Für die herausragende wissenschaftliche und praxisnahe Kompetenz hat die Goethe-Buchhandlung ihren mit 1.500 Euro dotierten Preis für das Sommersemester 2005 an Natalie Arheiliger vergeben.
Bankgeschäfte rund um die Uhr abzuwickeln, daran hätte vor zehn Jahren kaum jemand gedacht. Das Internet macht es längst möglich. Doch wie können die Finanzdienstleister diesen veränderten Rahmenbedingungen kundenorientiert begegnen? Dieser Frage ging Natalie Arheiliger in ihrer Diplomarbeit zum Thema E-Mail Management und E-Mail-Qualität nach. Die Absolventin hat im Sommersemester 2005 im Fachbereich Wirtschaft an der FH Düsseldorf eine umfassende Untersuchung zur Qualität der elektronischen Kommunikation der nordrhein-westfälischen Sparkassen abgelegt und darauf basierend ebenso konstruktive wie realistische Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität, der Kundenzufriedenheit und schließlich der Rentabilitätssteigerung vorgelegt. Das Ergebnis ihrer Diplomarbeit: Sehr gut.
„Die detaillierten Untersuchungsergebnisse stellen sowohl für den Kreis der unmittelbar untersuchten Sparkassen sowie auch allgemein für die Unternehmen der Finanzdienstleistungsbrache eine wertvolle Erkenntnis- und Arbeitsgrundlage dar. Die aus den Ergebnissen abgeleiteten Handlungsempfehlungen führten zwischenzeitlich bei einigen untersuchten Häusern unmittelbar zu Optimierungsmaßnahmen,“ erklärte Erstprüfer Prof. Dr. Andreas Diedrich.
Inhalt:
Gegenstand meiner Untersuchung sind 114 nordrhein-westfälische Sparkassen sowie 18 Banken und Finanzdienstleister. Insgesamt werden von mir 528 Kunden-Anfragen per E-Mail zu vier verschiedenen Themengebieten mit unterschiedlicher Komplexität verschickt. Anhand der Erfolgsfaktoren des E-Mail-Managements, die ich im zweiten Kapitel vorstelle, habe ich ein Untersuchungsdesign - bestehend aus 25 Merkmalen aus Kunden- und Sparkassensicht - entwickelt, die jeweils vier Merkmalausprägungen beinhalten. Diese Merkmale werden den folgenden zehn Hauptrubriken zugeordnet: Passung zur Anfrage - Problem-/Sachorientierung, Vollständigkeit der Information, Freundlichkeit und Seriösität, Reaktionsverhalten, Formale Gestaltung, Prägnanz und Verständlichkeit, Kontaktmöglichkeiten, Gesetzliche Mindestanforderungen, Technische Umsetzung/Disclaimer und Marketing/Werbung der Sparkasse.
Durch die anschließende Auswertung werden Defizite herausgefunden. Die Analyse dieser Schwachstellen ermöglicht es wiederum, Empfehlungen zur Qualitätsverbesserung auszusprechen.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements
- Funktion der E-Mail-Kommunikation und die hiermit verbundenen Ziele
- Kundenanforderungen an E-Mail-Kommunikation
- Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements
- Personelle Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements
- Netiquette - Der E-Mail-Knigge
- Technische Möglichkeiten des E-Mail-Managements
- Organisatorische Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements
- Qualitätsmanagement im Rahmen des E-Mail-Managements
- Gesamtaspekt
- Empirische Untersuchung
- Passung zur Anfrage (Problem-/Sachorientierung)
- Vollständigkeit der Information
- Freundlichkeit und Seriösität
- Reaktionsverhalten
- Formale Gestaltung
- Prägnanz und Verständlichkeit
- Kontaktmöglichkeiten
- Gesetzliche Mindestanforderungen
- Technische Umsetzung / Disclaimer
- Marketing / Werbung der Sparkasse
- Gesamtergebnis
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für das E-Mail-Management der nordrhein-Westfälischen Sparkassen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen. Ziel ist es, den aktuellen Stand des E-Mail-Managements in den Sparkassen zu untersuchen und Handlungsempfehlungen für die Optimierung des E-Mail-Managements abzuleiten.
- Analyse des aktuellen Standes des E-Mail-Managements in den Sparkassen
- Identifizierung von Stärken und Schwächen des E-Mail-Managements
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung des E-Mail-Managements
- Bewertung der rechtlichen Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements
- Untersuchung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen im Bereich der E-Mail-Kommunikation
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1 beschreibt die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit. Es wird der aktuelle Stand des E-Mail-Managements in den Sparkassen in Nordrhein-Westfalen dargestellt und die Relevanz des Themas für die Sparkassen aufgezeigt.
- Kapitel 2 behandelt die konzeptionellen Grundlagen des E-Mail-Managements. Es werden die Funktion der E-Mail-Kommunikation, die Kundenanforderungen an E-Mail-Kommunikation, die rechtlichen Aspekte des E-Mail-Managements, die personellen und organisatorischen Rahmenbedingungen sowie die technischen Möglichkeiten des E-Mail-Managements beleuchtet.
- Kapitel 3 präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung des E-Mail-Managements in den Sparkassen in Nordrhein-Westfalen. Die Untersuchung umfasst die Analyse der E-Mail-Kommunikation der Sparkassen anhand verschiedener Kriterien, wie z.B. Passung zur Anfrage, Vollständigkeit der Information, Freundlichkeit und Seriösität, Reaktionsverhalten, formale Gestaltung, Prägnanz und Verständlichkeit, Kontaktmöglichkeiten, gesetzliche Mindestanforderungen, technische Umsetzung und Marketing.
Schlüsselwörter
E-Mail-Management, Sparkassen, Nordrhein-Westfalen, Kundenkommunikation, empirische Untersuchung, Handlungsempfehlungen, Rechtliche Aspekte, Technische Möglichkeiten, Qualitätsmanagement.
- Arbeit zitieren
- Natalie Arheiliger (Autor:in), 2005, E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/65937
