In den letzten Jahren vollzog sich eine gravierende Veränderung der geschäftspolitischen Ausrichtung der Kreditinstitute. In besonderer Weise ist davon das Retail-Banking betroffen. Unter Retail-Banking subsumiere ich das Massengeschäft mit Privatkunden, die vor allem Basisleistungen beanspruchen und ein relativ geringes Beratungsbedürfnis haben. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien aber genauso die veränderten Wettbewerbsbedingungen sowie der Wandel im Kundenverhalten fordern von den Banken vor allem eines: neue Vertriebsstrategien!
Es zeigen sich zunehmende Ansprüche der Kunden an die Qualität der Produkte und des Services, aber ebenso an Schnelligkeit und den Umfang der Produkte, welche durch eine durchschnittlich höhere Bildung sowie durch gestiegene Einkommens- und Vermögensverhältnisse ausgelöst wurden.
Die vorliegende Studienarbeit stellt die Betrachtung der Vertriebswege und Vertriebsstrategien in den Mittelpunkt und versucht darzustellen, wie die Implementierung eines Multi-Channel-Vertriebes erfolgreich in der Bank umgesetzt werden kann. Dazu wird zunächst einmal die gegenwärtige Situation der Bankenwelt und der bisherige Strukturwandel analysiert. Anschließend werden die klassischen und neuen medialen Vertriebswege vorgestellt sowie die Chancen und Problemfelder aufgezeigt. Es wird erklärt, welche neuen Vertriebsformen es in der Zukunft geben wird und was aus der klassischen Filiale wird. Weiter werden für eine erfolgreiche Einführung und Umsetzung der verschiedenen Vertriebswege Lösungsansätze und Erfolgspotenziale aufgezeigt. Ferner wird erläutert, warum das Multi-Channel-Banking für die Zukunft der Banken so wichtig ist. Den Abschluss der Studienarbeit bilden ein Fazit und eine Schlussbetrachtung für die Zukunft in der Bankenlandschaft.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Veränderungen in der Bankenwelt
2.1 Aktuelle Situation
2.2 Gründe und Ursachen
3 Vertriebswege im Retail-Banking
3.1 Traditionelle Vertriebswege
3.2 Neue mediale Vertriebswege
3.2.1 Online-Banking und Internet-Brokerage
3.2.2 Telefon-Banking und Call-Center
3.2.3 Finanzportale/ Online-Foren
4 Multi-Channel-Vertrieb
4.1 Definition
4.2 Chancen für die Zukunft
4.3 Probleme bei der Umsetzung
4.4 Lösungsansätze
5 Fazit/ Schlussbetrachtung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Studienarbeit untersucht den Strukturwandel im Retail-Banking und analysiert, wie Kreditinstitute durch die Implementierung eines Multi-Channel-Vertriebs erfolgreich auf veränderte Kundenbedürfnisse sowie technologische Entwicklungen reagieren können, um ihre Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu sichern.
- Analyse der aktuellen Marktsituation und der Gründe für den Strukturwandel im Bankensektor.
- Gegenüberstellung traditioneller und moderner, medialer Vertriebswege.
- Untersuchung der Potenziale und Herausforderungen bei der Einführung eines Multi-Channel-Vertriebskonzepts.
- Entwicklung von Lösungsansätzen für eine effiziente Vertriebssteuerung und Kundenbindung.
Auszug aus dem Buch
4.1 Definition
Unter Multi-Channel-Vertrieb versteht man das koordinierte Zusammenspiel aller Vertriebswege einer Bank. Der Kunde soll entsprechend seinen Präferenzen selbst wählen können, über welchen Vertriebskanal er mit dem Kreditinstitut in Verbindung tritt, ohne dabei seine Bankverbindung wechseln zu müssen. Die Bank bietet dem Kunden drei Arten von Kontaktmöglichkeiten an:
• persönlichen Kontakt (via Filiale)
• semipersönlichen Kontakt (via Telefon) sowie
• unpersönlichen Kontakt (via Mailings, SB-Terminals, Online-Medien)
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung skizziert den Wandel im Retail-Banking und stellt das Ziel der Arbeit vor, die erfolgreiche Implementierung eines Multi-Channel-Vertriebs darzulegen.
2 Veränderungen in der Bankenwelt: Dieses Kapitel analysiert den Strukturwandel in der Bankenbranche, getrieben durch neue Wettbewerber, verändertes Kundenverhalten und technologische Fortschritte.
3 Vertriebswege im Retail-Banking: Hier werden die traditionellen Filialstrukturen den neuen medialen Vertriebswegen wie Online-Banking, Call-Centern und Finanzportalen gegenübergestellt.
4 Multi-Channel-Vertrieb: Das Hauptkapitel definiert den Multi-Channel-Ansatz, beleuchtet Zukunftschancen, diskutiert Umsetzungsprobleme und leitet praxisorientierte Lösungsansätze ab.
5 Fazit/ Schlussbetrachtung: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer kundenorientierten Verzahnung aller Vertriebswege für den zukünftigen Markterfolg.
Schlüsselwörter
Multi-Channel-Vertrieb, Retail-Banking, Bankenwelt, Strukturwandel, Kundenbindung, Online-Banking, Vertriebsstrategien, Filialsystem, Kundenzufriedenheit, Finanzportale, Kostenoptimierung, Direktbanken, Customer Relationship Management, Wettbewerbsvorteile.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt den strategischen Wandel von Banken hin zu einem Multi-Channel-Vertriebssystem, um den Herausforderungen durch neue Technologien und veränderte Kundenansprüche im Retail-Banking zu begegnen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Analyse der Bankenlandschaft, der Gegenüberstellung von klassischen und digitalen Vertriebskanälen sowie der Lösung betriebswirtschaftlicher Herausforderungen bei der Kanäle-Integration.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Strategien aufzuzeigen, wie Banken durch ein koordiniertes Zusammenspiel ihrer Vertriebswege effizienter agieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Auswertung von Branchenberichten, um den Strukturwandel und die Anforderungen an den Vertrieb systematisch herzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse der Ausgangssituation, die Vorstellung technischer Vertriebswege und die detaillierte Erörterung der Implementierung eines Multi-Channel-Vertriebs inklusive Lösungsansätzen für die Praxis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe sind Multi-Channel-Vertrieb, Retail-Banking, Strukturwandel, Kundenzufriedenheit und Vertriebsstrategie.
Welche Bedeutung haben Finanzportale für Banken laut dem Autor?
Sie bieten ein enormes Potenzial, da Banken über den Austausch in diesen Foren wertvolle Informationen zu Nutzungsgewohnheiten und Präferenzen ihrer Kunden gewinnen können, was eine individuellere Angebotsunterbreitung ermöglicht.
Warum ist laut der Arbeit eine rein digitale Strategie nicht ausreichend?
Die Arbeit betont, dass Kunden heterogen sind und viele weiterhin den persönlichen Kontakt in der Filiale als vertraute Anlaufstelle benötigen; eine reine Digitalisierung würde zudem die emotionale Kundenbindung gefährden.
Wie schlägt der Autor vor, die Rentabilität der Filialen zu sichern?
Durch die Verlagerung von Standardtransaktionen auf kostengünstige Kanäle wie Online-Banking sollen Personalressourcen in der Filiale frei werden, um sich auf beratungsintensive, ertragreichere Dienstleistungen zu konzentrieren.
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- Martin Kohrt (Author), 2007, Multi-Channel-Vertrieb. Vertriebswege im Retailbanking, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/70781
