Der Anteil von Dienstleistungen an der Bruttowertschöpfung von Industrieländern hat sich in den vergangenen 30 Jahren signifikant erhöht, womit eine steigende Bedeutung des tertiären Sektors, welcher alle Dienstleistungen umfasst, einhergeht. Der zunehmende Wettbewerbsdruck besonders in den klassischen Dienstleistungsbranchen (Bankenwesen und Versicherungen, Tourismusunternehmen, Einzelhandel) u.a. aufgrund der Immaterialität und leichten Imitierbarkeit von Dienstleistungen macht eine Diversifizierung der Leistungen und die ständige Suche nach möglichen Wettbewerbs-vorteilen notwendig. Das Unternehmen, welches die effizientesten und effektivsten Prozesse aufweist, sichert sich möglicherweise einen Wettbewerbsvorteil. Oder sind effiziente Prozesse im Endeffekt für einen Wettbewerbsvorteil sogar eher hinderlich, sofern diese sich nicht an den Kundenwünschen orientieren? Insbesondere bei Dienstleistungsunternehmen ist das zentrale Element des Erfolges die Kundenzufriedenheit, da diese die Loyalität des Kunden sichert, die Kosten der Neu-kundenaquise senkt und letztendlich den Kundenwert erhöht und somit den Erfolg des Unternehmens sichert. Es ist zu prüfen, ob das Benchmarking im Rahmen des Qualitätsmanagement ein erfolgreiches Instrument darstellen kann, wenn die klassische Zielsetzung der Effizienzsteigerung des Benchmarking erweitert wird, um die Elemente, die zur Kundenzufriedenheit führen, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu gewinnen. Im Rahmen dieser Seminararbeit soll erläutert werden was, unter Qualitätsmanagement, Qualität und Benchmarking zu verstehen ist und inwieweit Benchmarking für das Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen einen Wettbewerbsvorteil ermöglichen kann. [...]
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Qualitätsmanagement als Wettbewerbsvorteil
2.1 Merkmale des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen
2.2 Qualität und Kundenzufriedenheit
3. Benchmarking im Kontext des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen
3.1 Benchmarking- Eine Einführung
3.2 Benchmarking als Instrument des Qualitätsmanagements?
3.3 Arten des Benchmarking
3.4 Organisationsformen des Benchmarking
3.5 Dimensionen des Benchmarking
3.6 Der Benchmarking Prozess
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, inwieweit Benchmarking als ergänzendes Instrument innerhalb des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen eingesetzt werden kann, um Wettbewerbsvorteile zu generieren. Dabei wird der Fokus auf die Verknüpfung von Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit gelegt, um den gestiegenen Wettbewerbsdruck im tertiären Sektor zu adressieren.
- Qualitätsmanagement als strategisches Instrument in Dienstleistungsbranchen
- Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
- Methodik und Anwendungsbereiche des Benchmarking
- Rolle von Benchmarking zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen
- Organisationsformen und Dimensionen des Benchmarking
Auszug aus dem Buch
3.1 Benchmarking- Eine Einführung
Das Benchmarking, ein weiterer Anglizismus in unserem Wirtschaftssprachgebrauch, bedeutet übersetzt bewertend zu vergleichen, wozu Benchmarks verwendet werden, also Kennzahlen als Maßstäbe.
Dass sich Unternehmen Maßstäbe setzen, ist an sich noch nichts Neues. Es bietet jedoch einen anderen und differenzierteren Blick auf die eigenen Zielgrößen durch die Erweiterung um eine externe Dimension, die Auseinandersetzung mit den Geschäftspraktiken anderer Branchen. Die externe Dimension ergibt sich daraus, dass sich das Unternehmen dem steten Vergleich der eigenen Produkte, Dienstleistungen und Prozesse mit denen anderer Unternehmen unterzieht.
In allen Branchen finden sich Unternehmen, die unter hohem Konkurrenzdruck, den besten Markterfolg erreichen. Diese „Best in Class“ Unternehmen verfügen über die besten Praktiken und Methoden („Best Practice“), bestätigt und bewiesen durch den Markterfolg (vgl. Camp 1994, S. 36f).Durch den Vergleich des eigenen Unternehmens mit solchen Unternehmen können die wettbewerbvorteilssichernden Maßstäbe gefunden werden und über den Weg der „Best Practice“ in Erfolg umgesetzt werden.
David T. Kearns, CEO der Xerox Corporation, sagt über das Benchmarking:
„Benchmarking ist der kontinuierliche Prozess, Produkte, Dienstleistungen und Praktik zu messen gegen den stärksten Mitbewerber oder die Firmen, die als Industrieführer angesehen werden.”
