Einleitung
1.1. Problemstellung
Die Transformation von Verkäufer- zu Käufermärkten, die Dynamisierung und Globalisierung der Märkte und der dadurch entstandene hohe Wettbewerbsdruck machen es für Unternehmen dringend erforderlich, ihre produktorientierte Unternehmenskultur in eine kundenorientierte Organisation zu verwandeln. Durch die Einführung eines Customer Relationship Management (CRM) kann dieser Schritt vollzogen werden. Die Philosophie von CRM umfasst die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie die mit Unterstützung aktueller und modernster Informationstechnologie versucht, langfristige und profitable Kundenbeziehungen zu entwickeln. Diese Sachverhalte veranlassten Unternehmen zur Initiierung von CRM-Implementierungsprojekten. Doch die erfolgreiche Einführung eines CRM gelang in deutschen Unternehmen innerhalb der letzten Jahre nur in jedem zweiten Projekt. Es wird sogar behauptet, dass bisher über 50 Prozent aller Einführungsprojekte in Deutschland scheiterten (vgl. Winkelmann, 2006, S. 309). Aktuell setzen 40 bis 50 Prozent der Großunternehmen eine professionelle CRM-Lösung ein. Im Mittelstand sind es nach neueren Erhebungen sogar nur 10 bis 20 Prozent aller Firmen (vgl. Winkelmann, 2006, S. 310).
Für die Implementierung von CRM gibt es inzwischen eine Reihe von praktischen Erfahrungen und Einführungsmethoden (vgl. Schulze, 2002, S 67 ff). Eine Anzahl von Unternehmensberatungen hat sich auf die Begleitung von Unternehmen während einer CRM-Einführung spezialisiert. Es gibt in Deutschland ca. 140 CRM-Anbieter mit kleinen bis sehr umfangreichen und komplexen Softwarelösungen (vgl. Winkelmann, 2006, S. 308). Das sollten gute Voraussetzungen für die Durchführung von erfolgreichen CRM-Projekten in Unternehmen sein. Daher ist nicht sofort erkennbar, warum ein hoher prozentualer Anteil von CRM-Einführungen scheitert.
Gleichzeitig belegen eine Vielzahl von Fallstudien und wissenschaftlicher Arbeiten den positiven Beitrag erfolgreicher CRM-Projekte zum Unternehmenserfolg (vgl. Hippner/Wilde, 2004, S. 5). Dabei spielen die Realisierung von Kostensenkungen und Umsatz- sowie Profitabilitätssteigerungen durch die Erreichung qualitativer und quantitativer CRM-Ziele eine wichtige Rolle. Es zeigt sich jedoch, dass die hohe Anzahl qualitativer Zielgrößen wie beispielsweise die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Ausprägung des Unterstützungsgrades einer CRM-Software komplex und nur schwer zu quantifizieren sind.
[...]
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Aufbau und Aufgabenstellung der Arbeit
- 2. Überblick zum Customer Relationship Management (CRM)
- 2.1. Hintergründe und Definition von CRM
- 2.2. Struktur von CRM-Systemen
- 2.2.1. Analytisches CRM
- 2.2.2. Operatives CRM
- 2.2.3. Kollaboratives/ Kommunikatives CRM
- 2.3. Aktuelle Bedeutung von CRM für Unternehmen
- 3. Ansätze für eine systematische CRM-Implementierung
- 3.1. Der Ansatz von Reinhold Rapp
- 3.2. Der Business-Reengineering-Ansatz
- 3.3. Der Ansatz von Wolfgang Schwetz
- 3.4. Vergleichende Betrachtung der Ansätze und Zusammenführung in ein eigenes praxisnahes, strategisches und operatives CRM-Einführungsmodell
- 3.5. Zusammenfassende Betrachtung zur erfolgreichen Implementierung eines CRM
- 4. Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg
- 4.1. Auswahl einer CRM-Bewertungsmethode
- 4.2. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Lern- und Entwicklungsperspektive
- 4.2.1. Konzeption der CRM-Strategie
- 4.2.2. Veränderungen auf der Mitarbeiterebene
- 4.3. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Geschäftsprozessperspektive
- 4.3.1. CRM-Software mit Schwerpunkt Kundenbewertung
- 4.3.1.1. Statische Ansätze
- 4.3.1.2. Dynamische Ansätze
- 4.3.2. Optimierung der Geschäftsprozesse
- 4.3.1. CRM-Software mit Schwerpunkt Kundenbewertung
- 4.4. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Kundenperspektive
- 4.4.1. Steigerung der Kundenzufriedenheit
- 4.4.2. Steigerung der Kundenbindung
- 4.5. Beitrag und Messung von CRM zum Unternehmenserfolg aus der Finanzperspektive
- 4.6. Kosten von CRM
- 4.6.1. Implementierungskosten von CRM
- 4.6.2. Folgekosten von CRM
- 4.7. Zusammenfassende Betrachtung zum Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der erfolgreichen Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) im Unternehmen. Ziel der Arbeit ist es, die positiven Beiträge eines systematischen CRM zum Unternehmenserfolg aufzuzeigen und ein praxisnahes Einführungsmodell zu entwickeln.
- Die Relevanz von CRM im Kontext der heutigen Unternehmenswelt
- Die Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Systemen
- Die verschiedenen Ansätze und Modelle zur erfolgreichen Einführung von CRM
- Die Auswirkungen von CRM auf die verschiedenen Bereiche des Unternehmens, insbesondere Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
- Die Kosten und Nutzen von CRM-Systemen
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert den Aufbau und die Aufgabenstellung der Arbeit.
- Kapitel 2: Überblick zum Customer Relationship Management (CRM): In diesem Kapitel werden die Hintergründe und Definitionen von CRM sowie die Struktur von CRM-Systemen dargestellt. Des Weiteren wird die aktuelle Bedeutung von CRM für Unternehmen beleuchtet.
- Kapitel 3: Ansätze für eine systematische CRM-Implementierung: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Ansätze zur systematischen Einführung von CRM, darunter der Ansatz von Reinhold Rapp, der Business-Reengineering-Ansatz und der Ansatz von Wolfgang Schwetz. Die Ansätze werden vergleichend betrachtet und in ein praxisnahes, strategisches und operatives CRM-Einführungsmodell zusammengeführt.
- Kapitel 4: Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg: Dieses Kapitel untersucht den Beitrag von CRM zum Unternehmenserfolg aus verschiedenen Perspektiven, wie der Lern- und Entwicklungsperspektive, der Geschäftsprozessperspektive, der Kundenperspektive und der Finanzperspektive. Es werden verschiedene CRM-Bewertungsmethode vorgestellt und die Kosten und Nutzen von CRM-Systemen diskutiert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), CRM-Implementierung, CRM-Einführungsmodell, Unternehmenserfolg, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Geschäftsprozessoptimierung, CRM-Bewertungsmethode, Kosten von CRM.
- Quote paper
- Diplom-Kaufmann (FH) Stefan Schnurre (Author), 2007, Die erfolgreiche Implementierung eines Customer Relationship Management , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/70053
