Sehr geehrte/r Leser/in,
die vorliegende Arbeit zum Thema "Entwicklung eines kennzahlenbasierten Steuerungssystems für einen Hotelleriebetrieb" wurde im Auftrag der PSW Projektentwicklungs GmbH verfasst. Das Unternehmen wurde als Developer für ein Resortprojekt in einer Wintersportregion gegründet. Da externe Geldgeber zur Verwirklichung nötig sind, musste ein, auch von Nicht-Touristikern, verständliches Steuerungssystem entwickelt werden.
Die Arbeit ist in zwei Teile gegliedert. Beginnend mit dem Theorieteil in welchem dem Leser am Anfang ein Verständnis für die Besonderheiten im Controlling in einer Dienstleistungsbranche, vor allem der Hotellerie, näher gebracht werden soll. Es wird außerdem versucht für die Probleme des österreichischen Tourismus aber auch für die Chancen die in der Implementierung eines Controllingsystems, mit Blick auf Basel II, liegen zu sensibilisieren. Zusätzlich wird über den Umweg der Strategiefindung die Notwendigkeit ein Steuerungsinstrument im Unternehmen einzuführen begründet. Der größte Teil dieses Abschnitts befasst sich aber mit der möglichst einfachen Erklärung der häufigsten monetären und strategischen Kennzahlensysteme. Den Abschluss bildet ein Überblick über den Aufbau der Kostenstellenrechnungen der internationalen und nationalen Hotellerie.
Die Einleitung des, auf den Theorieteil aufbauenden, Praxisteils bildet eine Vorstellung des Projektes und des Kooperationspartners. Als nächster Schritt werden die Vorgaben der verschiedenen Stakholder in Ziele gegossen und in Kennzahlen übersetzt. Als Grundgerüst für diese Steuerungsgrößen wurde eine Balanced Score Card gewählt. Darauf folgend werden die jeweiligen Perspektiven mit deren Kennzahlen erläutert. Es wird jeweils sowohl der Rechenweg als auch die Methoden zur Datenbeschaffung fixiert. Den Abschluss bilden die Überlegungen wie die gewählten Kennzahlen als variabler Bestandteil der Entlohnung der Mitarbeiter fungieren könnten.
Die Arbeit basiert zwar auf einem konkreten Projekt die Ausführungen sind jedoch auf die meisten, ähnlich strukturierten, Hotels anwendbar.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
1.4 Relevante Branche der Arbeit
1.5 Methoden der Arbeit
2. BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGEN
2.1 Grundlagen über Dienstleistungen
2.1.1 Die Immaterialität
2.1.2 Die Nichtlagerfähigkeit
2.1.3 mangelnde Standardisierbarkeit
2.1.4 Nichttransportfähigkeit und Standortgebundenheit
2.1.5 Zusammenfassung
3. DIE ÖSTERREICHISCHE HOTELLERIE
3.1 Die Hotellerie in Österreich
3.1.1 Betriebsgröße
3.1.2 Trends von morgen
3.2 Probleme der Hotellerie
3.2.1 Finanzkraft
3.2.1.1 Bilanzanalyse
3.2.1.2 Basel II
3.2.1.3 Kostenstruktur
3.2.2 Mitarbeiter
3.2.3 Unternehmer
4. STEUERUNGSSYSTEME
4.1 Vorteile für die Unternehmensführung
4.1.1 Mission, Vision und Werte
4.1.2 Kritische Erfolgsfaktoren
4.1.3 Strategien
4.1.4 Ziele
4.1.5 Performance Kennzahlen
4.1.5.1 Einteilung von Kennzahlen
4.1.5.1.1 Statistische Kriterien
4.1.5.1.2 Art der Aussage
4.1.5.1.3 Umfang der Information
4.1.5.1.4 Quelle
4.1.5.2 Grenzen und Gefahren von Kennzahlen
4.2 Zusammenfassung
5. BRANCHENNEUTRALE KENNZAHLEN & -SYSTEME
5.1 Einteilung von Kennzahlensystemen
5.1.1 Monetäre Kennzahlensysteme
5.1.1.1 Return on Invest - DuPont Schema
5.1.1.2 Unternehmenswertorientierte Kennzahlensysteme
5.1.1.2.1 Shareholder Value
5.1.1.2.2 Economic Value Added
5.1.2 Strategische Kennzahlensysteme
5.1.2.1 Balanced Scorecard
5.1.2.1.1 Aufbau
5.1.2.1.2 Funktion
5.1.2.1.3 Verknüpfung mit wertorientierten Kennzahlensystemen
5.1.2.1.4 Erweiterung um Strategy Map
5.1.2.2 Benchmarking auf dem Weg zum Best Practice
5.1.2.2.1 Internes Benchmarking
5.1.2.2.2 Externes Benchmarking
5.1.2.2.3 Ablauf des Benchmarking Prozesses
5.1.2.2.4 Ziele des Benchmarking
6. STEUERUNGSSYSTEME IN DER HOTELLERIE
6.1 USALI
6.1.1 Aufbau
6.2 STAHR
