In Zeiten, in denen wirtschaftliches Wachstum aufgrund der angespannten Lage immer schwieriger zu realisieren ist, wird es für Unternehmen zunehmend wichtiger, eine hohe Kundenbindung zu erreichen um auf diesem Weg Wettbewerbsvorteile gegenüber Wettbewerbern erzielen zu können. Umso schwieriger wird dies für Unternehmen, wenn Kunden durch Probleme, die vielfältig sein können, unzufrieden sind. Kunden, die sich aufgrund derer beschwerten, wurden früher als unbequeme Zeitgenossen und als Ballast neben der täglichen Arbeit empfunden. Gerade in diesem Bereich kann es, und das soll diese Arbeit aufzeigen, Mittel und Wege geben, die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen und sogar auszubauen. Diese Arbeit soll verdeutlichen, dass Kunden, die sich beschweren, Glücksfälle für ein Unternehmen sind, da durch sie erst Probleme aufgedeckt werden können, die sonst im Verborgenen geblieben wären.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Vorstellung der PKF LANG UND STOLZ KG
2. Kundenbindung durch Beschwerdemanagement
2.1 Beschwerden und Reklamationen
2.2 Beschwerdemanagement
2.3 Kundenunzufriedenheit
2.3.1 Definition
2.3.2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
2.3.3 Konsequenzen von Kundenunzufriedenheit
2.3.3.1 Keine Reaktion
2.3.3.2 Abwanderung
2.3.3.3 Mundkommunikation
2.3.3.4 Beschwerde an das Unternehmen
2.3.3.5 Einschaltung von Dritten
2.3.4 Beschwerdeverhalten
2.3.5 Beschwerdezufriedenheit
2.4 Prozesse des Beschwerdemanagements
2.4.1 Beschwerdestimulierung
2.4.2 Beschwerdeannahme und -erfassung
2.4.3 Beschwerdebearbeitung und -reaktion
2.4.4 Beschwerdeauswertung und -nutzung
2.4.5 Beschwerdereporting
2.4.6 Beschwerdecontrolling
2.5 Aufbau und Organisation eines Beschwerdemanagementsystems
2.5.1 Zentrale Organisation
2.5.2 Dezentrale Organisation
3. Beschwerdemanagement im Dienstleistungsunternehmen
3.1 Begriff und Besonderheiten der Dienstleistungen
3.2 Umsetzung in der PKF LANG UND STOLZ KG
4. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die systematische Konzeption und Einführung eines Beschwerdemanagementsystems in einer mittelständischen Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsgesellschaft. Ziel ist es, unter Berücksichtigung theoretischer Grundlagen und regulatorischer Anforderungen, einen Prozess zu etablieren, der Beschwerden als Chance zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität begreift und zur nachhaltigen Kundenbindung beiträgt.
- Analyse von Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten
- Prozessuale Gestaltung des Beschwerdemanagements
- Organisatorische Ansätze im Dienstleistungssektor
- Empirische Bestandsaufnahme bei der PKF LANG UND STOLZ KG
- Implementierung eines praxistauglichen Beschwerdeleitfadens
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Beschwerdestimulierung
Wie bereits in Kap. 2.3.3 erläutert wurde, beschwert sich ein Großteil der unzufriedenen Kunden nicht, sondern wählt einen anderen Weg um seiner Unzufriedenheit Ausdruck zu verleihen. Bezogen auf alle unzufriedenen Kunden bedeutet dies, dass nur die „Spitze des Eisbergs“ in Form von Beschwerden das betroffene Unternehmen erreicht. Konsequenz für die Unternehmen muss also sein, dass unzufriedene Kunden zur Äußerung von Beschwerden ermuntert werden. Die Aufgabe der Beschwerdestimulierung ist es folglich, dem Kunden die Möglichkeit zu geben sich unkompliziert an das Unternehmen wenden zu können. Daher müssen die Mittel und Wege, die dem Kunden hierfür geschaffen werden, ihm gegenüber kommuniziert werden.
Hauptaufgabe der Beschwerdestimulierung besteht also darin, Beschwerdekanäle einzurichten, die der Kunde für sein Anliegen nutzen kann. Dem Kunden können mündliche, schriftliche, telefonische und elektronische Beschwerdewege zur Verfügung gestellt werden.
