„Kundenausrichtung wird heute für die fokussierte Universalbank als der Erfolgsfaktor Nummer 1 angesehen.“
Dieses Zitat, obgleich schon etwas älter, hat gerade zu Beginn des dritten Jahrtausends nochmals erheblich an Bedeutung gewonnen. Es unterstreicht zu Beginn dieser Arbeit die Wichtigkeit für ein Kreditinstitut (im Weiteren auch als „Bank“ bezeichnet), auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen, um den eigenen Unternehmenserfolg sicherzustellen.
So bezieht sich die vorliegende Arbeit auf den Privatkundenmarkt deutscher Banken und verfolgt das Ziel, die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor in deutschen Kreditinstituten zu verdeutlichen, ohne dabei jedoch die grundsätzlichen Unternehmensziele der Kreditinstitute zu vernachlässigen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung und Problemstellung
1.1 Wettbewerbssituation und Wandel des Kundenverhaltens auf dem deutschen Bankenmarkt
2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
2.2 Kundenzufriedenheit bei Banken
2.3 Die Wirkungskette der Kundenbindung
2.4 Bankloyalität
2.5 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf dem deutschen Bankenmarkt
3. Die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor
3.1 Erfolgsfaktoren und -potentiale
3.2 Der Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
3.3 Aktionsparameter einer kundenorientierten Strategie
4. Kundenverhalten auf dem deutschen Bankenmarkt
5. Maßnahmen zur Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen
5.1 Relational benefits
5.1.1 Special treatment benefits
5.1.2 Social benefits
5.1.3 Confidence benefits / Vertrauen
5.2 Schaffung von Vertrauen in der Kunde-Bank-Beziehung
5.2.1 Schaffung von Vertrauen beim Einsatz elektronischer Kanäle
5.2.2 Unterstützende Maßnahmen beim Vertrauensaufbau
6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den deutschen Privatkundenmarkt von Kreditinstituten und analysiert, inwiefern Kundenzufriedenheit als zentraler Erfolgsfaktor für den langfristigen Unternehmenserfolg fungiert und wie Kundenbindung in einem zunehmend kompetitiven Umfeld effektiv gestaltet werden kann.
- Wettbewerbsdynamik und verändertes Kundenverhalten im Bankensektor
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- Strategische Relevanz der Kundenorientierung als Erfolgsfaktor
- Analyse von Wechselgründen und Wechselverhalten von Bankkunden
- Maßnahmen zur langfristigen Kundenbindung durch relational benefits und Vertrauensaufbau
Auszug aus dem Buch
1. Einleitung und Problemstellung
„Kundenausrichtung wird heute für die fokussierte Universalbank als der Erfolgsfaktor Nummer 1 angesehen.“¹
Dieses Zitat, obgleich schon etwas älter, hat gerade zu Beginn des dritten Jahrtausends nochmals erheblich an Bedeutung gewonnen. Es unterstreicht zu Beginn dieser Arbeit die Wichtigkeit für ein Kreditinstitut (im weiteren auch als „Bank“ bezeichnet), auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden einzugehen, um den eigenen Unternehmenserfolg sicherzustellen.
So bezieht sich die vorliegende Arbeit auf den Privatkundenmarkt deutscher Banken und verfolgt das Ziel, die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor in deutschen Kreditinstituten zu verdeutlichen, ohne dabei jedoch die grundsätzlichen Unternehmensziele der Kreditinstitute zu vernachlässigen.
Nachdem im einleitenden Abschnitt die aktuelle Wettbewerbssituation am deutschen Bankenmarkt betrachtet wird, sollen im darauffolgenden Teil der Arbeit die theoretischen Grundlagen und Zusammenhänge von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, sowie die Relevanz loyaler Kunden für ein Kreditinstitut erklärt und analysiert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung und Problemstellung: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz einer kundenorientierten Strategie im Bankensektor und definiert das Ziel der Arbeit, Kundenzufriedenheit als wesentlichen Erfolgsfaktor zu beleuchten.
2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Das Kapitel führt die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit mittels des Konfirmations/Diskonfirmations-Paradigmas ein und skizziert die Wirkungskette der Kundenbindung sowie den Begriff der Bankloyalität.
3. Die Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor: Hier werden Erfolgsfaktoren allgemein analysiert, das 7-S-Modell vorgestellt und die Bedeutung der Kundenorientierung als strategischer Erfolgsfaktor für Banken definiert.
4. Kundenverhalten auf dem deutschen Bankenmarkt: Dieses Kapitel untersucht die Gründe für das Wechselverhalten von Privatkunden und identifiziert die Faktoren, die gegen eine langfristige Bankbindung sprechen.
5. Maßnahmen zur Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen: Es werden Strategien zur Kundenbindung vorgestellt, wobei der Fokus auf relational benefits wie sozialen Kontakten und der Schaffung von Vertrauen, insbesondere durch persönliche Beratung, liegt.
6. Fazit und Ausblick: Das Kapitel fasst die Herausforderungen durch zunehmende Anonymisierung im Banking zusammen und empfiehlt eine Multi-Kanal-Architektur sowie den Einsatz persönlicher Berater zur Stärkung der Kundenbindung.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Bankloyalität, Kreditinstitute, Erfolgsfaktor, Kundenorientierung, Bankenmarkt, Privatkundengeschäft, Serviceorientierung, Vertrauen, Wechselverhalten, Online-Banking, Unternehmensstrategie, Kundenbeziehung, Finanzdienstleistungen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit analysiert die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als entscheidende Erfolgsfaktoren für deutsche Kreditinstitute unter Berücksichtigung eines veränderten Kundenverhaltens.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den zentralen Themen gehören die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, das Kundenverhalten am Bankenmarkt sowie Strategien zur langfristigen Kundenbindung durch Vertrauen und persönliche Betreuung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit als wesentlichen Erfolgsfaktor für Banken zu verdeutlichen und aufzuzeigen, wie Kreditinstitute trotz zunehmender Standardisierung langfristige Kundenbeziehungen generieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch aktuelle Literatur, Studien und Fachaufsätze sowie auf der Analyse von Modellen wie dem Konfirmations/Diskonfirmations-Paradigma und dem 7-S-Modell.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Konzepte der Kundenzufriedenheit, die Analyse von Kundenwechselgründen und konkrete Maßnahmen der Banken zur Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind unter anderem Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Bankloyalität, Erfolgsfaktor und Kundenorientierung.
Warum spielt die persönliche Beratung eine so große Rolle für Banken?
Da Finanzprodukte oft komplex und schwer zu durchschauen sind, fungiert der persönliche Berater als Vertrauensanker, der Unsicherheit reduziert und individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht.
Wie beeinflussen elektronische Kanäle wie Online-Banking die Kundenbindung?
Elektronische Kanäle bieten zwar Vorteile durch Bequemlichkeit und Kosteneffizienz, bergen aber das Risiko der Anonymisierung der Kundenbeziehung, weshalb sie durch persönliche Kontaktmöglichkeiten ergänzt werden sollten.
- Quote paper
- Sebastian Thürnau (Author), 2006, Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor unternehmerischen Handelns am Beispiel deutscher Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/74535
