Die vorliegende Arbeit setzt sich insbesondere mit den Anforderungen an die Front Line Employees (im Folgenden FLE genannt) auseinander. Ein Arzt wie auch ein Kellner bietet gleichsam seine Dienste an, dem Arzt kommt aber im Vergleich weitaus mehr Ansehen seitens der Bevölkerung zu als dem Kellner. Das Berufsfeld des FLEs ist dadurch gekennzeichnet, dass jene Personen unterbezahlt sind, keine richtige Ausbildung genossen haben, zu viel arbeiten und zudem noch vielen Stressfaktoren ausgesetzt sind. Zudem stehen die FLEs zwischen den Kunden und dem Management und versuchen gleichzeitig beide Parteien zufrieden zu stellen.
Die Konfrontation mit verschiedenen Anforderungen wirkt sich zumeist belastend auf das Individuum aus und kann Stress zur Folge haben. Der Dienstleister unterliegt somit einer zweiseitigen Leistungsverpflichtung. Die Zufriedenstellung der Organisation und der Kunden ist konstitutiv für die Dienstleistungsbranche. Es besteht allgemeiner Konsens darüber, dass langanhaltender Stress in Burnout münden kann. Führungskräfte von Dienstleistungs-organisationen müssen sich dieser Konsequenzen bewusst sein bzw. werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung der Arbeit
- Anforderung an den Front Line Employee
- Dimensionen der Qualität (Performance Quality)
- Dimensionen der Produktivität (Performance Productivity)
- Stressoren am Arbeitsplatz
- Grundlagen der Stressforschung
- Begriffsbestimmung
- Stresskonzepte
- Arbeitsstressoren und soziale Stressoren
- Arbeitsstressoren
- Soziale Stressoren
- Instrumente der Stressbewältigung
- Coping – Belastungsbewältigung
- Persönlichkeit und die Belastbarkeit des „,Stressempfängers“
- Intervention durch direkte und moderierende Effekte
- Task Control
- Boss Support
- Rollenkonflikte und Rollenmehrdeutigkeiten bei Front Line Employees
- Grundlagen der Rollentheorie
- Begriffsbestimmung
- Rollenkonflikte und Rollenmehrdeutigkeiten
- Rollenkonflikte
- Inter-Rollenkonflikt
- Intra-Rollenkonflikt
- Intersender-Konflikt
- Intrasender-Konflikt
- Person-Rollen Konflikt
- Rollenüberlastung
- Rollenmehrdeutigkeiten
- Auswirkung der Rollenkonflikte und -mehrdeutigkeiten auf den Front Line Employee
- Burnouttendenzen des Front Line Employees
- Begriffsbestimmung
- Verlauf von Burnout
- Erklärungsansätze des Burnoutphänomens
- Persönlichkeitsorientiert
- Situationsorientiert
- Commitment und Turnover Intent des Front Line Employees
- Commitment
- Fluktuationsabsichten
- Prophylaxe mittels „My Work Place“ – Diagnoseinstrument von McKinsey zur Erfassung des inneren Zustandes der Mitarbeiter der Organisation
- Theoretische Fundierung des Diagnoseinstrumentes
- Integrierte Diagnose der Unternehmensleistung
- Diagnose der Leistungsdynamik der Organisation (interne Architektur) als zentraler Bestandteil
- Leistungssteigerung der Organisation durch Nutzung der Diagnoseergebnisse
- Praktische Anwendung des Diagnoseinstrumentes in Dienstleistungsorganisationen
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Einfluss von Rollenkonflikten und Rollenmehrdeutigkeiten auf Front Line Employees in Dienstleistungsorganisationen. Ziel ist es, die Auswirkungen dieser Stressoren auf die Mitarbeiter zu untersuchen und mögliche prophylaktische Maßnahmen aufzuzeigen.
- Stressoren am Arbeitsplatz: Analyse der Ursachen und Auswirkungen von Stress, insbesondere im Kontext von Rollenkonflikten und Rollenmehrdeutigkeiten.
- Rollentheorie: Betrachtung der theoretischen Grundlagen von Rollenkonflikten und Rollenmehrdeutigkeiten sowie deren Einfluss auf das Verhalten von Front Line Employees.
- Burnout: Untersuchung der Entstehung und Entwicklung von Burnout bei Front Line Employees im Zusammenhang mit Stress und Rollenkonflikten.
- Commitment und Turnover Intent: Analyse der Auswirkungen von Stress und Rollenkonflikten auf das Commitment und die Fluktuationsabsichten von Front Line Employees.
- Prophylaxe: Vorstellung des „My Work Place“-Diagnoseinstrumentes von McKinsey als Instrument zur frühzeitigen Erkennung und Bewältigung von Stress und Rollenproblemen in Dienstleistungsorganisationen.
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in die Problemstellung ein und beschreibt die Relevanz der Qualität von Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg. Sie beleuchtet die steigende Bedeutung von Mitarbeitern in Dienstleistungsorganisationen und die Notwendigkeit, auf deren Bedürfnisse und Herausforderungen zu reagieren.
- Anforderung an den Front Line Employee: Dieses Kapitel behandelt die Anforderungen, die an Front Line Employees in Dienstleistungsorganisationen gestellt werden. Es beschreibt die Dimensionen der Qualität und Produktivität, die für den Erfolg der Organisation entscheidend sind.
- Stressoren am Arbeitsplatz: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Thematik von Stress am Arbeitsplatz. Es erläutert die Grundlagen der Stressforschung, verschiedene Stresskonzepte und unterschiedliche Arten von Stressoren. Darüber hinaus werden Instrumente der Stressbewältigung und deren Effekte auf die Belastbarkeit von Mitarbeitern beleuchtet.
- Rollenkonflikte und Rollenmehrdeutigkeiten bei Front Line Employees: In diesem Kapitel wird die Rollentheorie vorgestellt und deren Anwendung auf die Situation von Front Line Employees erläutert. Es werden verschiedene Arten von Rollenkonflikten und Rollenmehrdeutigkeiten beschrieben und deren Auswirkungen auf das Verhalten von Mitarbeitern analysiert.
- Auswirkung der Rollenkonflikte und -mehrdeutigkeiten auf den Front Line Employee: Dieses Kapitel untersucht die Auswirkungen von Rollenkonflikten und -mehrdeutigkeiten auf die Gesundheit und Motivation von Front Line Employees. Es befasst sich mit der Entstehung von Burnout und den Einfluss von Stress auf Commitment und Fluktuationsabsichten.
- Prophylaxe mittels „My Work Place“ – Diagnoseinstrument von McKinsey zur Erfassung des inneren Zustandes der Mitarbeiter der Organisation: Dieses Kapitel stellt das „My Work Place“-Diagnoseinstrument von McKinsey vor. Es beschreibt die theoretischen Grundlagen des Instruments und dessen praktische Anwendung in Dienstleistungsorganisationen.
Schlüsselwörter
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Stress, Rollenkonflikte, Rollenmehrdeutigkeiten, Front Line Employees, Dienstleistungsorganisationen, Burnout, Commitment, Turnover Intent und Prophylaxe. Sie untersucht die Auswirkungen von Stressoren auf die Mitarbeiter in Dienstleistungsorganisationen und zeigt verschiedene Strategien auf, um diese zu bewältigen und die Leistungsfähigkeit der Organisation zu verbessern.
- Quote paper
- Diplom-Kauffrau Tanja Hellmig (Author), 2002, Stress als Folge von Rollenkonflikten und Rollenmehrdeutigkeiten bei Front Line Employees in Dienstleistungsorganisationen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73327