Gerade im Dienstleistungsbereich ist die Variante der mündlichen Beschwerde die meist verbreitete, da die Dienstleistung häufig bei Anwesenheit des Kunden geleistet wird und der Kunde bei auftretenden Fehlern bzw. Problemen seinen Unmut direkt äußern kann. Wenn der Kunde jedoch Angst vor einer unangenehmen persönlichen Auseinandersetzung mit dem Mitarbeiter hat, wird er seine Beschwerde möglicherweise nicht äußern. Diese Barriere kann durch den Mitarbeiter jedoch durch die Frage „War alles in Ordnung?“ umgangen werden, die zusätzlich ein ernstes Interesse an seiner Meinung zum Ausdruck bringt. Besonders wichtig sind in diesem Fall folglich gut geschulte Mitarbeiter und ein beschwerdefreundliches Unternehmensklima. Dies ist zudem die einfachste und schnellste Möglichkeit für den Kunden, da direkt vor Ort eine Problemlösung gefunden werden kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beleuchtet die wachsende Bedeutung von Kundenbindung und Beschwerdemanagement für den Unternehmenserfolg sowie die regulatorischen Anforderungen für Wirtschaftsprüfer.
2. Kundenbindung durch Beschwerdemanagement: Vermittelt die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, analysiert Ursachen von Kundenunzufriedenheit und definiert die zentralen Prozesse sowie Organisationsformen.
3. Beschwerdemanagement im Dienstleistungsunternehmen: Erläutert die spezifischen Charakteristika von Dienstleistungen und beschreibt die konkrete Umsetzung des Beschwerdemanagements bei der PKF LANG UND STOLZ KG mittels empirischer Erhebung.
4. Zusammenfassung: Fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und betont die Rolle von Beschwerden als wertvolles Feedbackinstrument für betriebliche Verbesserungen.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Wirtschaftsprüfung, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdecontrolling, Prozessorientierung, Mandantenzufriedenheit, Reklamation, Qualitätssicherung, Beschwerdeverhalten, Unzufriedenheit, Serviceorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption und Einrichtung eines systematischen Beschwerdemanagementsystems bei der Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsgesellschaft PKF LANG UND STOLZ KG.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Themen umfassen die theoretischen Hintergründe des Beschwerdemanagements, die Analyse von Kundenunzufriedenheit sowie die spezifischen Anforderungen und Rahmenbedingungen in Dienstleistungsunternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein funktionierendes Beschwerdemanagement zu implementieren, das den Kunden ermuntert, Unzufriedenheit zu äußern, um diese als Chance zur Qualitätsverbesserung und zur Stärkung der Mandantenbindung zu nutzen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Der Autor führt eine Ist-Analyse des bestehenden Beschwerdeaufkommens durch, gestützt auf zwei schriftliche Fragebögen für Gesellschafter/Abteilungsleiter und Mitarbeiter der Kanzlei, um darauf basierend Empfehlungen und einen Leitfaden zu entwickeln.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Prozessen (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Auswertung, Reporting, Controlling) und die praktische Umsetzung in Form einer empirischen Untersuchung bei der PKF LANG UND STOLZ KG.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlüsselwörter sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und Prozessorientierung.
Welche Bedeutung hat der „Kummerkasten“ in der Kanzlei?
Der Kummerkasten dient als Instrument für anonyme Beschwerden von Mitarbeitern, um eine Barrierefreiheit bei internen Unstimmigkeiten zu gewährleisten und die Weiterleitung an den Geschäftsführungsausschuss sicherzustellen.
Wie lange darf die Beschwerdebearbeitung bei der PKF LANG UND STOLZ KG maximal dauern?
Für die Bearbeitung einer Beschwerde ist eine Maximaldauer von zwei Wochen vorgesehen, die durch eine EDV-basierte Fristenüberwachung sichergestellt wird.
Warum wird im Bereich der Wirtschaftsprüfung eine dezentrale Organisation häufig bevorzugt?
Aufgrund der komplexen Mandatsbeziehungen und der spezifischen Fachkenntnisse wird die dezentrale Organisation geschätzt, da der zuständige Mitarbeiter oder Mandatsverantwortliche die Hintergründe am besten kennt und eine unkomplizierte Klärung ermöglichen kann.
- Quote paper
- Jens Hahne (Author), 2006, Erstellung und Einrichtung eines Beschwerdemanagementsystems in einer mittelständischen Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsgesellschaft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/67928
