Die große Bedeutung des Internets als Kommunikationsmittel für Unternehmen ist
unumstritten (Klein 2005, S. 17). Die Kommunikation mit dem Kunden findet immer
häufiger per E-Mail statt, Kunden können auf der Internetseite eines Unternehmens
Antworten auf häufig gestellte Fragen finden und nicht zuletzt werden Geschäfte an
sich ausschließlich über das Internet abgewickelt. Die Entwicklung des Internets hat
sich zwar nach dem Platzen der sogenannten Internetblase verlangsamt, es ist
jedoch zu beobachten, dass sich das Internet weiterentwickelt (Economist
Intelligence Unit, 2005 S. 2–3). Zwei in diesem Zusammenhang zu erwähnende
Schlagworte sind „Web 2.0“ und „Social Software“. Hinter diesen Begriffen versteckt
sich eine Entwicklung, die den Internetbenutzer vom reinen Konsumenten zum
Produzenten von Inhalten wandelt. Durch benutzerfreundliche Oberflächen und
einfache Handhabung wird dadurch jeder Internetnutzer in die Lage versetzt, selbst
Texte und Beiträge zu veröffentlichen. In diesem Kontext sind sogenannte Weblogs
(kurz: Blogs) weit verbreitet. Diese Internetseiten, die Einträge in chronologisch
umgekehrter Reihenfolge auflisten und auch von Laien zu benutzen sind, wiesen in
den vergangenen Monaten ein stetiges Wachstum auf (Herring et al. 2005, S. 143;
TNS Infratest 2006, S. 6). Gegenstand der Beiträge sind unter anderem Erfahrungen
mit Produkten oder dem Service von Unternehmen.
Diese spezielle Form des kundeninitiierten Dialogs könnte für den Bereich des
Customer Cares von Unternehmen eine wichtige Rolle spielen. Der Geschäftsführer
der Firma Apple Deutschland, Frank Geier, verdeutlicht die Bedeutung der Veränderungen
in den Gewohnheiten von Kunden: „Früher hat ein Kunde bei Problemen die
Hotline oder seinen Händler kontaktiert, heute berichtet er zuerst in seinem Weblog.
Und das verbreitet sich dann in einer vernetzten Welt schnell um den Globus“ (Lück
2006, S. 2). Da die Aufgaben des Customer Cares unter anderem im Kundendialog und der
Anregung und problemgerechten Beantwortung kundeninitiierter Kommunikation
liegen (Stauss 2006a, S. 27), stellt sich die Frage, welche Relevanz Weblogs für
diesen Unternehmensbereich haben. Die Bedeutung der Klärung dieser Frage liegt
vor allem darin begründet, dass für viele Unternehmen die Kundenbetreuung ein
wichtiges Qualitätsmerkmal darstellt. Um fundierte Aussagen treffen zu können, ist die gegenwärtige Entwicklung des
Internets und der angeschlossenen Industrie kritisch zu hinterfragen.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung
2 WEBLOGS
2.1 Definition
2.2 Grundlagen von Weblogs
2.2.1 Anforderungen zum Betrieb eines Weblogs
2.2.2 Möglichkeiten vernetzter Kommunikation durch Weblogs
2.2.3 Abgrenzung zu anderen internetbasierten Kommunikationsforen
2.3 Die unterschiedlichen Varianten von Weblogs
2.3.1 Unterscheidung von Weblogs nach Autoren und Inhalten
2.3.2 Unterscheidung von Weblogs nach Ausprägungsformen
2.4 Die Verbreitung von Weblogs
2.4.1 Die quantitative Entwicklung der Weblogs
2.4.2 Einschätzung der Leserzahlen und Reichweite von Weblogs
