In den letzten Jahren hat sich in der westlichen Welt ein bedeutender Wandel zur Informationsgesellschaft vollzogen. Durch die Globalisierung und technische Errungenschaften veränderten sich die Marktstrukturen und Unternehmen müssen sich auf die neuen Gegebenheiten einstellen. Neben der technischen Weiterentwicklung ist dies vor allem die gestiegene Kundenmacht: Kunden wechseln öfter und schneller ihren Anbieter. Aufgrund von wachsendem Kosten- und Ertragsdruck wurde eine Bindung des Kunden zu einer bedeutsamen strategischen Aufgabenstellung für marktorientierte Unternehmen.
Neben der Etablierung des Internets hat sich das Mobiltelefon als ständiger Begleiter der Bevölkerung durchgesetzt. Im Jahr 2006 überstieg in Deutschland die Zahl der Mobilfunkanschlüsse erstmals die Bevölkerungszahl. Mit 82,8 Millionen registrierten Anschlüssen wurde die Verbreitung schneller erreicht als erwartet, weltweit gibt es ca. zwei Milliarden Mobilfunknutzer. Besonders bemerkenswert ist diese rasante Penetrationsgeschwindigkeit, wenn man bedenkt, dass seit Einführung der Mobiltelefone im Jahr 1983 gerade 24 Jahre vergangen sind. In Deutschland benötigte die Festnetz-Telefonie für eine Verbreitung von 50 Millionen Nutzern 50 Jahre, das Internet für die gleiche Verbreitungsrate 15 Jahre und der Mobilfunk gerade 7 Jahre.
Von einem reinen mobilen Telefon hat sich das Handy zu einem multifunktionalen Alleskönner entwickelt. Die handlichen Geräte dienen nicht ausschließlich der der Kontaktaufnahme mit Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen, sondern auch zur Informationsbeschaffung und zur Überbrückung von Wartezeiten. Ein Mobiltelefon erfüllt somit die Anforderungen der mobilen Informationsgesellschaft 5 . Dies wird von einer Umfrage von BBDO Untermauert: 31 Prozent der Menschen würden lieber auf ihren Fernseher verzichten als auf ihr Mobiltelefon (12%).
Für die Wirtschaft hat das Mobiltelefon einige interessante Ausprägungen angenommen, um mit dem Kunden in Kontakt zutreten: Ein Mobiltelefon ist neben Schlüsselbund ständiger Begleiter, 6 auch nachts wird das Handy oftmals nicht ausgeschaltet und der Besitzer ist somit nahezu immer und überall erreichbar. Dies ist der entscheidende Faktor, der das Mobile Business auszeichnet. Es ist bei keinem anderen Medium möglich, eine so hohe Reichweite bei gleichzeitiger Minimierung der Streuverluste, also der zielgruppengenauen Ansprache zu realisieren.
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Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Abgrenzung des Mobile Business
- Gang der Arbeit
- Technische Grundlagen
- Netze
- Übertragung
- Datendienste
- Mobile Endgeräte
- Location Based Services
- Kundenorientierung und Bindung
- Kundenzufriedenheit
- Ziele und Wirkungskette der Kundenbindung
- Kundenbindungsinstrumente
- Customer Relationship Management (CRM)
- Strategische Ziele des CRM
- Aufbau einer CRM - Lösung
- mCRM
- Kommunikatives mCRM
- Kundenkosten im mCRM
- Gestaltung des kommunikativen mCRM
- Operatives mCRM
- mCRM im Kampagnenmanagement
- Permission Marketing
- Gestaltung des mobilen Kampagnenmanagements
- mCRM im Vertrieb
- mCRM im Service
- Analytisches mCRM
- Informationssammlung
- Informationsanalyse
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Kundenbindung im Mobile Business, genauer gesagt mit dem Einsatz von mCRM. Sie analysiert die technischen Grundlagen, die Kundenorientierung im Kontext des Mobile Business und die verschiedenen Anwendungsbereiche von mCRM, sowohl im kommunikativen, operativen als auch im analytischen Bereich. Die Arbeit untersucht die Herausforderungen und Chancen, die sich durch die Nutzung mobiler Technologien für die Kundenbindung ergeben.
- Technische Grundlagen des Mobile Business
- Kundenorientierung und Kundenbindung im Mobile Business
- Anwendungsbereiche von mCRM
- Herausforderungen und Chancen des mCRM
- Möglichkeiten und Grenzen der Kundenbindung im Mobile Business
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Mobile Business und mCRM ein und definiert den Rahmen der Arbeit. Das zweite Kapitel beleuchtet die technischen Grundlagen des Mobile Business, von Netztechnologien über Übertragungstechniken und Datendienste bis hin zu mobilen Endgeräten und Location Based Services. Kapitel 3 untersucht die Kundenorientierung und Kundenbindung im Allgemeinen sowie die Ziele und Wirkungskette der Kundenbindung. Es wird auch die Rolle des Customer Relationship Management (CRM) in diesem Kontext beleuchtet. Das vierte Kapitel widmet sich dem mCRM, wobei verschiedene Anwendungsbereiche wie kommunikatives mCRM, operatives mCRM und analytisches mCRM analysiert werden. Das Kapitel fokussiert auf die Möglichkeiten und Herausforderungen des mCRM in verschiedenen Bereichen wie Kampagnenmanagement, Vertrieb und Service.
Schlüsselwörter
Mobile Business, mCRM, Kundenbindung, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, CRM, Kampagnenmanagement, Vertrieb, Service, mobile Technologien, Location Based Services, Datenanalyse, Permission Marketing.
- Arbeit zitieren
- Jan Wehmeyer (Autor:in), 2007, mCRM – Möglichkeiten und Grenzen der Kundenbindung im Mobile Business, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/71439