(zit. aus Camp 1994, S. 13)
Die Krise am Anfang der 80iger Jahre der Xerox Corporation, einem Hersteller von Druck- und Kopiersystemen, hat das Unternehmen veranlasst, seine direkten Wettbewerber zu untersuchen. Durch die Erfolge der Wettbewerberanalyse bekräftigt, entwickelte Xerox das Benchmarking von der reinen Wettbewerberanalyse weiter zu einer Suche nach den besten Praktiken in den unterschiedlichsten Branchen, um diese im eigenen Unternehmen umzusetzen (vgl. Camp 1994, S. 7ff).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung erläutert die zunehmende Bedeutung des Dienstleistungssektors und die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement und Benchmarking zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen bei steigendem Wettbewerbsdruck.
2. Qualitätsmanagement als Wettbewerbsvorteil: Dieses Kapitel erörtert die positive Korrelation zwischen Dienstleistungsqualität und Unternehmenserfolg sowie die zentrale Rolle der Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für langfristige Wettbewerbsfähigkeit.
2.1 Merkmale des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen: Hier werden die Besonderheiten von Dienstleistungen wie Immaterialität und Heterogenität sowie deren Einfluss auf die Messbarkeit und das Qualitätsmanagement hervorgehoben.
2.2 Qualität und Kundenzufriedenheit: Es wird die Verbindung zwischen der subjektiven Wahrnehmung von Qualität durch den Kunden und der daraus resultierenden Zufriedenheit mittels des C/D-Paradigmas dargestellt.
3. Benchmarking im Kontext des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen: Dieses Kapitel analysiert Benchmarking als Werkzeug zur Verbesserung von Prozessen und zur Steigerung der Qualität durch den Vergleich mit Branchenbesten.
3.1 Benchmarking- Eine Einführung: Einführung in den Begriff des Benchmarking, dessen Ursprung sowie die methodische Ausrichtung auf „Best Practice“.
3.2 Benchmarking als Instrument des Qualitätsmanagements?: Diskussion der Eignung von Benchmarking als Instrument des Qualitätsmanagements zur besseren Erfüllung von Kundenanforderungen.
3.3 Arten des Benchmarking: Überblick über verschiedene Benchmarking-Typen, wie Produkt-, Prozess- und Verhaltens-Benchmarking im Dienstleistungskontext.
3.4 Organisationsformen des Benchmarking: Unterscheidung zwischen direktem und indirektem Benchmarking sowie Benchmarking-Zirkeln hinsichtlich ihrer organisatorischen Umsetzung.
3.5 Dimensionen des Benchmarking: Differenzierung zwischen internem und externem Benchmarking zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen innerhalb und außerhalb des Unternehmens.
3.6 Der Benchmarking Prozess: Darstellung der methodischen Schritte zur Durchführung eines Benchmarking-Prozesses anhand eines 4-Stufen-Modells.
4. Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont das Potenzial der Verknüpfung von Qualitätsmanagement und Benchmarking für nachhaltige Wettbewerbsvorteile.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsmarketing, Benchmarking, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteil, Best Practice, Prozessoptimierung, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Organisationsformen, Effizienz, Effektivität, Dienstleistungssektor.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Möglichkeiten, Benchmarking als Instrument zur Unterstützung des Qualitätsmanagements bei Dienstleistungen einzusetzen, um so Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind Qualitätsmanagement, die spezifischen Anforderungen an Dienstleistungen, die Methodik des Benchmarking sowie der Zusammenhang zwischen Prozessoptimierung und Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es zu prüfen, inwieweit Benchmarking über reine Effizienzziele hinaus als Werkzeug dienen kann, um durch eine Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung auf Basis existierender Fachliteratur, welche Ansätze aus dem Qualitätsmanagement und dem Benchmarking zusammenführt und auf Dienstleistungsunternehmen überträgt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Qualitätsmanagements und der Kundenzufriedenheit sowie eine detaillierte Analyse der Arten, Formen und Dimensionen des Benchmarking im Dienstleistungskontext.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Dienstleistungsqualität, Benchmarking, Best Practice, Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteile.
Wie unterscheidet sich direktes von indirektem Benchmarking?
Direktes Benchmarking erfolgt durch eine einvernehmliche Zusammenarbeit zwischen zwei Partnerunternehmen, während indirektes Benchmarking über externe Mittler wie Beratungen oder Fachverbände erfolgt, ohne direkten Kontakt zum Benchmarking-Objekt.
Warum ist das "Best Practice"-Prinzip für Dienstleister relevant?
Da Dienstleistungen schwer zu imitieren sind und oft eine hohe Heterogenität aufweisen, hilft das Lernen von den besten Praktiken anderer Unternehmen dabei, die eigene Dienstleistungsqualität innovativ zu steigern.
- Quote paper
- Tobias A. Mayr (Author), 2005, Einsatzmöglichkeiten des Benchmarking für das Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/69106
