Die heutige Zeit ist geprägt durch den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Ein ständig wachsendes Angebot steht einer nahezu stagnierenden, wenn nicht zurückgehenden Nachfrage in einem von starkem Wettbewerb geprägten Marktumfeld gegenüber. Produkte und Dienstleistungen werden einander immer ähnlicher und für jedes Unternehmen stellt es eine enorme Herausforderung dar, ein Alleinstellungsmerkmal zu finden, um sich von der Konkurrenz abheben zu können.
Ein weiteres Merkmal, das die marktpolitische Gegenwart bestimmt ist der, im letzten Jahrtausend vollzogene Wandel von der Industrie- zur Informationsgesellschaft. Diese Veränderung bringt den Trend mit sich, dass Kunden öfter und schneller den Anbieter wechseln und das für sich günstigste Angebot, vor allem durch die vom Internet herbei gefügte Markttransparenz und direkte Vergleichbarkeit der Produkte suchen.
Unternehmen haben vor dem Hintergrund eben genannter Entwicklungen den Vorteil der Kundenorientierung gegenüber der Produktorientierung entdeckt. Differenzierung erfolgt zunehmend nicht mehr vorrangig durch Preis und Qualität eines Produktes, sondern über eine persönliche Kundenansprache. Bei der Renaissance des „Tante-Emma-Prinzips“ steht die Ansprache und Betreuung des Kunden wieder im Mittelpunkt des Transaktionsprozesses.
Hier kommt das Customer Relationship Management (CRM) ins Spiel.
Diese Arbeit soll die Kundenbindungsmaßnahmen der Telekomsparte T-Com untersuchen, analysieren und deren Effizienz vor dem Hintergrund der gegenwärtigen Marktsituation und der Marktstellung des Unternehmens bewerten.
Die vorliegende Arbeit beginnt mit der Darstellung, Beschreibung und Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen in der Theorie. Welche Maßnahmen gibt es? Wie wirken sie? Was sind ihre Vor- und Nachteile?
Im Folgenden wird auf das Unternehmen der Deutschen Telekom und im Besonderen auf dessen Sparte T-Com eingegangen. Es werden Unternehmensstrukturen erläutert, die Marktposition herausgestellt und die Besonderheiten des Telekommunikationsmarktes aufgezeigt. Zum Abschluss des Abschnittes wird auf die derzeitige Problemlage des Unternehmens eingegangen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Beschreibung und Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen
2.1 Kundenanalyse als Basis von Kundenbindungsmaßnahmen
2.2 Kundenbeziehungslebenszyklus
2.3 Ausgewählte Kundenbindungsinstrumente
2.3.1 Preispolitische Kundenbindungsmaßnahmen
2.3.2 Kommunikationspolitische Kundenbindungsmaßnahmen
2.3.3 Distributionspolitische Kundenbindungsinstrumente
2.3.4 Produktpolitische Kundenbindungsinstrumente
2.3.5 Interne Kundenbindungsmaßnahmen
2.4 Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen
3 Das Unternehmen Telekom
3.1 Besonderheiten des Telekommunikationsmarktes
3.2 Unternehmenshistorie
3.3 Unternehmensstruktur
3.4 Mission und Strategie der Telekom
3.5 Angebote von T-Com
3.6 Problemanalyse des Unternehmens
4 Beschreibung und Bewertung der Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com
4.1 Beschreibung der bei T-Com angewendeten Kundenbindungsmaßnahmen
4.2 Problemanalyse der T-Com im Bezug auf deren Kundenbindungsmaßnahmen
4.3 Empfehlungen
5 Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Diese Arbeit befasst sich mit der Analyse und Bewertung der Kundenbindungsmaßnahmen der T-Com-Sparte der Deutschen Telekom. Ziel ist es, vor dem Hintergrund der aktuellen, schwierigen Marktsituation und der internen Problemlage des Unternehmens, die Wirksamkeit der eingesetzten Instrumente zu prüfen und fundierte Handlungsempfehlungen für eine nachhaltige Kundenbindung abzuleiten.
- Theoretische Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements und der Kundenbindungsinstrumente.
- Detaillierte Untersuchung der aktuellen Marktsituation im Telekommunikationssektor.
- Kritische Analyse der bei T-Com angewendeten Kundenbindungsstrategien.
- Identifikation von internen Schwachstellen und Entwicklung konkreter Verbesserungsvorschläge (z. B. CRM-System, Beschwerdemanagement).
- Bewertung des Einflusses von Kundenbindung auf die Wettbewerbsfähigkeit und Profitabilität.
