Anfang der sechziger Jahre wurde das Telefon in den USA als Marketing-Instrument entdeckt. Die wachsende Telefondichte schuf die Voraussetzungen dafür, flächendeckend Zielpersonen über große Entfernungen zu erreichen. Seit den siebziger Jahren hat das Telefonmarketing auch in Deutschland zunehmend an Bedeutung gewonnen.
Im Folgenden werden Grundlagen des Telefonmarketings erläutert und Zusammenhänge herausgearbeitet. Unterschiedliche Arten dieses teilweise noch immer stark unterschätzten Marketing-Instruments werden vorgestellt und die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten aufgezeigt. Ein wichtiger Punkt, der mit dem Telefonmarketing in engem Zusammenhang steht, ist das Call Center. Dort findet die eigentliche Realisierung statt – eine vorherige Planung, sowie die Erarbeitung eines Telefonskriptes sind dabei unerlässlich. Auch das richtige 'Verhalten am Telefon' will geübt sein.
Der letzte – und wohl interessanteste – Teil dieses Werkes ist dem Blick in die Zukunft gewidmet, in der das sogenannte 'Mobile Marketing' klar im Vordergrund steht. Vor- und Nachteile, sowie Bestimmungsfaktoren zur Akzeptanz bei den Konsumenten werden hier intensiv betrachtet, Fallbeispiele sollen den Schritt in die Praxis erleichtern und die große Bedeutung des Mediums Handy unterstreichen. Das abschließend gezogene Resumée rundet diese Publikation zum Thema ‚Telefonmarketing’ ab.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitende Worte
2 Grundlagen- und Begriffsklärung
2.1 Definition Telefonmarketing
2.2 Zusammenhang zum Direktmarketing
2.3 Rechtliche Rahmenbedingungen
2.3.1 Telefonmarketing im Privatkundenbereich
2.3.2 Telefonmarketing unter Geschäftsleuten
2.4 Ehrenkodex des DDV
3 Telefonmarketing als Instrument des Direktmarketing
3.1 Arten des Telefonmarketing
3.1.1 Aktives Telefonmarketing
3.1.2 Passives Telefonmarketing
3.2 Einsatzmöglichkeiten für Telefonmarketing
3.3 Vor- und Nachteile von Telefonmarketing
3.4 Kombination von Direktmarketing-Medien
4 Call Center Praxis
4.1 Definition Call Center
4.2 Telefonmarketing-Abteilung versus Serviceagentur
4.3 Service-Nummern in Deutschland
4.4 Ein Blick in die Zukunft
4.4.1 Beispiel „Kurzpredigt per Servicerufnummer“
4.4.2 Beispiel „Präparate-Information per Telefon“
5 Planung und Durchführung einer Telefonmarketing-Aktion
5.1 Das Telefonskript
5.2 Die Kostenplanung
5.3 Richtiges Verhalten am Telefon
6 Mobile Marketing
6.1 Vor- und Nachteile des Mobile Marketing
6.2 Bestimmungsfaktoren der Konsumentenakzeptanz
6.3 Marktforschung per SMS
7 Schlussfolgerung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung und praktische Anwendung von Telefonmarketing als direktes Marketinginstrument. Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen, die rechtlichen Rahmenbedingungen sowie die operativen Prozesse – von der Planung bis zur Durchführung – umfassend darzustellen und durch moderne Ansätze wie das Mobile Marketing und die SMS-Marktforschung zu ergänzen.
- Grundlagen und Definitionen des Telefonmarketings im Kontext des Direktmarketings.
- Strukturen und Anforderungen an Call Center sowie die Entscheidungskriterien für Outsourcing.
- Methodik der Planung von Telefonmarketing-Aktionen und Gestaltung von Telefonskripten.
- Erfolgsfaktoren für das Telefon- und Servicemanagement.
- Chancen und Risiken des Mobile Marketings als zukunftsweisendes Medium.
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Aktives Telefonmarketing (Outbound)
Laut Marketing-Report spricht man von aktivem Telefonmarketing „wenn der Anbieter (Verkäufer) von sich aus die Initiative ergreift und Kunden oder Interessenten anruft, um eine Ware oder eine Dienstleistung zu verkaufen“. Etwas anders sehen es die Autoren Greff und Töpfer. Sie verstehen unter aktivem Telefonmarketing ganz allgemein „den direkten Telefonkontakt vom Anbieter zum Verbraucher“. Den Telefonverkauf verstehen sie dabei nur als eine Anwendungsmöglichkeit unter vielen. Beispiele für weitere Möglichkeiten wären „Neukundengewinnung, Kundenpflege, Marktbefragung/Marktforschung, Sonstige Aufgaben (z.B. telefonisches Mahnwesen, Adreßaktualisierung)“.
