In den letzten Jahren hat sich in der westlichen Welt ein bedeutender Wandel zur Informationsgesellschaft vollzogen. Durch die Globalisierung und technische Errungenschaften veränderten sich die Marktstrukturen und Unternehmen müssen sich auf die neuen Gegebenheiten einstellen. Neben der technischen Weiterentwicklung ist dies vor allem die gestiegene Kundenmacht: Kunden wechseln öfter und schneller ihren Anbieter. Aufgrund von wachsendem Kosten- und Ertragsdruck wurde eine Bindung des Kunden zu einer bedeutsamen strategischen Aufgabenstellung für marktorientierte Unternehmen.
Neben der Etablierung des Internets hat sich das Mobiltelefon als ständiger Begleiter der Bevölkerung durchgesetzt. Im Jahr 2006 überstieg in Deutschland die Zahl der Mobilfunkanschlüsse erstmals die Bevölkerungszahl. Mit 82,8 Millionen registrierten Anschlüssen wurde die Verbreitung schneller erreicht als erwartet, weltweit gibt es ca. zwei Milliarden Mobilfunknutzer. Besonders bemerkenswert ist diese rasante Penetrationsgeschwindigkeit, wenn man bedenkt, dass seit Einführung der Mobiltelefone im Jahr 1983 gerade 24 Jahre vergangen sind. In Deutschland benötigte die Festnetz-Telefonie für eine Verbreitung von 50 Millionen Nutzern 50 Jahre, das Internet für die gleiche Verbreitungsrate 15 Jahre und der Mobilfunk gerade 7 Jahre.
Von einem reinen mobilen Telefon hat sich das Handy zu einem multifunktionalen Alleskönner entwickelt. Die handlichen Geräte dienen nicht ausschließlich der der Kontaktaufnahme mit Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen, sondern auch zur Informationsbeschaffung und zur Überbrückung von Wartezeiten. Ein Mobiltelefon erfüllt somit die Anforderungen der mobilen Informationsgesellschaft 5 . Dies wird von einer Umfrage von BBDO Untermauert: 31 Prozent der Menschen würden lieber auf ihren Fernseher verzichten als auf ihr Mobiltelefon (12%).
Für die Wirtschaft hat das Mobiltelefon einige interessante Ausprägungen angenommen, um mit dem Kunden in Kontakt zutreten: Ein Mobiltelefon ist neben Schlüsselbund ständiger Begleiter, 6 auch nachts wird das Handy oftmals nicht ausgeschaltet und der Besitzer ist somit nahezu immer und überall erreichbar. Dies ist der entscheidende Faktor, der das Mobile Business auszeichnet. Es ist bei keinem anderen Medium möglich, eine so hohe Reichweite bei gleichzeitiger Minimierung der Streuverluste, also der zielgruppengenauen Ansprache zu realisieren.
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Abgrenzung des Mobile Business
1.2 Gang der Arbeit
2 Technische Grundlagen
2.1 Netze
2.2 Übertragung
2.3 Datendienste
2.4 Mobile Endgeräte
2.5 Location Based Services
3 Kundenorientierung und Bindung
3.1 Kundenzufriedenheit
3.2 Ziele und Wirkungskette der Kundenbindung
3.3 Kundenbindungsinstrumente
3.4 Customer Relationship Management (CRM)
3.4.1 Strategische Ziele des CRM
3.4.2 Aufbau einer CRM – Lösung
4 mCRM
4.1 Kommunikatives mCRM
4.1.1 Kundenkosten im mCRM
4.1.2 Gestaltung des kommunikativen mCRM
4.2 Operatives mCRM
4.2.1 mCRM im Kampagnenmanagement
4.2.1.1 Permission Marketing
4.2.1.2 Gestaltung des mobilen Kampagnenmanagements
4.2.2 mCRM im Vertrieb
4.2.3 mCRM im Service
4.3 Analytisches mCRM
4.3.1 Informationssammlung
4.3.2 Informationsanalyse
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Potenziale und Grenzen von Mobile Customer Relationship Management (mCRM) zur nachhaltigen Kundenbindung im Mobile Business. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich damit, wie Unternehmen die besonderen Eigenschaften mobiler Technologien nutzen können, um Interaktionen mit Kunden effizient zu gestalten, ohne deren Privatsphäre zu verletzen.
