Das Ziel der vorliegenden Arbeit soll es sein ausgewählte Marktbearbeitungsstrategien zu identifizieren und diese den einzelnen Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus zuzuordnen. Dies soll dem Anbieter, hier am Beispiel der KPMG, Perspektiven aufzeigen wie Geschäftsbeziehungen aktiv, effizient und erfolgreich gesteuert werden können. Der Kundenbeziehungslebenszyklus dient in der vorliegenden Arbeit also der Ableitung von kundenbezogenen Handlungsempfehlungen und dementsprechend der Systematisierung der Aufgaben des Customer Relationship Managements (CRM).
Die vorliegende Arbeit hat hingegen nicht den Anspruch traditionelle und neuartige Marketingmaßnahmen miteinander zu vergleichen und entsprechende Vor- und Nachteile herauszuarbeiten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit
2. AUSGEWÄHLTE GRUNDLAGEN DES MARKETING
2.1 Begrifflichkeiten
2.1.1 Marketingmix
2.1.2 Geschäftsbeziehungen
2.1.3 Relationship Marketing
2.1.4 Customer Relationship Management
2.2 Entwicklung vom transaktions- zum beziehungsorientierten Marketing
2.2.1 Kundenbindung als zentraler Bestandteil der neuen Marketingorientierung
2.2.2 Kundenzufriedenheit als Auslöser für Kundenbindung
2.2.3 Erscheinungsformen der Kundenbindung
2.2.4 Entwicklungen vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungslebenszyklus
2.3 Theoretische Modelle des Kundenbeziehungslebenszyklus
2.3.1 Customer Buying Cycle
2.3.2 Relationship Development Process Model
2.3.3 Kundenbeziehungsprozess nach Wirtz
2.3.4 Kundenbeziehungslebenszyklus nach Stauss
3. DIENSTLEISTUNG WIRTSCHAFTSPRÜFUNG
3.1 Berufsbild des Wirtschaftsprüfers
3.1.1 Aufgaben und Leistungsangebot des Wirtschaftsprüfers
3.1.2 Wirtschaftsprüfung im Umbruch
3.2 Vorstellung der KPMG Deutsche Treuhand-Gesellschaft AG
3.2.1 Firmengeschichte
3.2.2 Organisationsaufbau
3.2.3 Wettbewerb
4. ASPEKTE DER KUNDENBINDUNG BEI KPMG
4.1 Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil
4.1.1 Besonderheiten für Wirtschaftprüfungsgesellschaften
4.1.2 Vier-Stufen-Plan zur verbesserten Orientierung am „neuen“ Kunden
4.1.3 Bisherige Kundenbindungsmaßnahmen bei KPMG
4.2 Kundenbeziehungsprozess als Basis für die Konzeptionalisierung des zukünftigen Customer Relationship Management bei KPMG
4.2.1 Idealtypischer vs. tatsächlicher Kundenlebenszyklus
4.2.2 Kontaktprozess
4.2.3 Auftragsgewinnungsmanagement
4.2.4 Kaufprozess
4.2.5 Nutzungsprozess
4.2.6 Neuauftragsgewinnungsprozess
5. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE
6. FAZIT UND AUSBLICK
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert, wie moderne Marktbearbeitungsstrategien, insbesondere im Bereich Customer Relationship Management (CRM), gezielt den verschiedenen Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus in einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft zugeordnet werden können, um Geschäftsbeziehungen nachhaltig zu steuern.
- Grundlagen des Marketings und der Kundenbindung
- Entwicklung und theoretische Modelle des Kundenbeziehungslebenszyklus
- Besonderheiten des Wirtschaftsprüferberufs und des Marktes
- Analyse und Optimierungspotenziale bei der KPMG
- Integration von traditionellen und eBusiness-Marketinginstrumenten
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung
„Zufriedene Kunden sind unser größtes Unternehmensvermögen“, so heißt es heutzutage vielfach in Unternehmensbroschüren und -präsentationen.
Im alltäglichen Sprachgebrauch beschreibt der Begriff Zufriedenheit Zustände wie Wohlbefinden, Genugtuung, Freude oder Glück. In der wissenschaftlichen Forschung richtete sich das Augenmerk allerdings zuerst einmal auf die Zufriedenheit der Arbeitnehmer und nicht auf die der Kunden.
