Auch wenn es zunächst so scheint, ist das Thema Kundenbindung nicht nur ein aktueller Trend. Die Wissenschaft beschäftigt sich bereits seit Beginn der 20er Jahre mit diesem Phänomen. An der Fülle der aktuellen Veröffentlichungen zu diesem Thema ist ersichtlich, dass die Thematik nach wie vor nicht an Relevanz verloren hat. Eine oft genannte These verdeutlicht dies: Im Gegensatz zur anhaltenden Akquisition neuer Kunden ist die Betreuung bestehender Kundenbeziehungen, auch im Online-Bereich, sehr viel kostengünstiger. Diese betragen bei einer aktiven Kundenbetreuung nur etwa 15 bis 20 Prozent der Kosten einer
Neukundenakquisition. Bei einem Anstieg der Kundenbindungsquote um durchschnittlich 5 Prozent kann davon ausgegangen werden, dass auch die Gewinne um 25 bis 95 Prozent steigen. Darüber hinaus empfehlen zufriedene Kunden Ihren Online-Verkäufer auch gerne weiter, womit das verkaufende Unternehmen neue Kundenbeziehungen generieren kann.
Dem zufolge sollte es ein Kernziel jeden Unternehmens sein, profitable Kunden langfristig zu binden um die Erfolgsposition zu sichern.
Wenn auch nicht ausschließlich, so ist vielfach ein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Schlüssel zum Unternehmenserfolg zu beobachten, welcher als Hauptbestandteil dieser Arbeit ausführlich beleuchtet wird.
Um Kunden dauerhaft zu binden kann ein Unternehmen unterschiedliche Strategien verfolgen. Im Bereich des Internets nutzen in der Verlagsbranche immer mehr Unternehmen neue Technologien zur Kundenbindung. So werden vermehrt Weblogs und Podcasts von Buch- und Zeitungsverlagen eingesetzt um dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, ihn darüber zufrieden zu stellen und ihn so zum Wiederbesuch einer Internetseite zu animieren.
Ob diese Instrumente allerdings auch tatsächlich zu einer Steigerung der Kundebindung im Internet führen, soll in dieser Arbeit untersucht werden.
Inhaltsverzeichnis
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- Ausgangssituation und Relevanz der Themenstellung
- Relevanz der Themenstellung in Bezug auf Verlage
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- Kundenzufriedenheit im Internet
- Theoretische Perspektive der Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit aus modelltheoretischer Sicht
- Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
- Confirmation/Disconfirmation-Paradigma in Bezug auf das Internet
- Maßnahmen-Modellansatz Customer Satisfaction Development
- Kundenzufriedenheit aus verhaltenswissenschaftlicher Sicht
- Theorie der kognitiven Dissonanz
- Theorie der kognitiven Dissonanz in Bezug auf das Internet
- Die Kontrasttheorie
- Die Assimilations-Kontrast-Theorie
- Kundenzufriedenheit aus modelltheoretischer Sicht
- Indikatoren der Kundenzufriedenheit im Internet
- Objektive Indikatoren
- Subjektive Indikatoren
- Maßnahmen zur Messung und zur Erreichung von Kundenzufriedenheit im Internet
- Maßnahmen zur Messung der Kundenzufriedenheit im Internet
- Merkmalsorientierte Verfahren
- Ereignisorientierte Verfahren
- Dialogorientierte Verfahren
- Maßnahmen zur Erreichung von Kundenzufriedenheit im Internet
- Maßnahmen zur Messung der Kundenzufriedenheit im Internet
- Theoretische Perspektive der Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung im Internet
- Begriff und Relevanz der Kundenbindung
- Entwicklung der Kundenbindung im Internet
- Theoretische Perspektive der Kundenbindung
- Kundenbindung aus sozialpsychologischer Sicht
- Kundenbindung aus verhaltenswissenschaftlicher Sicht
- Die Lerntheorie
- Die Risikotheorie
- Kundenbindung aus transaktionskostenorientierter Sicht
- Kundenbindung aus transaktionskostenorientierter Sicht in Bezug auf das Internet
- Vorteile der Kundenbindung im Internet
- Indikatoren der Kundenbindung im Internet
- Instrumente der Kundenbindung im Internet
- Maßnahmen zur Erreichung der Kundenbindung im Internet
- Nutzen und Mehrwert
- Personalisierung
- Service
- Zusatzangebote
- Virtuelle Kundenclubs
- Virtuelle Communities
- Aufwandsminimierung von Kosten und Zeit
- Vertrauensbildung
- Zufriedenheitsgarantien
- Gütesiegel
- Testimonials
- Nutzen und Mehrwert
- Wirkungszusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung
- Der Zusammenhang in der Literatur
- Funktionale Formen des Zusammenhangs
- Moderierende Einflussgrößen des Zusammenhangs
- Vorstellung Ernst Klett Sprachen GmbH
- Ernst Klett Sprachen GmbH
