Prozessorientierung ist seit Anfang der 90er eines der wichtigsten Ziele der Unternehmensgestaltung. Die Aufnahme und Dokumentation aller Ist-Prozesse eines Unternehmens und die mögliche sich daran anschließende Verbesserung der Arbeitsabläufe sind Tätigkeiten die jedes Unternehmen, das Prozessorientierung verfolgt, als Grundfunktionen des Prozessmanagement betreiben sollte. Allerdings ist es bisher nicht allen Unternehmen gelungen, den wissenschaftlichen Stand entsprechend in die Praxis umzusetzen.
Als besonderes Beispiel sind hier öffentliche Einrichtungen zu nennen. Ein wichtiger Grund liegt hierfür in der Begründung und Verkettung dieser mit dem Gesetz. Öffentliche Verwaltungseinheiten werden daher auch heutzutage noch von ihren Kunden als schwer zu durchschauende Einrichtungen empfunden. Zudem werden ihre Arbeitsweisen als schwerfällig und unlogisch wahrgenommen. Das ständige Ausfüllen all möglicher Formulare und die penible Darlegung eines Sachverhaltes bei einer Antragsstellung wirkt auf den in Anspruchnehmenden oftmals als überflüssig und sinnlos. Es ist folglich nicht schwer zu erkennen, dass für die Kunden öffentlicher Einrichtungen (Bürger) ein großer Handlungsbedarf hinsichtlich der Arbeitsabläufe besteht.
Aber auch die Verwaltungen selbst sehen die Notwendigkeit der Prozessaufnahme und -verbesserung. Oftmals sind öffentliche Verwaltungen überlastet und es dauert ungeheure Zeiten, um Anliegen der Kunden zu bearbeiten. Es sind zwar festgefahrene Bearbeitungsabläufe gegeben, die aber nicht irgendwo klar definiert dokumentiert sind. Des Weiteren müssen Anliegen von Kunden zu oft durch mindestens einen Vorgesetzten kontrolliert und abgezeichnet werden; den Sachbearbeitern obliegt zu wenig Entscheidungsmacht. Ein Wandel scheint dringend erforderlich. Denn die Forderungen der Bürger nach einer verbesserten Qualität der angebotenen Dienstleistungen nehmen zu. Ziel ist es nun die Bearbeitung von Anträgen transparent zu gestalten, zu beschleunigen und damit kostengünstig zu machen. Der Nutzen, der sich ergeben könnte, liegt klar in der reduzierten Anzahl an Bearbeitungsfehlern und in der Flexibilität. Die aktuelle Situation des öffentlichen Dienstes soll hinsichtlich des Prozessmanagements anhand der Verwaltung der Fakultät 5 an der Technischen Universität Berlin dargelegt und analysiert werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Six Sigma
2.1 Stand der Wissenschaft
2.1.1 Begriffsklärungen
2.1.1.1 Statistik und Wahrscheinlichkeit
2.1.1.2 Maßzahlen bzw. Kenngrößen
2.1.1.3 Verteilungen
2.1.2 Der DMIAC-Zyklus
2.1.3 Zusammenfassung/Vorteile von Six Sigma
2.1.3.1 Die Kundenzufriedenheit
2.1.3.2 Die Fehlerkosten
2.1.3.3 Prozessorientierung
2.2 Stand der Praxis
2.2.1 Six Sigma im sekundären Sektor
2.2.1.1 Die Fallstudie „FG Wilson“
2.2.2 Six Sigma im tertiären Sektor
2.2.2.1 Das Beispiel Krankenhaus
2.2.3 Qualitätsmanagement im öffentlichen Dienst
2.2.3.1 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess in der Stadt Mannheim
