Die vorliegende Arbeit setzt sich insbesondere mit den Anforderungen an die Front Line Employees (im Folgenden FLE genannt) auseinander. Ein Arzt wie auch ein Kellner bietet gleichsam seine Dienste an, dem Arzt kommt aber im Vergleich weitaus mehr Ansehen seitens der Bevölkerung zu als dem Kellner. Das Berufsfeld des FLEs ist dadurch gekennzeichnet, dass jene Personen unterbezahlt sind, keine richtige Ausbildung genossen haben, zu viel arbeiten und zudem noch vielen Stressfaktoren ausgesetzt sind. Zudem stehen die FLEs zwischen den Kunden und dem Management und versuchen gleichzeitig beide Parteien zufrieden zu stellen.
Die Konfrontation mit verschiedenen Anforderungen wirkt sich zumeist belastend auf das Individuum aus und kann Stress zur Folge haben. Der Dienstleister unterliegt somit einer zweiseitigen Leistungsverpflichtung. Die Zufriedenstellung der Organisation und der Kunden ist konstitutiv für die Dienstleistungsbranche. Es besteht allgemeiner Konsens darüber, dass langanhaltender Stress in Burnout münden kann. Führungskräfte von Dienstleistungs-organisationen müssen sich dieser Konsequenzen bewusst sein bzw. werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Arbeit
2 Anforderung an den Front Line Employee
2.1 Dimensionen der Qualität (Performance Quality)
2.2 Dimensionen der Produktivität (Performance Productivity)
3 Stressoren am Arbeitsplatz
3.1 Grundlagen der Stressforschung
3.1.1 Begriffsbestimmung
3.1.2 Stresskonzepte
3.1.3 Arbeitsstressoren und soziale Stressoren
3.1.3.1 Arbeitsstressoren
3.1.3.2 Soziale Stressoren
3.2 Instrumente der Stressbewältigung
3.2.1 Coping – Belastungsbewältigung
3.2.2 Persönlichkeit und die Belastbarkeit des „Stressempfängers“
3.2.3 Intervention durch direkte und moderierende Effekte
3.2.3.1 Task Control
3.2.3.2 Boss Support
4 Rollenkonflikte und Rollenmehrdeutigkeiten bei Front Line Employees
4.1 Grundlagen der Rollentheorie
4.1.1 Begriffsbestimmung
4.1.2 Rollenkonflikte und Rollenmehrdeutigkeiten
4.2 Rollenkonflikte
4.2.1 Inter-Rollenkonflikt
4.2.2 Intra-Rollenkonflikt
4.2.2.1 Intersender-Konflikt
4.2.2.2 Intrasender-Konflikt
4.2.3 Person-Rollen Konflikt
4.2.4 Rollenüberlastung
4.3 Rollenmehrdeutigkeiten
5 Auswirkung der Rollenkonflikte und -mehrdeutigkeiten auf den Front Line Employee
5.1 Burnouttendenzen des Front Line Employees
5.1.1 Begriffsbestimmung
5.1.2 Verlauf von Burnout
5.1.3 Erklärungsansätze des Burnoutphänomens
5.1.3.1 Persönlichkeitsorientiert
5.1.3.2 Situationsorientiert
5.2 Commitment und Turnover Intent des Front Line Employees
5.2.1 Commitment
5.2.2 Fluktuationsabsichten
6 Prophylaxe mittels „My Work Place“ – Diagnoseinstrument von McKinsey zur Erfassung des inneren Zustandes der Mitarbeiter der Organisation
6.1 Theoretische Fundierung des Diagnoseinstrumentes
6.1.1 Integrierte Diagnose der Unternehmensleistung
6.1.2 Diagnose der Leistungsdynamik der Organisation (interne Architektur) als zentraler Bestandteil
6.1.3 Leistungssteigerung der Organisation durch Nutzung der Diagnoseergebnisse
6.2 Praktische Anwendung des Diagnoseinstrumentes in Dienstleistungsorganisationen
7 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die psychischen Belastungen von Front Line Employees (FLE) in Dienstleistungsorganisationen, die durch Rollenkonflikte und Rollenmehrdeutigkeiten entstehen. Dabei wird analysiert, wie diese Stressoren zu Burnout-Tendenzen sowie vermindertem Commitment führen und welche Rolle ein internes Diagnoseinstrument bei der Identifikation und Minderung dieser Leistungsbarrieren spielt.
- Stressfaktoren in Dienstleistungsberufen und die „Caught-in-the-middle“-Position
- Grundlagen der Stressforschung und Bewältigungsstrategien (Coping)
- Analyse von Rollenkonflikten und deren Auswirkungen auf die Mitarbeiter
- Burnout-Phänomenologie und Erklärungsansätze
- Praktische Implementierung des Diagnoseinstruments „My Work Place“ zur Organisationsentwicklung
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Seit mit der PIMS-Studie empirisch belegt wurde, dass die Qualität von Sachgütern und Dienstleistungen ausschlaggebend ist für die Sicherstellung eines langfristigen Unternehmenserfolges, hat sich innerhalb der wissenschaftlichen Literatur eine rege Diskussion um diesen Tatbestand entwickelt. Schnell kam man zu der Schlussfolgerung, dass „die Bedeutung der relativen Qualität für den Unternehmenserfolg im Dienstleistungssektor höher einzuschätzen ist als im Durchschnitt aller Branchen“ (Hentschel, 1990, S. 230). Die Sicherstellung eines hohen, konstanten Qualitätsniveaus der angebotenen Leistung hat sich somit über die letzten Jahre hinweg zum Dreh- und Angelpunkt des Dienstleistungssektors entwickelt. Aufgrund der Homogenität der angebotenen Leistungen ist aber eine Differenzierung über die Qualität kaum mehr möglich. Eine Umorientierung der Unternehmen hin zu den Mitarbeitern der Organisation muss vonstatten gehen.
