1 Problemstellung, Eingrenzung und Aufbau der Arbeit
Der Wandel von wachsenden Verkäufer- zu stagnierenden oder schwach wachsenden Käufermärkten und die damit einhergehende Intensivierung des Wettbewerbs auf vielen Märkten hat bei vielen Unternehmen zu der Einsicht geführt, dass es wirtschaftlich sinnvoller sein kann, bestehende Kunden zu halten bzw. an sich zu binden als ständig zu versuchen neue Kunden zu akquirieren1. Faustregeln wie ,,Einen Kunden zu halten ist ungefähr fünfmal billiger als einen neuen zu gewinnen" untermauern diese Einsicht2.
Als eine wesentliche Antecedens-Variable der Kundenbindung gilt die Kundenzufriedenheit3.
Diese Hausarbeit möchte den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mit Hilfe der aktuellen Literatur zu diesem Thema kritisch darstellen. Dabei ist zu beachten, dass sich die Betrachtungen im wesentlichen auf den Konsumgüterbereich beschränken und dass, aus in der Knappheit dieser Arbeit liegenden Gründen, auf Fragen der messtechnischen Operationalisierung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung sowie auf deren Einflüsse auf ökonomische und marktbezogene Unternehmenskennzahlen nicht weiter eingegangen werden kann.
Der Aufbau der Arbeit erfolgt in der Art und Weise, als dass zu Beginn die beiden Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung einzeln vorgestellt werden (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird dann der Zusammenhang beider Konstrukte untersucht. Damit einhergehend werden zunächst verhaltenstheoretische Erklärungsansätze vorgestellt. Im Anschluss daran werden einige, die Stärke des Zusammenhangs beeinflussenden, Faktoren aufgeführt und es werden die Ergebnisse zweier empirischen Untersuchungen über den betrachteten Zusammenhang synoptisch dargestellt.
Schlussendlich trägt Kapitel 4 dann die wesentlichen Aspekte der Arbeit zusammen.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung, Eingrenzung und Aufbau der Arbeit
- Die Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Begriffsabgrenzung und Entstehung der Kundenzufriedenheit
- Begriffsabgrenzung und Konzeptionalisierungen von Kundenbindung
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Verhaltenstheoretische Erklärungsansätze
- Einflussfaktoren auf die Stärke des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung am Beispiel zweier empirischer Untersuchungen
- Zusammenfassung der Ergebnisse
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit dem Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ziel ist es, diesen Zusammenhang mit Hilfe der aktuellen Literatur kritisch zu analysieren. Dabei liegt der Fokus auf dem Konsumgüterbereich. Die Arbeit betrachtet die Entstehung und Begriffsabgrenzung der Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, analysiert verhaltenstheoretische Erklärungsansätze und untersucht den Einfluss von verschiedenen Faktoren auf die Stärke des Zusammenhangs. Darüber hinaus werden die Ergebnisse zweier empirischer Untersuchungen synoptisch dargestellt.
- Begriffsabgrenzung und Entstehung der Kundenzufriedenheit
- Begriffsabgrenzung und Konzeptionalisierungen von Kundenbindung
- Verhaltenstheoretische Erklärungsansätze
- Einflussfaktoren auf die Stärke des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Empirische Untersuchungen zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 widmet sich der Vorstellung der Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Hierbei werden die Begriffsabgrenzungen und Entstehungsprozesse beider Konstrukte beleuchtet. Kapitel 3 analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Hierbei werden verhaltenstheoretische Erklärungsansätze vorgestellt, Einflussfaktoren auf die Stärke des Zusammenhangs untersucht und die Ergebnisse zweier empirischer Untersuchungen zum betrachteten Zusammenhang dargestellt. Kapitel 4 fasst die wesentlichen Aspekte der Arbeit zusammen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Diskonfirmations-Paradigma, Verhaltenstheoretische Erklärungsansätze, Einflussfaktoren, empirische Untersuchungen, Konsumgüterbereich.
Häufig gestellte Fragen
Wie hängen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zusammen?
Kundenzufriedenheit gilt als wesentliche Voraussetzung für die Kundenbindung, wobei der Zusammenhang durch verschiedene Faktoren beeinflusst wird.
Was ist das Diskonfirmations-Paradigma?
Es beschreibt die Entstehung von Zufriedenheit durch den Vergleich zwischen der erwarteten Leistung (Soll) und der tatsächlich erlebten Leistung (Ist).
Warum ist es günstiger, Bestandskunden zu halten?
Faustregeln besagen, dass die Neukundenakquise etwa fünfmal teurer ist als die Pflege bestehender Kundenbeziehungen.
Welche Faktoren beeinflussen die Stärke des Zusammenhangs?
Dazu gehören unter anderem Wechselbarrieren, das Vorhandensein von Alternativen sowie die Art des Konsumgutes.
Was sind verhaltenstheoretische Erklärungsansätze?
Diese Ansätze untersuchen die psychologischen Prozesse, die dazu führen, dass zufriedene Kunden eine loyale Bindung zum Unternehmen aufbauen.
- Citation du texte
- Daniel Gromotka (Auteur), 2002, Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung - Eine kritische Analyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/6841