2.2.3.2 Der Offenbacher Weg bei Einführung des QM
2.2.3.3 QM im Bundesverwaltungsamt
2.2.3.4 QM am Beispiel der Polizeidirektion Offenburg
2.2.3.5 QM an der Schnittstelle von Wirtschaft und Verwaltung (IHK Franfurt Oder)
2.3 Grenzen von Six Sigma
3 Prozessmanagement
3.1 Begriffliche Grundlagen
3.1.1 Was ist ein Prozess?
3.1.2 Bausteine und Elemente eines Prozess
3.1.3 Topologie eines Prozess
3.1.4 Arten von Prozessen
3.1.5 Morphologie von Prozessen
3.1.6 Prozesse in Unternehmen
3.1.6.1 Entwicklung
3.1.6.2 Ansatz des Prozessmanagements
3.1.6.3 Analyse bestehender Prozesse
3.1.6.4 Integrierte Methoden zur Unternehmensmodellierung
3.1.6.5 ARIS
3.1.6.6 Ermittlung von Verbesserungsbereichen
3.1.6.7 Neugestaltung der Prozesse und Anpassung der Organisatonsstruktur
3.1.6.8 Beteiligung der Mitarbeiter
3.1.7 Prozessmanagement in den öffentlichen Verwaltungen u. Dienstleistungsstellen
3.1.7.1 Beispiel Krankenhaus
3.1.7.2 Beispiel: Innovative Verwaltung in Kooperation mit Deutsche Post
3.1.7.3 Optimierungen in der Landesverwaltung am Bsp. des Saarlandes
3.1.7.4 Kfz-Zulassungsstelle
3.1.7.5 Grenzen des Prozessmanagements in Bezug auf Öffentlichen Sektor
4 Integration des Prozessmanagement in Six Sigma
4.1 Kombination von PM u. Six Sigma am Beispiel einer Bank
5 Praxisprojekt
5.1 Prozessveränderungen durch Projektmanagement
5.1.1 Begriffliche Grundlagen
5.1.1.1 Was ist ein Projekt?
5.1.1.2 Aufgaben und Ziele des Projektmanagements
5.2 Das Projekt
5.2.1 Projektorganisation
5.2.2 Projektinhalt
5.3 Probleme in der Projektarbeit
5.3.1 Motivationsprobleme
5.3.2 Zeitprobleme
5.3.3 Qualitätsprobleme
6 Zusammenfassung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Ziel der Arbeit ist es, die aktuelle Situation des Prozessmanagements in einer öffentlichen Verwaltung am Beispiel der Fakultät V der TU Berlin zu analysieren und Möglichkeiten zur Prozessoptimierung aufzuzeigen. Dabei wird untersucht, wie Methoden aus dem Qualitätsmanagement und Projektmanagement, insbesondere Six Sigma, zur Effizienzsteigerung und Transparenz der Arbeitsabläufe beitragen können.
- Grundlagen des Six Sigma Ansatzes und dessen Anwendung in Dienstleistungsbereichen.
- Methoden und Ansätze des modernen Prozessmanagements.
- Fallbeispiele für erfolgreiches Qualitätsmanagement in verschiedenen öffentlichen Institutionen.
- Praktische Erfassung und Analyse verwaltungsinterner Prozesse mittels Flussdiagrammen.
- Identifikation von Schwachstellen und Erarbeitung konkreter Optimierungsvorschläge.
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Der DMIAC-Zyklus
Die Einführung und Anwendung der Six Sigma-Methode muss als ein ganzheitliches Konzept verstanden werden, d. h. alle Bereiche eines Unternehmens, auch Verwaltungs- und Servicebereiche, werden unter der Bedingung ihrer Qualität und mit dem Ziel der absoluten Kundenzufriedenheit betrachtet. Allgemein umfasst das Six Sigma Management-Konzept fünf Schritte, die durch das Akronym DMAIC beschrieben werden. Die Bewertung der vorhandenen Prozesse, die Analyse der Problemursachen, die Konzeption einer Lösung, die Implementierung neuer Lösungen und eine Kontrollphase zur Überprüfung der Ergebnisse:
• D = Definition (define). Die Define-Phase ist die erste Phase, die in einem Projekt durchlaufen wird. In dieser Phase werden Projektzweck und -umfang festgelegt sowie Informationen zum Prozess und zu den Kunden (insbesondere Qualitätsmerkmale aus dessen Sicht) gesammelt und dargestellt. Des Weiteren werden auch Problembereiche identifiziert. Dabei ist es sehr wichtig, dass das Projekt und dessen Ziel von allen Teilnehmern richtig verstanden und mit dem Auftraggeber korrekt abgestimmt wird. Ergebnisse des ersten Abschnitts sind eine Beschreibung der beabsichtigten Verbesserungen und ein entsprechender Maßstab, an dem diese gemessen werden, z. B. die Geschäftssituation.
Darüber hinaus wird der Prozessfluss ermittelt und die wichtigsten Kundenbedürfnisse festgehalten. Insbesondere der finanzielle Nutzen wird hier ermittelt.
