Die Distribution von Produkten und Dienstleistungen umfasst in der heutigen Zeit weitaus mehr als nur deren Absatz. Vielmehr soll über die verschiedenen Distributionswege Kommunikation und Interaktion mit den Kunden entstehen (vgl. Steinmann 2005, S.2). Gleichzeitig soll dabei das von den Kunden vermehrt genutzte „Channel-Hopping“ (vgl. Ahlert, Hesse 2003, S.9), d.h. die Nutzung von verschiedener Distributionskanäle in den verschiedenen Kaufphasen, ermöglicht werden. Um diesen Kundenansprüchen gerecht zu werden und sich gleichzeitig von Wettbewerbern zu differenzieren, sollten Unternehmen ihren Kunden eine Auswahl verschiedener Absatzkanäle anbieten.
Seit einigen Jahren hat sich die Multi Channel Distribution auch in der Tourismusbranche etabliert. Dadurch wird Reisenden die Möglichkeit gegeben, sich über unterschiedliche Kanäle mit Reiseveranstaltern und Absatzmittlern in Verbindung zu setzen und Produktinformationen zu recherchieren (vgl. Specht, Fritz 2005, S.166).
Nachfolgend werden die Multi Channel Distributionssysteme der beiden größten deutschen Reiseveranstalter TUI und Thomas Cook näher betrachtet und bezüglich der Eigenschaften ihrer Vertriebssysteme verglichen. Dafür erfolgt zunächst eine kurze Vorstellung der beiden Reiseveranstalter. Anschließend wird auf die Gestaltung von deren Mehrkanalvertrieb eingegangen. Dabei werden besonders die branchenspezifischen Besonderheiten der Reiseindustrie berücksichtigt. Zusätzlich werden Käuferverhalten und Kundenkontakte sowie die daraus zu gewinnende Kundenkenntnis berücksichtigt. Abschließend werden Vorschläge für Veränderungen der Systeme zur besseren Synergiennutzung gemacht.
Inhalt:
1. Einleitung
1.1 TUI AG
1.2 Thomas Cook AG
2 Multi Channel Distribution in der Tourismusbranche am Bsp. der TUI Deutschland und von Thomas Cook Deutschland
2.1 Die Distributionskanäle der TUI AG und ihre Gestaltung
2.2 Die Distributionskanäle der Thomas Cook AG und ihre Gestaltung
2.3 Branchenspezifische Besonderheiten
2.4 Akquisitorische und physische Distributionsfunktion
2.5 Beeinflussung des Käuferverhaltens, Kundenkontakte, Kundendatengewinnung und Kundenkenntnis in den einzelnen Vertriebskanälen
3. Fazit
4. Quellenverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 TUI AG
1.2 Thomas Cook AG
2. Multi Channel Distribution in der Tourismusbranche am Beispiel der TUI Deutschland und von Thomas Cook Deutschland
2.1 Die Distributionskanäle der TUI AG und ihre Gestaltung
2.2 Die Distributionskanäle der Thomas Cook AG und ihre Gestaltung
2.3 Branchenspezifische Besonderheiten
2.4 Akquisitorische und physische Distributionsfunktion
2.5 Beeinflussung des Käuferverhaltens, Kundenkontakte, Kundendatengewinnung und Kundenkenntnis in den einzelnen Vertriebskanälen
3. Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht die Multi-Channel-Distributionssysteme der beiden führenden deutschen Reiseveranstalter TUI und Thomas Cook. Ziel ist ein fundierter Vergleich der Vertriebswege unter besonderer Berücksichtigung des Käuferverhaltens, der Qualität der Kundenkontakte sowie der Potenziale zur systematischen Kundendatengewinnung in den verschiedenen Kanälen.
- Analyse und Vergleich der Vertriebsstrategien von TUI und Thomas Cook
- Untersuchung branchenspezifischer Anforderungen an touristische Dienstleistungen
- Darstellung der akquisitorischen und physischen Distributionsfunktionen im Kaufprozess
- Evaluation des Einflusses der Distributionskanäle auf das Kundenverhalten
- Aufzeigen von Optimierungspotenzialen durch verbesserte Kanalverknüpfung (Synergien)
Auszug aus dem Buch
2.4 Akquisitorische und physische Distributionsfunktion
Für die Erfüllung der akquisitorischen und physischen Distribution eignen sich verschiedene Vertriebskanäle in den einzelnen Phasen des Kaufprozesses unterschiedlich gut. Nachfolgend werden die akquisitorische Distribution (Anbahnung des Kundenkontakts sowie Bindung des Kunden an das Unternehmen) und die physische Distribution (tatsächliche Übergabe des Produktes an den Kunden) in den einzelnen Kaufphasen kurz dargestellt.
