicherung) und der Qualitätsüberprüfung (SGB III – Arbeitsförderung).
Als exemplarisch für ein stark bundesgesetzlich normiertes Vorgehen kann das Pflege-Qualitätssicherungsgesetz gelten, das die Träger von Pflegeeinrichtungen zur Qualitätsentwicklung und -sicherung verpflichtet und dazu neben einem umfassenden internen Qualitätsmanagement auch die Teilnahme an externen Prüfverfahren vorschreibt. Am wenigsten normiert ist dagegen der Bereich der Kinder- und Jugendhilfe. Dort gibt es lediglich auf Landesebene konkretere Vorgaben, die jedoch stärker auf Selbstbewertung und Dialog zwischen öffentlichen und freien Trägern abheben, als z. B. eine externe Prüfung oder Zertifizierung vorzusehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Zum sozioökonomischen und fachlichen Kontext der Qualitätsdebatte: Dieses Kapitel erläutert die ökonomischen und rechtlichen Hintergründe, die den aktuellen Qualitätsdiskurs im sozialen Bereich vorantreiben.
2. Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Konzept: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements sowie deren Verortung innerhalb der Organisationsforschung detailliert dargestellt.
3. Besonderheiten sozialer Dienstleistungen und ihres Managements: Das Kapitel grenzt soziale Dienstleistungen von klassischen Wirtschaftsleistungen ab und definiert spezifische Qualitätsmerkmale für diesen Sektor.
4. Qualitätskonzepte und -instrumente für soziale Einrichtungen und Dienste: Dies ist der Hauptteil des Buches, der über vierzig verschiedene QM-Modelle und -instrumente systematisch auflistet, beschreibt und kritisch würdigt.
5. Resümee und Ausblick: Der Autor fasst die Ergebnisse zusammen und wagt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung und den Stellenwert von Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Dienstleistungsqualität, Qualitätsstandards, Selbstevaluation, Zertifizierung, Organisationsentwicklung, Prozessmanagement, TQM, EFQM, Kundenzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit, Sozialwirtschaft, Professionalisierung, Empowerment.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung und Bedeutung von Qualitätsmanagement (QM) in sozialen Organisationen, insbesondere unter Berücksichtigung der ökonomischen Herausforderungen im Humandienstleistungsbereich.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentral sind die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements, die spezifischen Anforderungen an soziale Dienstleistungen, die Vorstellung verschiedener QM-Konzepte und -Instrumente sowie Fragen der Implementierung und Zertifizierung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Orientierungshilfen für Fachkräfte und Leitungspersonal in sozialen Einrichtungen zu bieten, damit diese das für ihre spezifische Organisation am besten geeignete Qualitätskonzept auswählen und erfolgreich umsetzen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor führt eine umfassende Literaturanalyse durch, systematisiert eine Vielzahl bestehender Ansätze und bewertet diese hinsichtlich ihrer Eignung für den sozialen Sektor.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil widmet sich einer systematischen Darstellung und kritischen Analyse von über vierzig Qualitätsmanagementsystemen, unterteilt in formale und materiale Branchenkonzepte sowie Kontextkonzepte und Instrumente.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Dienstleistungsqualität, Selbstevaluation und Organisationsentwicklung sind zentrale Begriffe, die das Themenfeld präzise abgrenzen.
Wie unterscheidet sich Soziale Arbeit von anderen Dienstleistungsbereichen in Bezug auf QM?
Soziale Arbeit erfordert aufgrund des Koproduktionscharakters und der Interaktionsbeziehungen zwischen professionellen Akteuren und Klienten Konzepte, die weit über rein technische oder ökonomische Standards hinausgehen und die ethische sowie beziehungsorientierte Ebene einbeziehen.
Warum betont der Autor die Bedeutung der Selbstevaluation?
Der Autor argumentiert, dass für die hochkomplexe soziale Arbeit die kritische Selbstreflexion und der interne Dialog („Von der Praxis für die Praxis“) ein wirksameres Instrument zur Qualitätsentwicklung darstellen als rein externe Zertifizierungen.
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- Peter Gerull (Author), 2006, Qualitätsmanagement sozialer Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/65862