Weiterhin wird in dieser Phase der Projektauftrag klar eingegrenzt und der Zeitrahmen sowie Aufwand der Projektarbeit abgeschätzt. In diesem Zusammenhang spielt die Festlegung von sog. Meilensteinen eine große Rolle. Denn vorgeschriebene Meilensteine ermöglichen, dass jedes Teammitglied zielorientiert im Projekt arbeitet. Schließlich wird in einem verbindlichen „Vertrag“ das Ergebnis der Verhandlungen festgehalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Einleitung beleuchtet die Notwendigkeit von Prozessorientierung in öffentlichen Einrichtungen, die häufig mit ineffizienten und schwerfälligen Arbeitsabläufen konfrontiert sind.
2 Six Sigma: Dieses Kapitel definiert Six Sigma als statistisches Qualitätsförderungsverfahren und erläutert anhand des DMAIC-Zyklus, wie es Fehlerquoten senkt und Kundenzufriedenheit steigert.
3 Prozessmanagement: Es werden begriffliche Grundlagen der Prozesswelt gelegt und verschiedene Modellierungsmethoden für Unternehmen sowie deren Grenzen im öffentlichen Sektor diskutiert.
4 Integration des Prozessmanagement in Six Sigma: Hier wird die Synergie zwischen klassischem Prozessmanagement und Six Sigma erörtert, um sowohl Struktur als auch messbare Qualität in Bankprozessen zu optimieren.
5 Praxisprojekt: Das Kapitel beschreibt konkret die Aufnahme, Analyse und Optimierung der Verwaltungsprozesse der Fakultät V, inklusive der Probleme bei der Umsetzung.
6 Zusammenfassung: Abschließend wird betont, dass eine isolierte Betrachtung nicht ausreicht und eine ganzheitliche Integration von Methoden in die Verwaltungskultur erforderlich ist.
Schlüsselwörter
Prozessmanagement, Six Sigma, Qualitätsmanagement, öffentliche Verwaltung, Prozessoptimierung, DMAIC-Zyklus, Projektmanagement, Prozessanalyse, Kundenzufriedenheit, Prozessmodellierung, Geschäftsprozesse, Effizienzsteigerung, Dienstleistungsqualität, Prozesskosten, Verwaltungsmodernisierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studienarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Planung und Durchführung einer Prozessoptimierung in der Verwaltung der Fakultät V an der Technischen Universität Berlin.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind Six Sigma, Prozessmanagement, Projektmanagement und deren Anwendung zur Effizienzsteigerung in öffentlichen Verwaltungen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist die Analyse bestehender Verwaltungsprozesse, um diese durch Prozessmanagement-Methoden transparenter, schneller und kostengünstiger zu gestalten.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Autorin kombiniert theoretische Ansätze (wie Six Sigma und ARIS) mit einer praktischen Prozessaufnahme und -analyse mittels Flussdiagrammen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst den Stand der Wissenschaft zu Six Sigma, die Grundlagen des Prozessmanagements, diverse Praxisbeispiele aus Behörden sowie die konkrete Anwendung im eigenen Praxisprojekt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind unter anderem Prozessmanagement, Six Sigma, Qualitätsmanagement, öffentliche Verwaltung und Prozessoptimierung.
Welche spezifischen Probleme traten bei der Analyse der Verwaltungsprozesse auf?
Es gab Motivationsprobleme bei den Mitarbeitern aufgrund der zusätzlichen Belastung sowie Zeitprobleme durch das Tagesgeschäft und anfängliche Qualitätsprobleme bei der Prozessdokumentation.
Welchen Nutzen bringt die Anwendung des ARIS-Toolsets für die Fakultätsverwaltung?
Das ARIS-Toolset dient zur Modellierung der Prozesse, was die Transparenz erhöht und den effizienten Abruf von Dienstleistungen ermöglicht.
Warum wird in der Arbeit die Eignung von Six Sigma für politische Probleme kritisch gesehen?
Die Arbeit stellt fest, dass Six Sigma allein auf Prozessverbesserungen beschränkt ist und daher für strategische oder politische Fragestellungen ungeeignet bleibt.
- Quote paper
- Nadja Kammerloch (Author), 2006, Planung und Durchführung einer Prozessoptimierung an einem Praxisbeispiel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/71807
