Durch rasante Fortschritte der Informations- und Kommunikationstechniken hat der Wettbewerbsdruck in den letzten Jahren stark zugenommen. In Zeiten des Internets fällt es dem Kunden sehr leicht, durch wenige Mausklicks nach immer günstigeren Anbietern zu suchen. Persönliche, zeitliche oder örtliche Präferenzen der Kunden nehmen zunehmend ab oder verschwinden teilweise völlig. Dies hat zur Folge, dass eine Abnahme der Kundenbindung zu beobachten ist.
Gleichzeitig ergibt sich die Möglichkeit, neue Informations- und Kommunikationstechniken im Marketing gezielt einzusetzen. Man liest immer wieder vom Abschied des Massenmarketings und einem Trend zum Individualmarketing.1 Ziel ist es dabei, den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden treffgenauer, schneller, nachhaltiger und kostengünstiger zu entsprechen und dadurch eine höhere Kundenbindung zu erreichen.2
In dieser Seminararbeit sollen nun Möglichkeiten vorgestellt werden, mit denen man aufgrund neuer Informations- und Kommunikationstechniken eine erhöhte Kundenbindung realisieren kann. Dabei wird auch darauf eingegangen, ob sich innovative Ansätze ergeben, oder ob sich diese kaum von denen klassischer Medien unterscheiden.
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1 Vgl. Hildebrand, V.G. (1998): Kundenbindung mit Online Marketing, in: Wettbewerbsvorteile durch Online Marketing (Hrsg.: Link, J.), Berlin - Heidelberg - New - York 1998, S. 54.
2 Vgl. Link, J./Hildebrand, V.G. (1995): Mit IT immer näher zum Kunden in: Harvard Business Manager, 17. Jg., 1995, H. 3, S. 30.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Der Kundenbindungsbegriff im Marketing
2.1 Begriffliche Definition der Kundenbindung
2.2 Determinanten der Kundenbindung
2.3 Merkmale von Kundenbindungsstrategien
3. Neue Informations- und Kommunikationstechniken
3.1 Abgrenzung zu klassischen Medien
3.2 Übersicht
4. Gestaltungsparameter der Kundenbindung durch neue Informations- und Kommunikationstechniken
4.1 Kommunikationspolitische Maßnahmen
4.2 Leistungsbezogene Maßnahmen
4.3 Preis- und distributionspolitische Maßnahmen
5. Kritisches Resümee und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die Arbeit untersucht, inwieweit moderne Informations- und Kommunikationstechniken (NIKT) dazu beitragen können, Kundenbindungsstrategien in Zeiten des Internets zu optimieren und die abnehmende Kundenbindung durch gezielte Maßnahmen zu stabilisieren oder zu erhöhen.
- Analyse der theoretischen Grundlagen des Kundenbindungsmanagements.
- Differenzierung und Einordnung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien.
- Einsatzmöglichkeiten von IT-gestützten Instrumenten zur Stärkung der Kundenbeziehung.
- Bewertung von Potenzialen zur Individualisierung und Integration des Kunden.
- Kritische Reflexion der Grenzen technologischer Lösungen im Marketing.
Auszug aus dem Buch
4.1 Kommunikationspolitische Maßnahmen
Kommunikationspolitische Maßnahmen dienen in erster Linie dazu, den Kontakt zum Kunden herzustellen und in allen Phasen der Kunden-Lieferantenbeziehung (Anregungsphase, Evaluationsphase, Kaufphase und After Sales Phase) aufrechtzuerhalten, um dann möglichst die Wiederkaufsabsichten des Kunden zu beeinflussen.23
Das Internet hebt sich hier besonders vom Sender-Empfänger-Modul der klassischen Medien ab, da hier jeder einzelne zum aktiven Kommunikationspartner wird, und Bedürfnisse, Wünsche, Meinungen und Anregungen der einzelnen Kunden in einer neuen Form berücksichtigt werden können.24
Zum einen geschieht dies explizit über E-Mails, Foren, Chats etc., zum anderen können vom Kunden gelieferte Marktforschungsinformationen in Qualität und Quantität gesteigert werden.25 Während des Aufenthalts auf der Webpage und im elektronischen Bestellvorgang hinterlässt der Kunde eine genaue Datenspur, mit der ein Kundenprofil zur individualisierten Ansprache des Verbrauchers erstellt werden kann.26
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt den durch das Internet gestiegenen Wettbewerbsdruck und die daraus resultierende Notwendigkeit, neue Technologien für die Kundenbindung zu nutzen.
2. Der Kundenbindungsbegriff im Marketing: Erläutert die Bedeutung von Kundenbindung sowie deren Determinanten und wesentliche strategische Merkmale.
3. Neue Informations- und Kommunikationstechniken: Definiert die Technologien und grenzt diese von klassischen Medien ab, wobei der Fokus auf Interaktivität und Individualität liegt.
4. Gestaltungsparameter der Kundenbindung durch neue Informations- und Kommunikationstechniken: Untersucht konkrete kommunikationspolitische, leistungsbezogene sowie preis- und distributionspolitische Instrumente zur Steigerung der Kundenbindung.
5. Kritisches Resümee und Ausblick: Hinterfragt die technologische Euphorie und kommt zu dem Schluss, dass IT lediglich eine Ergänzung, jedoch kein Ersatz für persönliche Kundenbeziehungen ist.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Electronic Marketing, Informations- und Kommunikationstechniken, Kundenbeziehung, Internet, Individualmarketing, Kundenzufriedenheit, Wechselbarrieren, Customer-Self Information, Virtual Communities, Mass Customization, Preisdifferenzierung, Online-Medien, CRM, Kundenprofil.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Seminararbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, wie Unternehmen innovative Informations- und Kommunikationstechniken nutzen können, um die Kundenbindung in einer zunehmend digitalen Welt zu stärken.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf den Determinanten der Kundenbindung, der Systematisierung neuer Medientechnologien und der Implementierung technischer Maßnahmen in den Bereichen Kommunikation, Leistung und Preisgestaltung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es zu bewerten, ob neue technologische Ansätze tatsächlich innovative Kundenbindungsformen ermöglichen oder lediglich klassische Marketinginstrumente digital übertragen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es handelt sich um eine theoretische Literaturarbeit, die auf einer fundierten Aufarbeitung bestehender Marketingkonzepte und aktueller Studien zum Thema Electronic Marketing basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Kundenbindungsdeterminanten, die Einordnung neuer Technologien und die detaillierte Darstellung von Maßnahmen zur Kundenansprache, Informationsbereitstellung und individuellen Leistungsgestaltung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich der Inhalt am besten beschreiben?
Kundenbindung, Electronic Marketing, Internet, Individualisierung, Kundenprofil, Wechselbarrieren und technologische Kommunikation sind die prägenden Begriffe.
Inwieweit kann das Internet die Kundenzufriedenheit messbar beeinflussen?
Durch die Analyse von Datenspuren auf Webpages können Kundenbedürfnisse besser verstanden und das Sortiment sowie die Kommunikation individuell angepasst werden, was die Relevanz der Angebote erhöht.
Sind technologische Lösungen ein vollständiger Ersatz für klassische Kundenbetreuung?
Nein, das Fazit unterstreicht, dass der Computer persönliche Beziehungen und das Vertrauen in Mitarbeiter nicht ersetzen kann; er dient lediglich als wertvolle Ergänzung.
- Quote paper
- Daniel Schmitt (Author), 2000, Innovative Ansätze der Kundenbindung mit Hilfe neuer Informations- und Kommunikationstechniken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/6628