- Technische Grundlagen der mobilen Datenkommunikation
- Strategische Konzepte der Kundenbindung und des CRM
- Individualisierung der Kundenansprache im Mobile Business
- Analyse von Mobilitätsdaten für personalisierte Marketingmaßnahmen
- Ethische und rechtliche Aspekte des Permission Marketings
Auszug aus dem Buch
1.1 Abgrenzung des Mobile Business
In der Literatur wird der Begriff des Mobile Business, mit seiner Ausprägung des Mobile Commerce, oft analog zu den Begriffen E-Business und E-Commerce verwendet. Leider ist die Abgrenzung in den Fachbeiträgen nicht immer gleich interpretiert, was zu einer Verwirrung des Lesers beiträgt. Aus diesem Grund werden vorerst die Begriffe von einander abgegrenzt und klar definiert.
Nach Wirtz wird unter E-Business die Elektronische Unterstützung von Geschäftsprozessen und unter dem Begriff E-Commerce die Abwicklung dieser Geschäftsprozesse, also der Verkauf der Produkte oder Dienstleistungen verstanden. 7 Mobile Business ist demnach ein Teilbereich des E-Business und wird wie folgt definiert:
„Unter dem Begriff Mobile Business wird die Anbahnung sowie die teilweise respektive vollständige Unterstützung, Abwicklung und Aufrechterhaltung von Leistungsaustauschprozessen mittels elektronischer Netze und mobiler Zugangsgeräte verstanden“. (Wirtz ,2002, S.44)
Zobel versteht unter Mobile Business „alle auf mobilen Geräten (Devices) ausgetauschten Dienstleistungen, Waren sowie Transaktionen“ (Zobel,2001, S.3)
Der Verkauf dieser im Mobile Business anfallenden Leistungen wird, wie im E-Business, als Mobile Commerce bezeichnet.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel zur Informationsgesellschaft und die wachsende Bedeutung des Mobiltelefons als ständiger Begleiter für die Kundenbindung.
2 Technische Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert die für das Mobile Business relevanten Netze, Übertragungstechnologien, Datendienste und Endgeräte.
3 Kundenorientierung und Bindung: Hier werden theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung sowie die strategischen Ziele und der Aufbau von CRM-Lösungen dargelegt.
4 mCRM: Dieses Hauptkapitel analysiert das Mobile CRM in den Bereichen Kommunikation, operativer Einsatz und analytische Datennutzung.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Bedeutung von mCRM für die zukünftige Unternehmensstrategie zusammen und identifiziert das Vertrauen der Kunden als kritischen Erfolgsfaktor.
Schlüsselwörter
Mobile Business, Kundenbindung, mCRM, Mobile Commerce, Kundenzufriedenheit, CRM-Systeme, Mobile Kommunikation, Permission Marketing, Mobilitätsdaten, Datendienste, Kundenservice, Individualisierung, Analytisches CRM, Mobile Endgeräte
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Möglichkeiten und Grenzen, die sich aus der Nutzung mobiler Technologien für das Kundenbeziehungsmanagement (mCRM) ergeben.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit verbindet technische Aspekte mobiler Kommunikation mit klassischen CRM-Strategien und untersucht deren Anwendung in Marketing, Vertrieb und Service.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen mobile Kanäle effektiv und kundenorientiert für die langfristige Bindung nutzen können, ohne die Privatsphäre der Nutzer zu beeinträchtigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der theoretischen Einordnung technischer sowie ökonomischer Konzepte in den Bereich des Mobile Business.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den technischen Grundlagen die drei Säulen des mCRM – kommunikativ, operativ und analytisch – detailliert erläutert und durch Anwendungsbeispiele illustriert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich maßgeblich über Begriffe wie Mobile Business, Kundenbindung, mCRM, Personalisierung und Permission Marketing definieren.
Was versteht der Autor unter Mobilitätsdaten?
Mobilitätsdaten sind aufenthaltsbezogene Informationen des Nutzers, die nach Morlang in vier Datenklassen eingeteilt werden, um personalisierte Dienste anzubieten.
Warum ist das "Double Opt-In" Verfahren wichtig?
Es stellt eine verifizierte Einverständniserklärung dar, die Missbrauch vorbeugt und das notwendige Vertrauen für eine Akzeptanz mobiler Marketingmaßnahmen schafft.
- Quote paper
- Jan Wehmeyer (Author), 2007, mCRM – Möglichkeiten und Grenzen der Kundenbindung im Mobile Business, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/71439
