Aus heutiger Sicht ist die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für jedes Unternehmen größer als jemals zuvor. Eine hohe Kundenzufriedenheit hat zahlreiche positive Auswirkungen auf den Gesamterfolg eines Unternehmens. Als vorökonomische Größe hat sie einen maßgeblichen Einfluss auf die Erzielung positiver ökonomischer Größen. Sie bildet demnach eine zentrale Erfolgsgröße kundenorientierter Unternehmen. In Zeiten gesättigter Käufermärkte ereignet sich die Steigerung der Kundenzufriedenheit als eine zunehmend schwierigere Aufgabe. Unternehmen stehen vor der aktuellen Problematik, dass sich die Hauptleistungen technisch immer weiter angleichen. Der Kunde orientiert sich zunehmend am Preis einer Hauptleistung. Demzufolge kann eine Steigerung der Kundenzufriedenheit allein durch die Hauptleistung aus heutiger Sicht kaum mehr erreicht werden. Die Phase nach dem Erwerb der Hauptleistung wird zunehmend bedeutender für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dem Nachkaufmarketing kann hierbei eine wesentliche Bedeutung beigemessen werden. Durch die Verlagerung der unternehmerischen Aktivitäten auf die Nachkaufphase mit dem Ziel der Steigerung der Nachkaufzufriedenheit können Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz erreicht werden. Kundendienst und Service bilden wichtige Instrumentalbereiche des Nachkaufmarketing. Sie tragen dazu bei, neue Differenzierungsmöglichkeiten für die Hauptleistung aus Kundensicht zu schaffen und vermeiden die zunehmende Konzentration des Kunden auf den Preis einer Hauptleistung. Eine besondere Nachkaufserviceleistung des Herstellers langlebiger Gebrauchsgüter stellt der produktbezogene technische Service in Verbindung mit der Ersatzteilversorgung dar. Die Ersatzteilversorgung unterstützt die Steigerung der Kundenzufriedenheit in der Nachkaufphase und stellt somit einen wesentlichen Faktor des Unternehmenserfolgs dar. Dieses setzt voraus, dass die Ersatzteilversorgung in die gewählte Gesamtstrategie eines Unternehmens eingebunden ist. Ferner werden aufgrund der zunehmenden Austauschbarkeit der physikalisch technischen Komponenten einer Hauptleistung an die Ersatzteilversorgung hohe Erwartungen gestellt. Diese muss demzufolge an den Bedürfnissen der Verwender langlebiger Gebrauchsgüter angepasst sein, um die positiven Auswirkungen gesteigerter Kundenzufriedenheit nutzen zu können. Hierbei stellt die Preissensibilität einen besonderen Einflussfaktor auf die Ersatzteilversorgung dar, der bei der Bepreisung berücksichtigt werden muss.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsgröße des Unternehmens
2.1 Kundenorientierung als Zielrahmen für die Kundenzufriedenheit
2.2 Kundenzufriedenheit
2.2.1 Begriff der Kundenzufriedenheit
2.2.2 Konzeptionen der Kundenzufriedenheit
2.2.2.1 Das traditionelle Confirmation / Disconfirmation – Paradigma
2.2.2.2 Das dynamisierte Confirmation / Disconfirmation – Paradigma
2.2.2.3 Konzeptualisierung der Kundenzufriedenheit nach Anbieter – Nachfrager – Kontakt
2.2.3 Erwartungen als dynamische Determinante der Kundenzufriedenheit
2.2.3.1 Typen von Kundenerwartungen
2.2.3.2 Zeitlich variierende Kundenerwartungen
2.2.3.3 Leistungsabhängige Kundenerwartungen
2.3 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf das Kundenverhalten
2.3.1 Kundenbindung
2.3.1.1 Der Begriff der Kundenbindung
2.3.1.2 Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.3.1.3 Moderierende Einflussgrößen des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.3.1.4 Die Verhaltensausprägungen loyaler Kunden
2.3.2 Preisbezogenes Kundenverhalten (Preissensibilität)
2.3.3 Besonderes Kundenverhalten (Atypisches Kundenverhalten)
2.3.3.1 Wechselbarrieren
2.3.3.2 Variety – Seeking
3. Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service
3.1 Die Nachkaufphase
3.2 Kundendienst und Service als Instrumentalbereiche des Nachkaufmarketing
3.2.1 Kundendienst
3.2.1.1 Der Begriff des Kundendienstes
3.2.1.2 Die Stellung des Kundendienstes im Marketing – Mix
3.2.1.3 Einfluss des Kundendienstes auf die Kundenzufriedenheit
3.2.2 Service
3.2.2.1 Der Begriff des Service
3.2.2.2 Arten von Services im engeren Sinne
3.2.2.3 Ziele des Nachkaufservice
3.3 Die Ersatzteilversorgung als Nachkaufservice der Hersteller langlebiger Gebrauchsgüter
3.3.1 Langlebige Gebrauchsgüter
3.3.2 Aufgabe der Ersatzteilversorgung
3.3.3 Sicherung der Gebrauchsfähigkeit langlebiger Gebrauchsgüter
3.3.4 Restriktionen der Ersatzteilversorgung für langlebige Gebrauchsgüter
4. Implikationen für die Marketingpraxis
4.1 Einbindung der Ersatzteilversorgung in die Gesamtstrategie eines Unternehmens
4.2 Ausgestaltung der Ersatzteilversorgung hinsichtlich der Kundenerwartungen langlebiger Gebrauchsgüter
4.3 Ausgestaltung der Ersatzteilversorgung hinsichtlich der Preissensibilität zufriedener Kunden
5. Schlussbetrachtungen
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch strategisches Nachkaufmarketing – insbesondere durch eine gezielte Ersatzteilversorgung – die Kundenzufriedenheit bei langlebigen Gebrauchsgütern nachhaltig steigern können, um Wettbewerbsvorteile zu sichern.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit als zentrale unternehmerische Erfolgsgröße.
