Für die herausragende wissenschaftliche und praxisnahe Kompetenz hat die Goethe-Buchhandlung ihren mit 1.500 Euro dotierten Preis für das Sommersemester 2005 an Natalie Arheiliger vergeben.
Bankgeschäfte rund um die Uhr abzuwickeln, daran hätte vor zehn Jahren kaum jemand gedacht. Das Internet macht es längst möglich. Doch wie können die Finanzdienstleister diesen veränderten Rahmenbedingungen kundenorientiert begegnen? Dieser Frage ging Natalie Arheiliger in ihrer Diplomarbeit zum Thema E-Mail Management und E-Mail-Qualität nach. Die Absolventin hat im Sommersemester 2005 im Fachbereich Wirtschaft an der FH Düsseldorf eine umfassende Untersuchung zur Qualität der elektronischen Kommunikation der nordrhein-westfälischen Sparkassen abgelegt und darauf basierend ebenso konstruktive wie realistische Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität, der Kundenzufriedenheit und schließlich der Rentabilitätssteigerung vorgelegt. Das Ergebnis ihrer Diplomarbeit: Sehr gut.
„Die detaillierten Untersuchungsergebnisse stellen sowohl für den Kreis der unmittelbar untersuchten Sparkassen sowie auch allgemein für die Unternehmen der Finanzdienstleistungsbrache eine wertvolle Erkenntnis- und Arbeitsgrundlage dar. Die aus den Ergebnissen abgeleiteten Handlungsempfehlungen führten zwischenzeitlich bei einigen untersuchten Häusern unmittelbar zu Optimierungsmaßnahmen,“ erklärte Erstprüfer Prof. Dr. Andreas Diedrich.
Inhalt:
Gegenstand meiner Untersuchung sind 114 nordrhein-westfälische Sparkassen sowie 18 Banken und Finanzdienstleister. Insgesamt werden von mir 528 Kunden-Anfragen per E-Mail zu vier verschiedenen Themengebieten mit unterschiedlicher Komplexität verschickt. Anhand der Erfolgsfaktoren des E-Mail-Managements, die ich im zweiten Kapitel vorstelle, habe ich ein Untersuchungsdesign - bestehend aus 25 Merkmalen aus Kunden- und Sparkassensicht - entwickelt, die jeweils vier Merkmalausprägungen beinhalten. Diese Merkmale werden den folgenden zehn Hauptrubriken zugeordnet: Passung zur Anfrage - Problem-/Sachorientierung, Vollständigkeit der Information, Freundlichkeit und Seriösität, Reaktionsverhalten, Formale Gestaltung, Prägnanz und Verständlichkeit, Kontaktmöglichkeiten, Gesetzliche Mindestanforderungen, Technische Umsetzung/Disclaimer und Marketing/Werbung der Sparkasse.
Durch die anschließende Auswertung werden Defizite herausgefunden. Die Analyse dieser Schwachstellen ermöglicht es wiederum, Empfehlungen zur Qualitätsverbesserung auszusprechen.
Inhaltsverzeichnis
1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
2 Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements
2.1 Funktion der E-Mail-Kommunikation und die hiermit verbundenen Ziele
2.2 Kundenanforderungen an E-Mail-Kommunikation
2.3 Rechtliche Aspekte des E-Mail-Managements
2.4 Personelle Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements
2.5 Netiquette – Der E-Mail-Knigge
2.6 Technische Möglichkeiten des E-Mail-Managements
2.7 Organisatorische Rahmenbedingungen des E-Mail-Managements
2.8 Qualitätsmanagement im Rahmen des E-Mail-Managements
2.9 Gesamtaspekt
3 Empirische Untersuchung
3.1 Passung zur Anfrage (Problem-/Sachorientierung)
3.2 Vollständigkeit der Information
3.3 Freundlichkeit und Seriösität
3.4 Reaktionsverhalten
3.5 Formale Gestaltung
3.6 Prägnanz und Verständlichkeit
3.7 Kontaktmöglichkeiten
3.8 Gesetzliche Mindestanforderungen
3.9 Technische Umsetzung / Disclaimer
3.10 Marketing / Werbung der Sparkasse
3.11 Gesamtergebnis
4 Ableitung von Handlungsempfehlungen für das E-Mail-Management der nordrhein-westfälischen Sparkassen
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Optimierung der E-Mail-Kommunikation im Bankwesen, speziell bei den nordrhein-westfälischen Sparkassen, durch eine empirische Untersuchung der aktuellen Servicequalität und die Ableitung praxisorientierter Handlungsempfehlungen.
- Analyse der Status-quo-Qualität der E-Mail-Kommunikation bei 114 Sparkassen und 18 Finanzdienstleistern.
- Untersuchung von Erfolgsfaktoren für professionelles E-Mail-Management aus Kunden- und Sparkassensicht.
- Identifikation von Schwachstellen in den Prozessen (z.B. Antwortverhalten, Vollständigkeit, Rechtskonformität).
