Das Shared Service Konzept wird nach der Implementierung in vielen amerikanischen zunehmend auch in deutschen Unternehmen angewendet, wobei sich grundsätzlich alle Unterstützungsprozesse im Unternehmen für eine Bündelung in einem Shared Service Center eignen. Dabei werden mehrere operative Einheiten durch meist wirtschaftlich und/ oder rechtlich selbständige Center unterstützt, um Ziele wie Kostenreduktion, Konzentration auf Kernkompetenzen oder Verbesserung des Prozessoutputs zu erreichen. Neben den HR-Prozessen ist besonders die IT geeignet, dieses Konzept in der Praxis umzusetzen und die Supportprozesse in einem eigenen Center zu konzentrieren.
Die vorliegende Arbeit nimmt die zunehmenden Diskussionen dieses Organisationsansatzes in der Literatur auf und setzt sich zum Ziel, die aktuelle Ausgestaltung der Shared Service Einheiten deutscher Unternehmen am Beispiel der IT zu untersuchen. Zudem wird der steigende Trend zur Ausgründung von IT-Einheiten aufgegriffen, die in Form eigenständiger Servicegesellschaften in den Markt um IT-Dienstleistungen eingeführt werden, um zusätzliche externe Umsätze zu generieren.
Die zur empirischen Unterstützung der erarbeiteten Thesen konzipierte Umfrage bestätigt die steigende Marktorientierung der Shared Service Einheiten. Neben der wachsenden organisatorischen Ausgestaltung der Einheiten als Profit Center sowie der steigenden Zahl an rechtlich selbständigen Einheiten in Form von GmbHs und AGs, werden vermehrt Marktpreise zur Verrechnung der Leistungen zwischen der Serviceeinheit und den Kunden verwendet. Ein essentieller Erfolgsfaktor scheint die konsequente Kundenorientierung der Shared Service Center zu sein, da sowohl die Nähe zum Kunden die Standortwahl der Einheit wesentlich beeinflusst als auch kundenorientierte Ziele für die Implementierung des Centers eine erhebliche Bedeutung haben. Zwar ist das Angebot der Leistungen an unternehmensexterne Kunden möglich, trotzdem liegt der Fokus der Einheiten eindeutig auf internen Kunden, um deren Anforderungen erfüllen und die Unterstützungsprozesse im Unternehmen in der gewünschten Qualität zur Verfügung stellen zu können. Die Ausrichtung des Leistungsportfolios auf die Anforderungen der internen Kundengruppen wird somit ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor für die ausgegründeten IT-Einheiten. Werden diese Faktoren beachtet, kann die Ausgründung der IT-Einheit mit der verbundenen Öffnung des Dienstleistungsangebots für externe Kunden erfolgreich gestaltet werden.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
(1) Stand der Forschung
(2) Problemstellung und Zielsetzung
(3) Aufbau der Arbeit
I Theoretische Grundlagen und Methodik
I.1 IT-Leistungen
I.2 Das Shared Service Konzept
I.2.1 Historische Entwicklung und Triebkräfte
I.2.2 Definition
I.2.3 Charakteristika
I.2.4 Voraussetzungen
I.2.5 Abgrenzung
I.2.5.1 Shared Service vs. Zentralisierung
I.2.5.2 Shared Service vs. Outsourcing
(1) Einordnung des Shared Service Ansatzes in das Outsourcing-Konzept
(2) Beurteilung des Outsourcing-Konzepts
(3) Unterschiede Shared Service Ansatz und Outsourcing-Konzept
I.3 Methodik
I.3.1 Vorgehensweise
I.3.2 Gestaltung Fragebogen
I.3.3 Auswahl der Experten
