Die große Bedeutung des Internets als Kommunikationsmittel für Unternehmen ist
unumstritten (Klein 2005, S. 17). Die Kommunikation mit dem Kunden findet immer
häufiger per E-Mail statt, Kunden können auf der Internetseite eines Unternehmens
Antworten auf häufig gestellte Fragen finden und nicht zuletzt werden Geschäfte an
sich ausschließlich über das Internet abgewickelt. Die Entwicklung des Internets hat
sich zwar nach dem Platzen der sogenannten Internetblase verlangsamt, es ist
jedoch zu beobachten, dass sich das Internet weiterentwickelt (Economist
Intelligence Unit, 2005 S. 2–3). Zwei in diesem Zusammenhang zu erwähnende
Schlagworte sind „Web 2.0“ und „Social Software“. Hinter diesen Begriffen versteckt
sich eine Entwicklung, die den Internetbenutzer vom reinen Konsumenten zum
Produzenten von Inhalten wandelt. Durch benutzerfreundliche Oberflächen und
einfache Handhabung wird dadurch jeder Internetnutzer in die Lage versetzt, selbst
Texte und Beiträge zu veröffentlichen. In diesem Kontext sind sogenannte Weblogs
(kurz: Blogs) weit verbreitet. Diese Internetseiten, die Einträge in chronologisch
umgekehrter Reihenfolge auflisten und auch von Laien zu benutzen sind, wiesen in
den vergangenen Monaten ein stetiges Wachstum auf (Herring et al. 2005, S. 143;
TNS Infratest 2006, S. 6). Gegenstand der Beiträge sind unter anderem Erfahrungen
mit Produkten oder dem Service von Unternehmen.
Diese spezielle Form des kundeninitiierten Dialogs könnte für den Bereich des
Customer Cares von Unternehmen eine wichtige Rolle spielen. Der Geschäftsführer
der Firma Apple Deutschland, Frank Geier, verdeutlicht die Bedeutung der Veränderungen
in den Gewohnheiten von Kunden: „Früher hat ein Kunde bei Problemen die
Hotline oder seinen Händler kontaktiert, heute berichtet er zuerst in seinem Weblog.
Und das verbreitet sich dann in einer vernetzten Welt schnell um den Globus“ (Lück
2006, S. 2). Da die Aufgaben des Customer Cares unter anderem im Kundendialog und der
Anregung und problemgerechten Beantwortung kundeninitiierter Kommunikation
liegen (Stauss 2006a, S. 27), stellt sich die Frage, welche Relevanz Weblogs für
diesen Unternehmensbereich haben. Die Bedeutung der Klärung dieser Frage liegt
vor allem darin begründet, dass für viele Unternehmen die Kundenbetreuung ein
wichtiges Qualitätsmerkmal darstellt. Um fundierte Aussagen treffen zu können, ist die gegenwärtige Entwicklung des
Internets und der angeschlossenen Industrie kritisch zu hinterfragen.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- Problemstellung
- Gang der Untersuchung
- WEBLOGS
- Definition
- Grundlagen von Weblogs
- Anforderungen zum Betrieb eines Weblogs
- Möglichkeiten vernetzter Kommunikation durch Weblogs
- Abgrenzung zu anderen internetbasierten Kommunikationsforen
- Die unterschiedlichen Varianten von Weblogs
- Unterscheidung von Weblogs nach Autoren und Inhalten
- Unterscheidung von Weblogs nach Ausprägungsformen
- Die Verbreitung von Weblogs
- Die quantitative Entwicklung der Weblogs
- Einschätzung der Leserzahlen und Reichweite von Weblogs
- Die Bedeutung von Weblogs für Unternehmen im Allgemeinen
- Marketing
- Public Relations
- Mitarbeiterkommunikation
- CUSTOMER CARE
- Definition des Begriffs Customer Care
- Strategische Bedeutung und Ziele des Customer Cares
- Formen von kundeninitiierter Kommunikation
- Die besondere Stellung des Beschwerdemanagements im Customer Care
- DIE BEDEUTUNG VON WEBLOGS FÜR DAS CUSTOMER CARE
- Inhalte von Weblogs
- Allgemeiner Überblick über Inhalte von Weblogs
- Relevante Inhalte für das Customer Care
- Branchenverteilung der für das Customer Care relevanten Inhalte