2.5 Die Bedeutung von Weblogs für Unternehmen im Allgemeinen
2.5.1 Marketing
2.5.2 Public Relations
2.5.3 Mitarbeiterkommunikation
3 CUSTOMER CARE
3.1 Definition des Begriffs Customer Care
3.2 Strategische Bedeutung und Ziele des Customer Cares
3.3 Formen von kundeninitiierter Kommunikation
3.4 Die besondere Stellung des Beschwerdemanagements im Customer Care
4 DIE BEDEUTUNG VON WEBLOGS FÜR DAS CUSTOMER CARE
4.1 Inhalte von Weblogs
4.1.1 Allgemeiner Überblick über Inhalte von Weblogs
4.1.2 Relevante Inhalte für das Customer Care
4.1.3 Branchenverteilung der für das Customer Care relevanten Inhalte
4.2 Autoren und Leser von Weblogs und Customer Care relevanten Inhalten
4.2.1 Soziodemografische Analyse der Autoren und Leser
4.2.2 Diskussion einer geeigneten Messung der Reichweite Customer Care relevanter Inhalte
4.2.3 Versuch einer Quantifizierung der Leserschaft Customer Care relevanter Inhalte
4.3 Der Zusammenhang zwischen Kundengruppen und Quantität Customer Care relevanter Inhalte von Weblogs
4.4 Zwischenfazit
5 FOLGEN DER EXISTENZ RELEVANTER WEBLOG-INHALTE FÜR DAS CUSTOMER CARE
5.1 Einfluss der Unternehmensstrategie auf den Umgang mit Weblogs
5.2 Informationsnutzung und –generierung aus Weblogs
5.2.1 Nutzung der aus Weblogs gewonnen Informationen
5.2.2 Informationsgenerierung durch proaktiven Einsatz von Weblogs im Customer Care
5.3 Empfehlungen zur Implementierung eines Customer Care bezogenen Weblog-Managements
5.3.1 Aufgaben eines Customer Care bezogenen Weblog-Management
5.3.2 Organisatorische Einordnung
6 GRENZEN DER NUTZUNG VON WEBLOGS DURCH UNTERNEHMEN
7 FAZIT UND AUSBLICK
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht die Relevanz von Weblogs für das Customer Care in Unternehmen. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie kundeninitiierte Kommunikation in Weblogs systematisch erfasst, ausgewertet und zur Optimierung der Kundenbetreuung genutzt werden kann, um so Wettbewerbsvorteile zu generieren und potenzielle negative Auswirkungen durch Mundpropaganda zu steuern.
- Grundlagen und Verbreitung von Weblogs
- Bedeutung von Weblogs für das Customer Care
- Explorative Analyse kundenrelevanter Webloginhalte
- Möglichkeiten der Informationsnutzung und -generierung aus Weblogs
- Strategische Handlungsempfehlungen für ein Weblog-Management
Auszug aus dem Buch
Fallbeispiel: Transparency International
Die deutsche Sektion der NGO Transparency International (TI) ließ durch ihren Anwalt eine strafbewehrte Unterlassungserklärung gegen eine Bloggerin aussprechen. Diese hatte über eine Freundin berichtet, die bei TI ihren Job verloren hatte. Mittels der Unterlassungserklärung sollte die Bloggerin gezwungen werden, die entsprechenden Einträge zu löschen. Von besonderer Bedeutung war in diesem Fall die Organisation selbst, da sie sich vor allem gegen Korruption und Intransparenz in der Politik wehrt. Wenn diese Organisation nun plötzlich eine Bloggerin juristisch zwingen will, Einträge zu löschen, erscheint dies zumindest fragwürdig.
