Zunehmende Internationalisierung, stagnierende bzw. schrumpfende Märkte, immer kürzere Produktlebenszyklen bei gleichzeitig wachsender Produktkomplexität und ein hohes Anspruchsdenken der Konsumenten sind heute vielerorts die Kennzeichen des Wettbewerbs. Güter und Dienstleistungen sind austauschbar geworden, und der Wechsel zwischen Unternehmen bzw. Marken stellt für den Kunden kein großes Risiko mehr dar.
Diese Intensivierung des Wettbewerbs sowie technologische Veränderung, wie zum Beispiel die Weiterentwicklung der Informationstechnologie, begründen die große Bedeutung der Kundenzufriedenheit in Theorie und Praxis. Viele Unternehmen betrachten Kundenzufriedenheit als wesentliche unternehmerische Zielgröße und investieren beträchtliche Ressourcen in Programme zu ihrer Steigerung. Parallel vollzieht sich eine rege wissenschaftliche Diskussion, in der Kundenzufriedenheit aus verschiedensten Blickwinkeln beleuchtet wird (Homburg 2006). Die hohe, ihr beigemessene Bedeutung ist Ausdruck eines Paradigmenwechsels weg vom transaktionsorientierten, hin zum beziehungsorientierten Marketing. Kundenzufriedenheit bildet die Ausgangsbasis bzw. die Grundlage für Kundenbindung (Yi 1991).
Nur Unternehmen, denen es gelingt, ihre Leistungen den Vorstellungen und Erwartungen ihrer Kunden anzupassen bzw. diese zu übertreffen, sind in der Lage, einen stabilen Kundenstamm aufzubauen, der die Vorraussetzung für wirtschaftlichen Erfolg und ein langfristiges Wachstum bildet (vgl. Huber et al. 2006).
Ziel dieser Arbeit ist es, nach einer kurzen Beschreibung der historischen Entwicklung der Kundenzufriedenheitsforschung und einer Begriffsbestimmung einen Überblick über die wesentlichen Entstehungsmechanismen und Auswirkungen von Kundenzufriedenheit zu geben. Dies geschieht durch eine umfassende Betrachtung des C/D-Paradigmas und dessen anschließende Ergänzung durch eine Auswahl weiterer Theorien. Die Behandlung der Auswirkungen von Kundenzufriedenheit erfolgt durch die nähere Betrachtung der Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit, Unzufriedenheit und dem Verhalten des Kunden sowie dessen ökonomische Konsequenzen. Bevor im Schluss die wesentlichen Erkenntnisse dieser Arbeit zusammengefasst werden erfolgt noch eine kritische Betrachtung der Kundenzufriedenheit als unternehmerische Zielgröße.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen der Kundenzufriedenheitsforschung
- Historische Entwicklung
- Begriffliche Klärung
- Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Das C/D-Paradigma
- Der Vergleichsprozess
- Der Vergleichsstandard
- Das wahrgenommene Leistungsniveau
- Die Kundenzufriedenheit
- Kritik am C/D-Paradigma
- Erweiterungen des C/D-Paradigmas
- Die Assimilations-Kontrast-Theorie
- Das Kano-Modell
- Die Attributionstheorie
- Die Equity-Theorie
- Das C/D-Paradigma
- Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- Kundenzufriedenheit und Preisverhalten
- Unzufriedenheit und Kundenverhalten
- Kritische Betrachtung der Kundenzufriedenheit als Zielgröße
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit und untersucht dessen Entstehung sowie die Auswirkungen auf Kundenverhalten und Unternehmenserfolg. Sie analysiert die historische Entwicklung der Kundenzufriedenheitsforschung und stellt verschiedene Theorien und Modelle zur Erklärung des Konstrukts vor, wobei das C/D-Paradigma als Basismodell dient.
- Die Entstehung von Kundenzufriedenheit anhand des C/D-Paradigmas und dessen Erweiterungen.
- Der Einfluss von Kundenzufriedenheit auf Kundenloyalität und Preisverhalten.
- Die Auswirkungen von Unzufriedenheit auf das Kundenverhalten.
- Die kritische Betrachtung der Kundenzufriedenheit als unternehmerische Zielgröße.
- Die Zusammenfassung der wesentlichen Erkenntnisse und Forschungsdefizite.
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Arbeit stellt die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im heutigen wettbewerbsintensiven Marktumfeld dar und skizziert die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit.
- Grundlagen der Kundenzufriedenheitsforschung: Dieses Kapitel beleuchtet die historische Entwicklung des Forschungsfeldes und definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit anhand verschiedener Definitionen.
- Entstehung von Kundenzufriedenheit: Das C/D-Paradigma wird vorgestellt und seine Komponenten, wie der Vergleichsprozess, der Vergleichsstandard, das wahrgenommene Leistungsniveau und die Kundenzufriedenheit, werden detailliert erläutert. Die Kritik am C/D-Paradigma sowie dessen Erweiterung durch die Assimilations-Kontrast-Theorie, das Kano-Modell, die Attributionstheorie und die Equity-Theorie werden behandelt.
- Auswirkungen von Kundenzufriedenheit: Der positive Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sowie Preisverhalten wird dargestellt. Die möglichen Auswirkungen von Unzufriedenheit, wie Abwanderung, Beschwerde und negative Mundwerbung, werden analysiert.
- Kritische Betrachtung der Kundenzufriedenheit als Zielgröße: Es werden kritische Punkte bezüglich der Effektivität von Kundenzufriedenheit als unternehmerische Zielgröße diskutiert und die Bedeutung von Kundenbegeisterung im Vergleich zur Kundenzufriedenheit hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Schlüsselbegriffe Kundenzufriedenheit, C/D-Paradigma, Kundenloyalität, Preisbereitschaft, Unzufriedenheit, Abwanderung, Beschwerde, negative Mundwerbung, Kundenbegeisterung und das Kano-Modell. Sie behandelt theoretische Konzepte und Modelle zur Erklärung der Entstehung und Auswirkungen von Kundenzufriedenheit im Kontext des modernen Marketings.
- Arbeit zitieren
- Christian Britze (Autor:in), 2007, Kundenzufriedenheit als unternehmerische Zielgröße, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/72561