- Autoren und Leser von Weblogs und Customer Care relevanten Inhalten
- Soziodemografische Analyse der Autoren und Leser
- Diskussion einer geeigneten Messung der Reichweite Customer Care relevanter Inhalte
- Versuch einer Quantifizierung der Leserschaft Customer Care relevanter Inhalte
- Der Zusammenhang zwischen Kundengruppen und Quantität Customer Care relevanter Inhalte von Weblogs
- Zwischenfazit
- FOLGEN DER EXISTENZ RELEVANTER WEBLOG-INHALTE FÜR DAS CUSTOMER CARE
- Einfluss der Unternehmensstrategie auf den Umgang mit Weblogs
- Informationsnutzung und -generierung aus Weblogs
- Nutzung der aus Weblogs gewonnen Informationen
- Informationsgenerierung durch proaktiven Einsatz von Weblogs im Customer Care
- Empfehlungen zur Implementierung eines Customer Care bezogenen Weblog-Managements
- Aufgaben eines Customer Care bezogenen Weblog-Management
- Organisatorische Einordnung
- GRENZEN DER NUTZUNG VON WEBLOGS DURCH UNTERNEHMEN
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Relevanz von Weblogs für das Customer Care. Ziel ist es, die Nutzungsmöglichkeiten von Weblogs für Unternehmen im Bereich des Customer Care zu untersuchen und konkrete Handlungsempfehlungen zu entwickeln.
- Definition und Bedeutung von Weblogs
- Die unterschiedlichen Formen und Verbreitung von Weblogs
- Customer Care und seine strategische Bedeutung
- Relevante Inhalte von Weblogs für das Customer Care
- Der Einfluss von Weblogs auf die Customer Care-Strategie von Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung der Diplomarbeit dar und erläutert den Gang der Untersuchung.
- Weblogs: Dieses Kapitel liefert eine umfassende Definition von Weblogs und beschreibt deren Grundlagen, unterschiedliche Ausprägungsformen und Verbreitung. Die Bedeutung von Weblogs für Unternehmen im Allgemeinen wird ebenfalls beleuchtet.
- Customer Care: Das dritte Kapitel definiert den Begriff des Customer Care und beleuchtet dessen strategische Bedeutung und Ziele. Verschiedene Formen kundeninitiierter Kommunikation sowie die besondere Stellung des Beschwerdemanagements im Customer Care werden thematisiert.
- Die Bedeutung von Weblogs für das Customer Care: In diesem Kapitel wird die Relevanz von Weblogs für das Customer Care näher beleuchtet. Es werden relevante Inhalte von Weblogs für den Customer Care-Bereich analysiert, sowie die Autoren und Leser dieser Inhalte untersucht. Der Zusammenhang zwischen Kundengruppen und der Quantität von Customer Care relevanten Inhalten von Weblogs wird ebenfalls beleuchtet.
- Folgen der Existenz relevanter Weblog-Inhalte für das Customer Care: Dieses Kapitel untersucht den Einfluss der Unternehmensstrategie auf den Umgang mit Weblogs. Es werden Möglichkeiten der Informationsnutzung und -generierung aus Weblogs im Customer Care-Bereich dargestellt. Abschließend werden Empfehlungen zur Implementierung eines Customer Care bezogenen Weblog-Managements gegeben.
Schlüsselwörter
Die Diplomarbeit befasst sich mit den zentralen Themen Customer Care, Weblogs, Unternehmensstrategie, Informationsnutzung, Informationsgenerierung und Weblog-Management. Weitere relevante Schlagwörter sind Kundenkommunikation, Beschwerdemanagement, Online-Kommunikation, Content-Management, Social Media und Online-Marketing. Die Arbeit analysiert die Bedeutung von Weblogs als Instrument für die Verbesserung der Customer Care-Strategie von Unternehmen und bietet praktische Handlungsempfehlungen für die erfolgreiche Nutzung von Weblogs in diesem Bereich.
- Arbeit zitieren
- Jens Zimmermann (Autor:in), 2006, Die Relevanz von Weblogs für das Customer Care, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/71963
