In Zeiten, in denen wirtschaftliches Wachstum aufgrund der angespannten Lage immer schwieriger zu realisieren ist, wird es für Unternehmen zunehmend wichtiger, eine hohe Kundenbindung zu erreichen um auf diesem Weg Wettbewerbsvorteile gegenüber Wettbewerbern erzielen zu können. Umso schwieriger wird dies für Unternehmen, wenn Kunden durch Probleme, die vielfältig sein können, unzufrieden sind. Kunden, die sich aufgrund derer beschwerten, wurden früher als unbequeme Zeitgenossen und als Ballast neben der täglichen Arbeit empfunden. Gerade in diesem Bereich kann es, und das soll diese Arbeit aufzeigen, Mittel und Wege geben, die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen und sogar auszubauen. Diese Arbeit soll verdeutlichen, dass Kunden, die sich beschweren, Glücksfälle für ein Unternehmen sind, da durch sie erst Probleme aufgedeckt werden können, die sonst im Verborgenen geblieben wären.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Vorstellung der PKF LANG UND STOLZ KG
- 2 Kundenbindung durch Beschwerdemanagement
- 2.1 Beschwerden und Reklamationen
- 2.2 Beschwerdemanagement
- 2.3 Kundenunzufriedenheit
- 2.3.1 Definition
- 2.3.2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- 2.3.3 Konsequenzen von Kundenunzufriedenheit
- 2.3.3.1 Keine Reaktion
- 2.3.3.2 Abwanderung
- 2.3.3.3 Mundkommunikation
- 2.3.3.4 Beschwerde an das Unternehmen
- 2.3.3.5 Einschaltung von Dritten
- 2.3.4 Beschwerdeverhalten
- 2.3.5 Beschwerdezufriedenheit
- 2.4 Prozesse des Beschwerdemanagements
- 2.4.1 Beschwerdestimulierung
- 2.4.2 Beschwerdeannahme und -erfassung
- 2.4.3 Beschwerdebearbeitung und -reaktion
- 2.4.4 Beschwerdeauswertung und -nutzung
- 2.4.5 Beschwerdereporting
- 2.4.6 Beschwerdecontrolling
- 2.5 Aufbau und Organisation eines Beschwerdemanagementsystems
- 2.5.1 Zentrale Organisation
- 2.5.2 Dezentrale Organisation
- 3 Beschwerdemanagement im Dienstleistungsunternehmen
- 3.1 Begriff und Besonderheiten der Dienstleistungen
- 3.2 Umsetzung in der PKF LANG UND STOLZ KG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Studienarbeit befasst sich mit der Erstellung und Einrichtung eines Beschwerdemanagementsystems in einer mittelständischen Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsgesellschaft. Ziel ist es, die Kundenbindung durch ein effektives Beschwerdemanagement zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- Die Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenbindung
- Die verschiedenen Phasen des Beschwerdemanagements
- Die Herausforderungen der Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems in einem Dienstleistungsunternehmen
- Die Entwicklung und Implementierung eines praktikablen Beschwerdemanagementsystems für die PKF LANG UND STOLZ KG
- Die Bedeutung der Mitarbeiter- und Kundenkommunikation im Beschwerdemanagement
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Einleitung führt in die Problemstellung ein und stellt die PKF LANG UND STOLZ KG vor.
- Kapitel 2: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung und beschreibt die verschiedenen Phasen des Beschwerdemanagements, von der Beschwerdestimulierung bis zum Beschwerdecontrolling.
- Kapitel 3: Dieses Kapitel betrachtet die Besonderheiten des Beschwerdemanagements im Dienstleistungsunternehmen und zeigt die konkrete Umsetzung in der PKF LANG UND STOLZ KG auf.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsunternehmen, Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsgesellschaft, PKF LANG UND STOLZ KG, Mitarbeiterkommunikation, Kundenkommunikation, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeauswertung, Beschwerdereporting, Beschwerdecontrolling.
- Quote paper
- Jens Hahne (Author), 2006, Erstellung und Einrichtung eines Beschwerdemanagementsystems in einer mittelständischen Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsgesellschaft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/67928