Gottschling und Rechenauer definieren den Begriff des aktiven Telefonmarketing über die Abgrenzung zum normalen Anruf. „Aktives, oder outbound Telefonmarketing unterscheidet sich von alltäglichen Telefonaten durch planmäßige und zielgerichtete Ansprache des Angerufenen.“ Bruns liefert eine sehr gute Übersicht, indem er das aktive Telefonmarketing in drei übergeordnete Ziele einteilt: die Vorbereitung eines Verkaufs, den Verkauf und die Nachbereitung eines Verkaufs.
Zur Vorbereitung zählt er die Ermittlung von Ansprechpartnern, Terminvereinbarung und die Bedarfsermittlung, bei der es darum geht festzustellen, ob die Zielperson einen Bedarf an einem Gegenstand hat und in welcher Art und wie hoch dieser Bedarf ist. Außerdem zählt er dazu die Kontaktaufnahme zu Interessenten, die z.B. Anzeigencoupons zurückgesendet haben und die Pre-Sales-Betreuung. Die Nachbereitung besteht aus der Auftrags-Bestätigung, einer kompetenten Beratung und der Annahme von Vorschlägen für Produktverbesserungen.
Dem Aktiven Verkauf ordnet er abschließend folgende Teilziele zu: den Verkauf an Neukunden, die Reaktivierung von Altkunden und das Cross-Selling. Beim Cross-Selling geht es darum „innerhalb des eigenen Kundenstamms Zusatzverkäufe ... und Ergänzungsangebote zu realisieren.“
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitende Worte: Einführung in die historische Entwicklung des Telefonmarketings und ein Überblick über die Struktur und Zielsetzung der Hausarbeit.
2 Grundlagen- und Begriffsklärung: Definition und Abgrenzung des Begriffs Telefonmarketing sowie Erläuterung des Zusammenhangs zum Direktmarketing und der rechtlichen Rahmenbedingungen.
3 Telefonmarketing als Instrument des Direktmarketing: Analyse der verschiedenen Arten des Telefonmarketings, der Einsatzmöglichkeiten und eine kritische Betrachtung der Vor- und Nachteile dieses Instruments.
4 Call Center Praxis: Untersuchung der operativen Voraussetzungen für Call Center, der Vor- und Nachteile von internen Abteilungen gegenüber Serviceagenturen sowie ein Überblick über Servicenummern.
5 Planung und Durchführung einer Telefonmarketing-Aktion: Erläuterung der notwendigen Planungsschritte, der Erstellung von Telefonskripten, Kostenplanungen und der Verhaltensregeln für Mitarbeiter.
6 Mobile Marketing: Darstellung des Potenzials von Mobiltelefonen für das Marketing, insbesondere im Bereich der Marktforschung mittels SMS und der Akzeptanz bei Konsumenten.
7 Schlussfolgerung: Ein abschließendes Resümee, das die Chancen des technologischen Fortschritts mit der Notwendigkeit einer werteorientierten und respektvollen Kommunikation verbindet.
Schlüsselwörter
Telefonmarketing, Direktmarketing, Call Center, Outbound, Inbound, Mobile Marketing, Telefonskript, Kundenservice, Servicenummern, Outsourcing, Marktforschung, SMS, Kundenakzeptanz, Telefonverkauf, FORZATO-Methode
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Grundlagen, Methoden und strategischen Aspekten des Telefonmarketings als Teilbereich des Direktmarketings.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen die rechtlichen Grundlagen, die Unterscheidung zwischen aktivem und passivem Telefonmarketing, das Management von Call Centern sowie aktuelle Trends wie das Mobile Marketing.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist eine fundierte theoretische Aufbereitung des Themas Telefonmarketing sowie die praktische Anleitung zur Planung und Durchführung von Marketing-Aktionen am Telefon.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, die verschiedene Fachdefinitionen und Studienergebnisse renommierter Autoren zusammenführt und gegenüberstellt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Begriffsklärung, die Instrumentalisierung des Telefonmarketings, die Call Center Praxis, die operative Planung und Durchführung von Aktionen sowie die Untersuchung neuer Medientechnologien im Mobile Marketing.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe umfassen Telefonmarketing, Direktmarketing, Call Center, Mobile Marketing, Kundenservice und strategische Planung.
Was unterscheidet das aktive vom passiven Telefonmarketing?
Beim aktiven Telefonmarketing (Outbound) geht die Initiative zur Kontaktaufnahme vom Unternehmen aus, während beim passiven Telefonmarketing (Inbound) die Zielperson von sich aus den Kontakt zum Unternehmen sucht.
Warum spielt die Servicenummer für das Marketing eine so große Rolle?
Servicenummern sind laut den untersuchten Quellen Erfolgsfaktoren für die Pflege von Kundenbeziehungen, da sie die Erreichbarkeit vereinfachen und dem Kunden einen direkten, oft kostengünstigen Weg zum Unternehmen bieten.
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- Bettina Gasser (Author), 2004, Telefonmarketing, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/67452