Die Benchmark-Studie „Excellence Barometer 2001“ belegt diese Forderung. Die Studie macht deutlich, dass deutsche Unternehmen Erfolgsfaktoren noch immer falsch einschätzen. Die meisten Unternehmen gehen von der Annahme aus, dass die Produktqualität bzw. Dienstleistungsqualität ausschlaggebend ist für den Unternehmenserfolg.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik ein, dass im Dienstleistungssektor Qualität zunehmend durch Mitarbeiterorientierung und nicht mehr allein über Produktmerkmale differenzierbar ist.
2 Anforderung an den Front Line Employee: Das Kapitel erläutert die spezifische Belastung der Mitarbeiter, die aufgrund ihrer Position zwischen Kunden und Management einer zweiseitigen Leistungsverpflichtung unterliegen.
3 Stressoren am Arbeitsplatz: Hier werden wissenschaftliche Grundlagen der Stressforschung dargelegt, insbesondere Stressmodelle und Bewältigungsmechanismen sowie der Einfluss von „Task Control“ und „Boss Support“.
4 Rollenkonflikte und Rollenmehrdeutigkeiten bei Front Line Employees: Der Hauptteil analysiert, wie inkompatible Erwartungen der Akteure zu verschiedenen Konflikttypen führen und welche Folgen die daraus resultierende Informationsunsicherheit für den Einzelnen hat.
5 Auswirkung der Rollenkonflikte und -mehrdeutigkeiten auf den Front Line Employee: Dieses Kapitel verknüpft die Stressfaktoren mit Burnout, Commitment-Verlust und dem Wunsch nach Arbeitsplatzwechsel.
6 Prophylaxe mittels „My Work Place“ – Diagnoseinstrument von McKinsey zur Erfassung des inneren Zustandes der Mitarbeiter der Organisation: Hier wird das Diagnoseinstrument von McKinsey vorgestellt, das durch die Analyse interner Architektur und Leistungsdynamik Barrieren aufdecken und Stress reduzieren soll.
7 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst zusammen, dass eine Mitarbeiterorientierung zur Identifikation von Belastungsquellen unerlässlich ist, um langfristig den Unternehmenserfolg zu sichern.
Schlüsselwörter
Front Line Employee, Dienstleistungssektor, Rollenkonflikt, Rollenmehrdeutigkeit, Stressforschung, Coping, Burnout, Commitment, Arbeitszufriedenheit, Leistungsdynamik, Diagnoseinstrument, Personalentwicklung, Produktivität, Organisationsklima, Unternehmensleistung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Stresserleben von Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt (Front Line Employees) und den negativen Folgen von Rollenkonflikten und Unklarheiten für die Organisation.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Themen sind Stressforschung, Rollentheorie, die Entstehung von Burnout im Dienstleistungssektor sowie der Einsatz von Diagnoseinstrumenten zur Steigerung der Organisationsleistung.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie organisatorische Faktoren und Rollenstressoren Burnout fördern und wie Führungskräfte durch gezielte Diagnose und Autonomie-Förderung den „inneren Zustand“ der Mitarbeiter verbessern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erörterung genutzt?
Es handelt sich um eine theoretische Analyse, die auf organisationspsychologischen Modellen (insbesondere von Singh, Katz/Kahn und Cherniss) basiert und diese durch aktuelle Studien und Diagnoseansätze, wie das „My Work Place“-Tool von McKinsey, ergänzt.
Was behandelt der theoretische Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Stress am Arbeitsplatz, die detaillierte Klassifizierung von Rollenkonflikten (z.B. Intersender- vs. Intrasender-Konflikt) und die Untersuchung der Burnout-Progression.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Rollenstress, Dienstleistungsmanagement, Burnout-Prophylaxe und Mitarbeiterorientierung definieren.
Wie unterscheidet die Autorin zwischen Rollenkonflikten und Rollenmehrdeutigkeiten?
Rollenkonflikte entstehen durch inkompatible Erwartungen, während Rollenmehrdeutigkeiten auf ein Defizit an Informationen zurückzuführen sind, das die Aufgabenerfüllung behindert.
Warum ist das „Two-Bosses Dilemma“ für den Front Line Employee so belastend?
Das Dilemma zwingt den Mitarbeiter dazu, zwischen den widersprüchlichen Erwartungen des Managements (Effizienz/Regeltreue) und den individuellen Kundenwünschen zu wählen, wobei eine Partei zwangsläufig unzufrieden bleibt.
Inwiefern kann das McKinsey-Diagnoseinstrument den Rollenstress reduzieren?
Durch die Erfassung des „inneren Zustandes“ der Mitarbeiter entlang der Dimensionen Zielausrichtung und Zusammenarbeit ermöglicht das Instrument der Führungsebene, Stressursachen frühzeitig zu erkennen und durch Feedback-Schleifen zu entschärfen.
- Quote paper
- Diplom-Kauffrau Tanja Hellmig (Author), 2002, Stress als Folge von Rollenkonflikten und Rollenmehrdeutigkeiten bei Front Line Employees in Dienstleistungsorganisationen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73327