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Preispolitische Kundenbindungsmaßnahmen
Preispolitische Kundenbindungsmaßnahmen schaffen monetäre Anreize für den Kunden die Geschäftsbeziehung aufrecht zu erhalten und zielen auf den Aufbau oder die Steigerung der ökonomischen Wechselbarrieren für den Kunden ab.16
Beispiele für preispolitische Kundenbindungsmaßnahmen sind Rabattmarken in Supermärkten, „Frequent-Flyer“-Programme von Fluggesellschaften, Bonuskarten von Hotels oder Kundenkarten, die eine Rabattgewährung beinhalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik des Wandels vom Verkäufer- zum Käufermarkt ein und stellt das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) als Antwort auf steigende Wettbewerbsintensität und Kundenmacht vor.
2 Beschreibung und Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen: In diesem theoretischen Teil werden Methoden zur Kundenanalyse, der Kundenbeziehungslebenszyklus sowie verschiedene Preis-, Kommunikations-, Distributions-, Produkt- und interne Instrumente zur Kundenbindung definiert und kritisch bewertet.
3 Das Unternehmen Telekom: Dieses Kapitel erläutert die Besonderheiten des Telekommunikationsmarktes, die Historie und Struktur der Deutschen Telekom, deren Leitbild sowie die spezifische Problemlage von T-Com, wie beispielsweise hohen Kundenschwund.
4 Beschreibung und Bewertung der Kundenbindungsmaßnahmen von T-Com: Hier werden die aktuell bei T-Com praktizierten Kundenbindungsmaßnahmen detailliert beschrieben, ihre Defizite analysiert und konkrete Verbesserungsvorschläge wie ein effizienteres CRM oder ein aktives Beschwerdemanagement unterbreitet.
5 Fazit: Das Fazit fasst die ökonomischen Vorteile einer aktiven Kundenbindung zusammen und betont die Notwendigkeit, dass T-Com dringend eine einheitliche Datenbasis schaffen sowie Maßnahmen zur Rückgewinnung und Qualitätssteigerung priorisieren muss, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Customer Relationship Management, T-Com, Telekommunikationsmarkt, Kundenbeziehungslebenszyklus, Kundenanalyse, Wechselbarrieren, Beschwerdemanagement, Kundenrückgewinnung, Cross-Selling, CRM-System, Marktanalyse, Kundenorientierung, Bonusprogramme, Servicequalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht und bewertet die Maßnahmen, mit denen die Telekom-Sparte T-Com versucht, ihre Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, und setzt dies in den Kontext der aktuellen Herausforderungen des Telekommunikationsmarktes.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die Theorie des Kundenbindungsmanagements, die Analyse der spezifischen Wettbewerbssituation im Telekommunikationssektor sowie die praktische Evaluierung und Optimierung von Kundenbindungsinstrumenten bei T-Com.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel besteht darin, die Effizienz der aktuellen T-Com-Kundenbindungsmaßnahmen zu bewerten und basierend auf einer Problemanalyse konkrete Empfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung und Profitabilität zu erarbeiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu CRM-Konzepten sowie auf einer deskriptiven Analyse und kritischen Diskussion der Unternehmensdaten und Maßnahmen der Deutschen Telekom (T-Com).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden sowohl theoretische Kundenbindungsinstrumente vorgestellt als auch das Unternehmen Telekom inklusive dessen Strategie und Problemen analysiert. Anschließend erfolgt eine kritische Betrachtung der T-Com-Maßnahmen und die Herleitung von Verbesserungsvorschlägen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, CRM, T-Com, Wechselbarrieren, Beschwerdemanagement, Kundenrückgewinnung und Cross-Selling charakterisiert.
Warum ist laut der Autorin ein effizientes CRM-System für T-Com so kritisch?
Die Autorin argumentiert, dass bei der T-Com eine fragmentierte IT-Landschaft besteht, die keine einheitliche Kundensicht erlaubt. Ohne eine saubere Datenbasis als Fundament seien zielgerichtete und erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen kaum möglich.
Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement in dieser Arbeit?
Das Beschwerdemanagement wird als wesentlicher strategischer Prozess identifiziert. Die Autorin sieht in Beschwerden keine bloßen Störfaktoren, sondern wertvolle Chancen zur Qualitätssicherung, Fehlkorrektur und zur aktiven Steigerung der Kundenzufriedenheit.
- Quote paper
- Diplom Betriebswirtin (FH) Evi Palma (Author), 2007, Beschreibung und Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen. Die Telekom (T-Com), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/74897