Die Konsumentenforschung gewann erst in den 60er Jahren zunehmend an Bedeutung und mit ihr das Interesse an verhaltenswissenschaftlichen Konzepten wie auch dem der Kundenzufriedenheit. Seit Anfang der 70er Jahre konnte, zunächst nur auf den amerikanischen Raum beschränkt, eine Vielzahl von Forschungsarbeiten zum Thema Kundenzufriedenheit beobachtet werden. Zwischen 1975 und 1990 erschienen allein in den USA mehr als 700 Veröffentlichungen zum Thema Kundenzufriedenheit.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Definiert die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit, die darin besteht, Marktbearbeitungsstrategien entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus am Beispiel der KPMG zu systematisieren.
2. AUSGEWÄHLTE GRUNDLAGEN DES MARKETING: Erläutert zentrale Marketingbegrifflichkeiten und theoretische Modelle, die für das Verständnis der Kundenbindung und des Kundenbeziehungslebenszyklus essenziell sind.
3. DIENSTLEISTUNG WIRTSCHAFTSPRÜFUNG: Analysiert das Berufsbild und die spezifischen Herausforderungen für Wirtschaftsprüfer sowie die Unternehmensstruktur und das Wettbewerbsumfeld der KPMG.
4. ASPEKTE DER KUNDENBINDUNG BEI KPMG: Untersucht die Besonderheiten der Kundenbindung in der Wirtschaftsprüfungsbranche und entwickelt auf Basis des Kundenbeziehungsprozesses einen CRM-Ansatz für die KPMG.
5. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE: Fasst die Erkenntnisse zusammen, dass CRM eine wertvolle Basis für die Unternehmensstrategie darstellt, wenn Instrumente phasengerecht eingesetzt werden.
6. FAZIT UND AUSBLICK: Bewertet die bisherigen Maßnahmen der KPMG und gibt Empfehlungen für eine ganzheitlichere, systemische Nutzung des Customer Relationship Managements.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenbeziehungslebenszyklus, Wirtschaftsprüfung, KPMG, Marketingmix, Kundenwert, Beziehungsmarketing, Dienstleistungssektor, Kundenzufriedenheit, Marktbearbeitung, Kundenakquisition, Prozessmanagement, Data Mining
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht die Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) in der Wirtschaftsprüfungsbranche, mit besonderem Fokus auf die Identifizierung und Steuerung von Kundenbeziehungen entlang eines idealtypischen Lebenszyklus.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Untersuchung ab?
Die Schwerpunkte liegen auf Marketingtheorien zur Kundenbindung, Modellen des Kundenbeziehungslebenszyklus, den spezifischen Anforderungen an Wirtschaftsprüfungsgesellschaften sowie der konkreten Analyse der Kundenbindungsmaßnahmen bei der KPMG.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, Marktbearbeitungsstrategien zu identifizieren, die es einem Anbieter wie der KPMG ermöglichen, Kundenbeziehungen über alle Phasen des Kundenlebenszyklus hinweg aktiv, effizient und erfolgreich zu steuern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf intensiver Fachliteraturrecherche und der Verknüpfung dieser theoretischen Erkenntnisse mit internen Beobachtungen und Analysen im Unternehmen KPMG.
Welche Inhalte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Marketings und der Kundenbeziehung sowie die spezifische Betrachtung des Wirtschaftsprüfungsmarktes und der aktuellen sowie zukünftigen CRM-Ansätze bei der KPMG.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit am besten?
Kernbegriffe sind CRM, Kundenbindung, Kundenbeziehungslebenszyklus, Dienstleistungsmarketing, Wirtschaftsprüfung und KPMG.
Welche Bedeutung hat das CRM-System für die KPMG?
Das CRM-System dient als technologische Unterstützung, um Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Kundendaten zentral zu verwalten, proaktiv zu agieren und eine individuelle Kundenansprache zu gewährleisten.
Welche Rolle spielen die "Big 4" im Kontext der Arbeit?
Die "Big 4" dominieren den Wirtschaftsprüfermarkt in Deutschland; die Arbeit beleuchtet, wie KPMG in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld durch Differenzierung und Kundenorientierung eine Führungsposition hält.
- Quote paper
- Marie Rupprecht (Author), 2005, Customer Relationship Management im Dienstleistungssektor bei einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/75218