- Entwicklung von Kriterienkatalogen und Handlungsempfehlungen zur Qualitätssteigerung.
- Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Unternehmensgröße und E-Mail-Servicequalität.
Auszug aus dem Buch
1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
Während im Jahre 1997 lediglich 4,1 Millionen Deutsche, also 6,5 % über einen Internetzugang verfügten und somit E-Mails verschicken konnten, nutzten im Jahre 2004 bereits 55,3 % dieses Medium. Aktuelle Zahlen vom Frühjahr 2004 belegen, dass in Deutschland mittlerweile 35,7 Millionen Erwachsene über einen Internetzugang verfügen. Wie man aus den vorliegenden Zahlen ersehen kann, hat der Einsatz der von Eric Allman vor 20 Jahren entwickelten E-Mail einen rasanten Verlauf genommen. Dieser sprunghafte Anstieg der Nutzung des Internets bezieht sich vor allem auf den Einsatz von E-Mails, wie auch Brunner folgendermaßen belegt. Obwohl zurzeit Online-Shopping und Online-Auktionen an Bedeutung gewinnen, bleibt der wichtigste Dienst im Internet die E-Mail-Kommunikation. Mittlerweile ist es so einfach und bequem, aber auch schnell und kostengünstig geworden eine E-Mail zu verfassen, dass Tag für Tag weltweit rund 31 Milliarden E-Mails verschickt werden.
Der zukünftige Einsatz von E-Mails wird weiterhin schwindelerregend steigen, wie auch die neusten Untersuchungen von Tele Talk Online belegen. Die Kunden suchen immer stärker den direkten und individuellen Dialog mit „ihrem“ Unternehmen und das möglichst rund um die Uhr. Die Folge ist, dass das E-Mail-Aufkommen in den nächsten Jahren noch stärker ansteigen wird. Jüngste Umfragen von Datamonitor und Jupiter prognostizieren geradezu unglaubliche Zuwachsraten von bis zu 1.000 % innerhalb der nächsten fünf Jahre.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit: Einführung in die wachsende Bedeutung der E-Mail-Kommunikation im Bankensektor und Darstellung des Untersuchungsdesigns.
2 Konzeptionelle Grundlagen des E-Mail-Managements: Erläuterung der notwendigen Komponenten für ein erfolgreiches E-Mail-Management unter Berücksichtigung von Kundenanforderungen, rechtlichen Aspekten und technischen Möglichkeiten.
3 Empirische Untersuchung: Detaillierte Auswertung und Analyse der E-Mail-Qualität bei 132 Instituten anhand von zehn definierten Hauptrubriken.
4 Ableitung von Handlungsempfehlungen für das E-Mail-Management der nordrhein-westfälischen Sparkassen: Zusammenfassung der Ergebnisse und Entwicklung konkreter Strategien zur Optimierung der Kundenkommunikation.
Schlüsselwörter
E-Mail-Management, Sparkassen, Nordrhein-Westfalen, Empirische Untersuchung, Servicequalität, Mystery Mailing, Kundenkommunikation, Qualitätsmanagement, E-Mail-Marketing, Datenschutz, Kreditanfrage, Antwortverhalten, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse und Optimierung der E-Mail-Kommunikation bei nordrhein-westfälischen Sparkassen, um den Anforderungen der Kunden in einem wachsenden digitalen Umfeld gerecht zu werden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert auf Erfolgsfaktoren des E-Mail-Managements, rechtliche Rahmenbedingungen, Anforderungen an das Personal, technische Unterstützungssysteme sowie Qualitätsmanagement.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Optimierung der E-Mail-Kommunikation im Bankwesen durch eine Bestandsaufnahme der aktuellen Situation, Identifikation von Defiziten und die Ableitung praxisorientierter Handlungsempfehlungen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Autorin führte eine empirische Untersuchung im Wege des Mystery Research durch, bei der insgesamt 528 E-Mail-Anfragen an 132 Institute (Sparkassen, Banken und Finanzdienstleister) verschickt und ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die konzeptionellen Grundlagen dargelegt, gefolgt von einer tiefgehenden empirischen Analyse, die zehn Hauptrubriken (wie Passung, Vollständigkeit, Reaktionsverhalten etc.) bewertet.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind E-Mail-Management, Servicequalität, Mystery Research, Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung im Bankensektor.
Wie unterscheidet sich die Qualität zwischen großen und kleinen Sparkassen?
Die Untersuchung zeigt, dass große Sparkassen tendenziell schneller und präziser antworten, während kleinere Institute Defizite im Bereich des strukturierten E-Mail-Managements aufweisen.
Welche Rolle spielt die Konkurrenz in der Untersuchung?
18 bedeutende Banken und Finanzdienstleister wurden als Vergleichsgruppe herangezogen, um die Aussagefähigkeit der E-Mail-Qualität der Sparkassen besser einordnen zu können.
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- Natalie Arheiliger (Autor), 2005, E-Mail-Management bei Sparkassen in Nordrhein-Westfalen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/65937