Von den juristischen Drohungen überrascht, wendete sich die Bloggerin an andere Blogger und schilderte die Umstände. Hieraus entstanden zahlreiche, sich schnell verbreitende Posts, die auch klassische Massenmedien erreichten. Problematisch war vor allem die Reaktion von TI. Zunächst lehnte man jegliche Stellungnahme zur Personalangelegenheit ab und reagierte auch nicht auf die zahlreichen Blogeinträge und Kommentare. Erst nach mehreren Tagen wurde eine offizielle Stellungnahme veröffentlicht und unter dem Druck der Öffentlichkeit eine stillschweigende Einigung mit der Bloggerin erzielt. Der entstandene Schaden für die Organisation ist nicht abzusehen. Wie in Anhang 3 zu erkennen, ergibt eine Suchanfrage bei „google.de“ nach dem Begriff „Transparency Deutschland“ noch mehrere Monate nach dem Vorfall 7 Blogeinträge zu diesem Thema unter den ersten 10 Suchergebnissen. (Vetter 2006)
Auch wenn TI als NGO kein Unternehmen im eigentlichen Sinne darstellt, zeigt dieses Beispiel die Probleme, die für Organisationen jeglicher Art im Umgang mit Weblogs auftauchen können.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung des Internets und von Weblogs als Kommunikationsmittel und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
2 WEBLOGS: Dieses Kapitel liefert eine theoretische Fundierung über Definition, Grundlagen, Varianten und die allgemeine Verbreitung von Weblogs.
3 CUSTOMER CARE: Hier werden die Begrifflichkeiten des Customer Care erläutert und die strategische Bedeutung sowie die verschiedenen Formen der kundeninitiierten Kommunikation dargestellt.
4 DIE BEDEUTUNG VON WEBLOGS FÜR DAS CUSTOMER CARE: Dieses Kapitel analysiert die inhaltliche Relevanz von Weblogs für Kundenanliegen durch eine explorative Studie.
5 FOLGEN DER EXISTENZ RELEVANTER WEBLOG-INHALTE FÜR DAS CUSTOMER CARE: Es werden Handlungsempfehlungen zur strategischen Integration und organisatorischen Einordnung von Weblog-Management im Customer Care gegeben.
6 GRENZEN DER NUTZUNG VON WEBLOGS DURCH UNTERNEHMEN: Dieses Kapitel diskutiert die Risiken, Messbarkeitsprobleme und die Schnelllebigkeit von Weblogs als Begrenzungsfaktoren für Unternehmen.
7 FAZIT UND AUSBLICK: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung und den weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Weblogs, Customer Care, Kundenbetreuung, Beschwerdemanagement, Corporate-Blogs, Mundpropaganda, Web 2.0, Online-Kommunikation, Kundenbeziehungsmanagement, Social Software, Monitoring, Kundenanliegen, Dialogmarketing, Online-PR, Strategisches Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Schnittstelle zwischen der neuen Kommunikationsform Weblogs und dem etablierten Bereich des Customer Care in Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Untersuchung umfasst die Grundlagen der Weblog-Technologie, die Analyse von Inhalten hinsichtlich ihrer Relevanz für Kundenanliegen sowie strategische Aspekte der Einbindung in Unternehmensprozesse.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen Weblogs als Informationsquelle und Dialoginstrument im Customer Care nutzen können, um Kundenbeschwerden und Anregungen systematisch zu identifizieren und zu bearbeiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Neben einer Literaturanalyse wird eine explorative Studie durchgeführt, bei der 300 zufällig ausgewählte Weblogs qualitativ untersucht wurden, um die Relevanz für kundeninitiierte Kommunikationsanliegen zu bestimmen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Relevanz der Weblog-Inhalte, identifiziert Kundengruppen-Zusammenhänge und leitet konkrete Empfehlungen für das Management und die organisatorische Einordnung ab.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Weblogs, Customer Care, Beschwerdemanagement, Online-PR und Corporate-Blogs beschreiben.
Warum ist die Unterscheidung zwischen verschiedenen Weblog-Varianten wichtig?
Unterschiedliche Weblog-Formen (z.B. Corporate-Blogs vs. private Themen-Blogs) erfordern unterschiedliche Strategien der Überwachung und Reaktion, da ihre Glaubwürdigkeit und Zielgruppenansprache variieren.
Welche Herausforderung stellt die Messung der Reichweite von Weblog-Posts dar?
Die Messung ist komplex, da keine einheitlichen, öffentlich zugänglichen Daten über Besucherzahlen vorliegen und die Verbreitung durch Mundpropaganda (Long Tail) schwer quantifizierbar ist.
- Quote paper
- Jens Zimmermann (Author), 2006, Die Relevanz von Weblogs für das Customer Care, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/71963