- Eingliederung in die Gruppe
- Der Internetauftritt der Marke PONS
- Ausgewählte Kundenbindungsinstrumente auf pons.de
- Bereits implementierte Kundenbindungsinstrumente
- PONSline, das Online-Wörterbuch von PONS
- Wörterbücher im Internet
- Mein PONSline, die Wörterbuch-Toolbar von PONS
- Wörterbuch-Toolbars im Internet
- PONS Lexitrainer, der Vokabeltrainer von PONS
- Vokabeltrainer im Internet
- PONS Premium, Produkt-Zusatzservices von PONS
- Produkt-Zusatzservices im Internet
- PONSline, das Online-Wörterbuch von PONS
- Neue Kundenbindungsinstrumente
- PONSblog
- Grundlagen Weblogs
- Nutzerzahlen Weblogs
- Einsatzmöglichkeiten von Weblogs
- Weblogs im Sprachlernbereich
- PONScast
- Grundlagen Podcast
- Nutzerzahlen von Podcasts
- Einsatzmöglichkeiten von Podcasts
- Podcasts im Sprachlernbereich
- PONSblog
- Bereits implementierte Kundenbindungsinstrumente
- Analyse der Online-Umfrage auf pons.de zur Ermittlung der Eignung von Weblog und Podcast als Instrumente zur Steigerung der Kundenbindung
- Methodik und Vorgehensweise
- Grundlagen des Untersuchungsdesigns
- Ziele der empirischen Erhebung
- Vorgehensweise
- Ergebnisse der Untersuchung
- Teilnahmebereitschaft
- Nutzungsverhalten Weblog
- Nutzungsverhalten PONSblog
- Nutzungsverhalten Podcast
- Nutzungsverhalten PONScast
- Zufriedenheits- und Wichtigkeitsportfolio
- Demografisches Nutzungsverhalten
- Soziodemografische Daten der Teilnehmer
- Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse
- Eignung von Weblog und Podcast als Instrument zur Steigerung der Kundenbindung
- Umsetzungsvorschläge zur zukünftigen Handhabung von Weblog und Podcast als Instrument zur Seigerung der Kundebindung bei pons.de
- Methodik und Vorgehensweise
- Theoretische Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Internet
- Analyse der Eignung von Weblogs und Podcasts als Kundenbindungsinstrumente
- Empirische Untersuchung zur Messung der Kundenbindung auf der Internetseite pons.de
- Ableitung von Empfehlungen zur Nutzung von Weblogs und Podcasts zur Steigerung der Kundenbindung
- Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für Verlage im digitalen Zeitalter
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenbindung im Internet, genauer gesagt mit der Analyse des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Im Fokus steht dabei die Frage, inwiefern Weblog und Podcast als Instrumente zur Steigerung der Kundenbindung geeignet sind.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Diplomarbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Ausgangssituation und die Relevanz der Themenstellung beleuchtet. Kapitel 2 beschäftigt sich mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit im Internet, wobei verschiedene theoretische Perspektiven und Indikatoren betrachtet werden. Kapitel 3 widmet sich dem Thema der Kundenbindung im Internet und untersucht die verschiedenen Ansätze, die zur Erklärung von Kundenbindung beitragen können.
In Kapitel 4 wird der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der Literatur analysiert. Kapitel 5 stellt die Ernst Klett Sprachen GmbH und deren Internetauftritt, pons.de, vor. Kapitel 6 fokussiert auf die verschiedenen Kundenbindungsinstrumente, die auf pons.de implementiert sind, und untersucht die potenziellen Vorteile von Weblogs und Podcasts als neue Kundenbindungsinstrumente.
Im siebten Kapitel erfolgt eine detaillierte Analyse der durchgeführten Online-Umfrage, die die Eignung von Weblog und Podcast als Instrumente zur Steigerung der Kundenbindung bei pons.de untersucht. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und der Ableitung von praxisrelevanten Empfehlungen.
Schlüsselwörter
Die Diplomarbeit befasst sich mit zentralen Begriffen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Weblog, Podcast, Internetmarketing, Sprachlernsoftware, empirische Forschung, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Theorie der kognitiven Dissonanz, Lerntheorie, Risikotheorie, Transaktionskostentheorie und Online-Umfrage. Sie beleuchtet den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die potenziellen Vorteile von Weblogs und Podcasts als Instrumente zur Steigerung der Kundenbindung.
- Arbeit zitieren
- Miriam Ganser (Autor:in), 2006, Kundenbindung im Internet. Weblogs und Podcasts als Instrumente zur Steigerung der Kundenbindung am Beispiel von pons.de, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/71243