- Dynamik von Kundenerwartungen und deren Einfluss auf den Nachkaufprozess.
- Systematisierung und strategische Bedeutung von Kundendienst und Serviceleistungen.
- Herausforderungen und Restriktionen bei der Ersatzteilversorgung für langlebige Güter.
- Ableitung von Marketing-Implikationen zur Steigerung der Kundenbindung und Zahlungsbereitschaft.
Auszug aus dem Buch
Die wahrgenommene Leistung (Ist – Komponente)
Unter der wahrgenommenen Leistung wird die Leistung eines Produktes oder einer Dienstleistung verstanden. Hierbei wird zwischen objektiv und subjektiv wahrgenommener Leistung unterschieden.
Während die objektive Leistung als tatsächliche Leistung für alle Kunden gleich ist, variiert die subjektive Leistung aufgrund verschiedener Wahrnehmungseffekte. Demnach existieren für dasselbe Objekt mehrere wahrgenommene Leistungsniveaus. Im Rahmen der Konzeptualisierung der Ist – Komponente ist die subjektive Leistung der objektiven Leistung vorzuziehen. Im Vergleich zum Vergleichsstandard wird der wahrgenommenen Leistung als Einflussgröße der Kundenzufriedenheit weniger Bedeutung beigemessen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet die steigende Relevanz der Kundenzufriedenheit in gesättigten Märkten und definiert die Ersatzteilversorgung als zentrales Element des Nachkaufmarketings.
2. Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsgröße des Unternehmens: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, einschließlich psychologischer Vergleichsprozesse und der Wirkung auf das Kundenbindungsverhalten.
3. Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service: Hier wird die Nachkaufphase als strategisches Handlungsfeld analysiert und die spezifische Rolle der Ersatzteilversorgung für die Funktionsfähigkeit langlebiger Gebrauchsgüter herausgearbeitet.
4. Implikationen für die Marketingpraxis: Dieses Kapitel liefert Handlungsempfehlungen für die Integration der Ersatzteilversorgung in die Gesamtstrategie eines Unternehmens, um Kundenerwartungen zu erfüllen und Preissensibilitäten zu nutzen.
5. Schlussbetrachtungen: Diese Zusammenfassung betont die Notwendigkeit einer proaktiven Servicestrategie in stagnierenden Märkten, um die Differenzierung gegenüber Wettbewerbern sicherzustellen.
6. Fazit: Das Fazit resümiert, dass die Ersatzteilversorgung ein wesentliches Instrument zur Sicherung dauerhafter Kundenbeziehungen darstellt, wenngleich zukünftig eine stärkere Individualisierung der Prozesse erforderlich ist.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Nachkaufmarketing, Kundendienst, Service, Ersatzteilversorgung, langlebige Gebrauchsgüter, C/D-Paradigma, Preissensibilität, Kundenloyalität, Servicezufriedenheit, Wettbewerbsvorteil, Kaufprozess, Kundenorientierung, Prozessorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch gezielte Nachkaufserviceleistungen, insbesondere am Beispiel der Ersatzteilversorgung für langlebige Gebrauchsgüter.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Im Zentrum stehen die Konzepte der Kundenzufriedenheit, der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung, die Bedeutung von Kundendienst und Service sowie die operativen Anforderungen an eine effiziente Ersatzteilversorgung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist aufzuzeigen, wie technische Serviceleistungen und eine planmäßige Ersatzteilversorgung genutzt werden können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit den langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erarbeitung genutzt?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse und Systematisierung bestehender Konzepte, wie etwa dem Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit.
Was wird im Hauptteil der Arbeit primär behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Kundenzufriedenheit und deren Auswirkungen, gefolgt von der funktionalen Ausgestaltung des Nachkaufservice und spezifischen Anforderungen an Ersatzteilstrategien in der Praxis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren den Inhalt der Arbeit?
Die zentralen Schlagworte umfassen Kundenzufriedenheit, Nachkaufmarketing, Ersatzteilversorgung, Kundenbindung, langlebige Gebrauchsgüter und Servicezufriedenheit.
Warum ist die Ersatzteilversorgung für langlebige Gebrauchsgüter so entscheidend?
Da diese Produkte über lange Zeit genutzt werden, hängt die langfristige Zufriedenheit des Kunden maßgeblich von der Sicherstellung ihrer Funktionsfähigkeit und einer zuverlässigen Wartung ab.
Welchen Einfluss hat die Ersatzteilversorgung auf die Preissensibilität der Kunden?
Eine hohe, durch exzellenten Service aufgebaute Kundenzufriedenheit senkt die Preissensibilität der Kunden, da diese eine höhere Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit in den Anbieter setzen.
- Quote paper
- Simon Wawrzynek (Author), 2007, Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73522