I.3.4 Befragungsdurchführung
I.3.5 Rücklauf des Fragebogens und Statistik
II Ausgestaltung von IT-Shared Service Centern
II.1 IT – Leistungen
(1) Charakteristika
(2) IT-Leistungen
II.2 Organisationsform
(1) Rechtsform
(2) Beteiligungsverhältnis
(3) Kernkompetenzbezug
(4) Wirtschaftliche Verantwortung
(5) Berichtspflicht und Implementierungsauftrag
(6) Kombination Leistungserbringung
(7) Standort
II.3 Ziele
(1) Finanzielle Ziele
(2) Prozessbezogene Ziele
(3) Mitarbeiterbezogene Ziele
(4) Kundenbezogene Ziele
II.4 Kunden
(1) Kundenfokus
(2) Angebot an externe Kunden
(3) Kontrahierungszwang
II.5 Leistungsbeziehungen
(1) Leistungsverrechnung
(2) Leistungsvereinbarungen
II.6 Entwicklungszyklus IT-Shared Service Center
Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die aktuelle Ausgestaltung von Shared Service Einheiten in deutschen Unternehmen, wobei der Fokus gezielt auf dem Bereich der Informationstechnik (IT) liegt. Das primäre Ziel ist es, einen umfassenden Überblick über die derzeitige Praxis der IT-Shared Service Center zu gewinnen und die aus der Literatur gewonnenen theoretischen Erkenntnisse durch eine empirische Untersuchung zu stützen.
- Analyse der Organisationsformen und Standortstrategien von IT-Shared Service Centern.
- Untersuchung der finanziellen, prozessualen, mitarbeiter- und kundenbezogenen Zielsetzungen.
- Bewertung von Leistungsbeziehungen, insbesondere der Verrechnungsmodelle und Service Level Agreements (SLAs).
- Identifikation eines Entwicklungszyklus für IT-Shared Service Einheiten in der Unternehmenspraxis.
- Gegenüberstellung des Shared Service Konzepts mit klassischen Alternativen wie Zentralisierung und Outsourcing.
Auszug aus dem Buch
I.2.1 Historische Entwicklung und Triebkräfte
Großunternehmen in den USA begannen Mitte der achtziger Jahre, interne Dienstleistungen aus Kostengründen zu zentralisieren, später jedoch aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs und der damit benötigten kürzeren Reaktionszeit auf Veränderungen wieder zu dezentralisieren. Dies wiederum machte den Aufbau zahlreicher eigenständiger Organisationseinheiten nötig, was mit erheblichen Kosten verbunden war. Diese Dysfunktionalitäten waren ein wesentlicher Grund für die Entwicklung des Shared Service Konzepts. General Electric war 1984 das erste Unternehmen, das eine effiziente Shared Service Einheit mit der Gründung der „Financial Services Operation“ entwickelte, woraufhin Unternehmen wie Johnson & Johnson, American Express, Whirlpool und Shell diesem Beispiel folgten. Im Jahr 2000 nutzten bereits 16 der 20 besten Firmen des Fortune 500 das Shared Service Konzept. Weitere angelsächsische Unternehmen (u. a. Hewlett Packard) implementierten eigene Shared Service Center (SSC) in Europa, wodurch das Konzept auch in Deutschland verbreitet wurde.
Die bereits erwähnten Dysfunktionalitäten waren ein wesentlicher Treiber für die Entwicklung des Shared Service Konzepts. Externe Faktoren wie Globalisierung, Intensivierung des Wettbewerbs, zunehmende Marktkomplexität, europäische Integration, IT-Entwicklung sowie der Trend zur Konzentration auf Kernkompetenzen bewirkten, dass das Shared Service Konzept weiter an Bedeutung gewann.