In der Vorkaufphase, die zur akquisitorischen Distribution gehört, ist zunächst die Anbahnung des Kundenkontaktes wichtig (vgl. Schneider 2004, S. 285). Dies kann einerseits vom Unternehmen initiiert werden, in dem es beispielsweise im Schaufenster des Reisebüros ein Angebot anschlägt oder im Internet eine Werbeanzeige schaltet. Andererseits kann sich der potenzielle Kunde auf der Suche nach Informationen zu Urlaubsreisen aktiv an das Unternehmen wenden, um die benötigten Details zu erhalten (vgl. Bachem, Christian 2004, S. 31). Während dieser Phase geht es vorrangig um die Beratung und Informationssuche (vgl. Steinmann 2005, S.7) zu Reisemöglichkeiten. Dafür eignen sich sowohl das Reisebüro, das Internet, der Reisefernsehsender als auch das Call-Center. Bevorzugt wird in dieser Phase das Internet gewählt, da der Kunde in Ruhe und zu jeder beliebigen Tageszeit Informationen zu Reisen recherchieren kann (vgl. Simons & Bouwman 2004, S.242). Außerdem ist das Internet ein High-Involvement-Medium (Lachmann 2003, S. 207). Da der Nutzer in dieser Phase sehr engagiert ist und weitere Informationen erhalten möchte, eignet es sich für die Informationsrecherche in der Vorkaufphase sehr gut.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema Multi Channel Distribution ein und erläutert die Relevanz der Untersuchung für die Tourismusbranche anhand der beiden Marktführer TUI und Thomas Cook.
2. Multi Channel Distribution in der Tourismusbranche am Beispiel der TUI Deutschland und von Thomas Cook Deutschland: Hier werden die spezifischen Vertriebsstrukturen, die einzelnen Kanäle wie Reisebüros, Call-Center und Online-Auftritte detailliert analysiert und deren Funktionen im Kaufprozess sowie ihr Einfluss auf das Kundenverhalten gegenübergestellt.
3. Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und zeigt auf, dass trotz des simultanen Einsatzes mehrerer Kanäle die optimale Verknüpfung zur Synergienutzung bei beiden Veranstaltern noch ausbaufähig ist.
Schlüsselwörter
Multi Channel Distribution, TUI, Thomas Cook, Reiseveranstalter, Distributionskanäle, Kundenverhalten, Kundenbindung, Kundendatengewinnung, Tourismusbranche, Vertriebsmanagement, Kanalverknüpfung, Kaufphasen, Online-Vertrieb, Reisebüro, Kundenkenntnis
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Vertriebssysteme der Reiseveranstalter TUI und Thomas Cook und untersucht, wie diese Unternehmen ihre verschiedenen Absatzwege (Reisebüro, Internet, Call-Center) gestalten und miteinander kombinieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Zentrum stehen die Multi-Channel-Strategie, die Besonderheiten von Dienstleistungen in der Reisebranche, das Käuferverhalten in verschiedenen Kaufphasen sowie die effiziente Nutzung von Kundendaten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist der Vergleich der beiden Reiseveranstalter hinsichtlich ihrer Distributionssysteme und die Beantwortung der Frage, wie durch eine bessere Kanalverknüpfung Synergien für Kunden und Unternehmen geschaffen werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche zu Marketing- und Distributionskonzepten sowie auf ergänzenden empirischen Einblicken durch exemplarische Besuche in Reisebüros und Telefoninterviews mit Call-Center-Mitarbeitern.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung der Unternehmensstrukturen, die Darstellung der physischen und akquisitorischen Distributionsfunktionen und die Analyse der Möglichkeiten zur Beeinflussung des Käuferverhaltens in den einzelnen Kanälen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Schlagworte sind Multi Channel Distribution, Reiseveranstalter, Distributionskanäle, Kundenbindung, Kundendatengewinnung und Kanalverknüpfung.
Warum spielt das Thema "Channel-Hopping" eine so wichtige Rolle?
Da Kunden heutzutage Informationen in unterschiedlichen Kanälen (z.B. Internet zur Suche, Reisebüro zur Buchung) nutzen, ist eine konsistente Datenhaltung über alle Kanäle hinweg entscheidend für eine reibungslose Customer Journey.
Welches Fazit zieht die Autorin bezüglich der Synergienutzung?
Die Autorin stellt fest, dass die Verknüpfung der Kanäle aktuell noch optimierungsbedürftig ist, insbesondere da Buchungen oft nur in dem Kanal bearbeitet werden können, in dem sie getätigt wurden.
Welchen Unterschied gibt es bei der Datengewinnung zwischen Internet und Reisebüro?
Während im persönlichen Kontakt im Reisebüro eine individuelle Betreuung und direkte Datenerfassung möglich ist, basiert die Datengewinnung im Internet stärker auf dem anonymen Surfverhalten, das erst bei einer Registrierung oder Buchung personalisierbar wird.
- Quote paper
- Nikola Recknagel (Author), 2006, Multi Channel Distribution am Beispiel der Reiseveranstalter TUI und Thomas Cook , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/73968