Durch die Globalisierung und die Intensivierung des Wettbewerbs wurde der Druck auf die Unternehmen verstärkt, die Kosten zu senken, die Qualität zu verbessern und sich schnell den Änderungen des Marktes anzupassen. Somit müssen auch interne Dienstleistungen angepasst, automatisiert und standardisiert sowie der Mitteleinsatz minimiert werden. Dieser Druck wird durch die zunehmende Marktkomplexität mit der Tendenz zur Parzellierung in Teilmärkte, dem Trend zur Leistungsindividualisierung sowie verkürzten Marktlebenszyklen weiter verstärkt.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Dieses Kapitel erläutert den Anlass der Untersuchung vor dem Hintergrund veränderter Wettbewerbsbedingungen und definiert die Forschungsfrage sowie den inhaltlichen Aufbau der Arbeit.
I Theoretische Grundlagen und Methodik: Hier werden die theoretischen Fundamente der IT-Leistungen und das Shared Service Konzept erarbeitet, sowie die gewählte Methodik der empirischen Datenerhebung detailliert beschrieben.
II Ausgestaltung von IT-Shared Service Centern: Dieser Teil verknüpft die theoretischen Aspekte mit den Ergebnissen der empirischen Befragung, wobei Themen wie Organisation, Ziele, Kundenstruktur, Leistungsbeziehungen und der Entwicklungszyklus detailliert analysiert werden.
Fazit: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung von IT-Shared Service Einheiten in der Unternehmenspraxis.
Schlüsselwörter
Shared Service Center, IT-Leistungen, Ausgestaltung, Organisationsform, Outsourcing, Zentralisierung, Service Level Agreement, Kostenreduktion, Prozessoptimierung, Kernkompetenz, IT-Management, Unternehmenspraxis, Effizienz, Kundenorientierung, Leistungsverrechnung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der organisatorischen Ausgestaltung von Shared Service Centern in deutschen Unternehmen, wobei der spezifische Fokus auf dem Bereich der IT-Dienstleistungen liegt.
Welche zentralen Themenfelder behandelt das Dokument?
Die zentralen Themenfelder umfassen die historische Entwicklung und Definition des Shared Service Konzepts, dessen Abgrenzung zu Zentralisierung und Outsourcing, sowie die empirische Analyse von Organisationsformen, Zielen und Leistungsbeziehungen in IT-Shared Service Einheiten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel besteht darin, einen umfassenden Überblick über die aktuelle Praxis der Ausgestaltung von IT-Shared Service Centern in Deutschland zu gewinnen und dieses Wissen durch eine empirische Expertenbefragung zu untermauern.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erkenntnisgewinnung genutzt?
Es wurde eine quantitative Methode gewählt: Eine Expertenbefragung deutscher Unternehmen, die IT-Shared Service Center betreiben, wurde mittels eines standardisierten Fragebogens durchgeführt.
Welche Aspekte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil (Teil II) werden die empirischen Ergebnisse zu IT-Leistungen, Rechtsformen, Beteiligungsverhältnissen, der wirtschaftlichen Verantwortung (Center-Konzepte), Zielsetzungen, Kundenfokus sowie den spezifischen Leistungsbeziehungen (Verrechnungsmodelle und SLAs) detailliert dargestellt und analysiert.
Welche Schlagworte charakterisieren diese Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Shared Service Center, IT-Leistungen, Outsourcing, Leistungsverrechnung, Service Level Agreement (SLA) und Prozessorientierung.
Welche Erkenntnisse lassen sich zum Entwicklungszyklus eines IT-Shared Service Centers ableiten?
Die Arbeit identifiziert vier Schritte: Von der Zentralisierung der IT über den Aufbau interner Shared Service Center und das Angebot für externe Kunden bis hin zur möglichen Ausgründung oder Re-Integration der IT-Einheit.
Warum spielt die Kundennähe bei IT-Shared Service Centern eine besondere Rolle?
Die Analyse zeigt, dass die Nähe zum internen Kunden ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist, um Anforderungen flexibel zu erfüllen und die Akzeptanz des Shared Service Modells innerhalb der Organisation zu sichern.
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- Dennis Launspach (Author), 2006, Die Ausgestaltung von Shared-Service-Centern deutscher Unternehmen am Beispiel der IT, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73217