6.2.1 Aufbau
7. ENTWICKLUNG EINES STEUERUNGSSYSTEMS
7.1 Der rote Faden
7.2 Vorstellung Projekt
7.2.1 USP´s
7.2.2 Positionierung
7.2.3 Infrastruktur
7.3 Anforderungen an das Zielsystem
7.3.1 kritische Erfolgsfaktoren
7.3.2 Vorgaben der Projektleitung
7.3.3 Vorgaben der Kapitalgeber
7.4 Vorschlag für ein Kennzahlensystem
7.4.1 Gästeperspektive
7.4.2 Mitarbeiterperspektive
7.4.3 Prozessperspektive
7.4.4 Finanzperspektive
7.4.5 Incentivierung
7.4.6 Schlussbemerkung
Zielsetzung & Themen
Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist die Entwicklung eines bedürfnisorientierten, aussagekräftigen und kennzahlenbasierten Steuerungssystems für ein in Planung befindliches Hotelprojekt, das unter Berücksichtigung des administrativen Aufwands eine Vergleichbarkeit mit anderen Beherbergungsbetrieben ermöglicht und gleichzeitig als Basis für eine variable Mitarbeitervergütung dient.
- Grundlagen der Dienstleistungsbranche in der Hotellerie
- Strukturanalyse und Problemstellungen der österreichischen Hotellerie
- Methodik der Unternehmenssteuerung und Kennzahlensysteme
- Anwendung von Balanced Scorecard und Benchmarking im Tourismus
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Die Nichtlagerfähigkeit
Aus der genannten Gegebenheit, der Immaterialität, ist es weder technisch noch ökonomisch möglich die Dienstleistung auf Vorrat zu produzieren. Diese mangelnde Lagerfähigkeit verlangt von Dienstleistungsanbietern und potentiellen Konsumenten eine Synchronisierung sowohl in zeitlicher als auch in räumlicher Sicht. Daraus ergibt sich das Problem, dass der Prozess zur Erstellung der Leistung ausschließlich vom Nachfrager abhängt (externer Faktor). Daher ist der Prozess an die Mitwirkung des Kunden gebunden. Zur Erklärung kann nachfolgende Abbildung herangezogen werden. Durch die Graphik wird sichtbar, dass die Integration des externen Faktors - dem Kunden oder ein ihm gehörendes Objekt - zur Dienstleistungserstellung zwingend notwendig ist.
Da also der Dienstleistungsprozess ausschließlich auf den Nachfrager - den externern Faktor - abgestimmt werden muss, und sich daher nichts im Voraus erstellen lässt, ist jede angebotene aber nicht konsumierte Dienstleistung unwiederbringlich verloren.
Beispiel: Der Erlös einer Übernachtung in einem zur Belegung vorgesehenem Hotelzimmer, welches eine Nacht leer steht ist, unwiederbringlich verloren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Definiert die Problemstellung eines fehlenden Steuerungssystems für einen neuen Hotelbetrieb und legt die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit fest.
2. BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGEN: Vermittelt ein Grundverständnis für die Hotellerie als Dienstleistungsbranche durch die Analyse von Immaterialität, Nichtlagerfähigkeit und mangelnder Standardisierbarkeit.
3. DIE ÖSTERREICHISCHE HOTELLERIE: Analysiert die Struktur der heimischen Hotellerie, deren spezifische Probleme wie Finanzkraft, Basel II und Personalmangel.
4. STEUERUNGSSYSTEME: Diskutiert die Notwendigkeit von Steuerungsinstrumenten zur Unternehmensführung und die Besonderheiten von KMU in der Branche.
5. BRANCHENNEUTRALE KENNZAHLEN & -SYSTEME: Stellt gängige monetäre und strategische Kennzahlensysteme wie DuPont, Shareholder Value, EVA, BSC und Benchmarking vor.
6. STEUERUNGSSYSTEME IN DER HOTELLERIE: Präsentiert branchenspezifische Standard-Systeme wie USALI und STAHR als Basis für das operative Berichtswesen.
7. ENTWICKLUNG EINES STEUERUNGSSYSTEMS: Führt die theoretischen Erkenntnisse zusammen, stellt das konkrete Projekt vor und erarbeitet ein angepasstes Kennzahlensystem inklusive Incentivierung.
Schlüsselwörter
Hotellerie, Controlling, Steuerungssystem, Kennzahlen, Balanced Scorecard, Dienstleistungsbranche, Hotelprojekt, Shareholder Value, Benchmarking, Betriebswirtschaft, Personalmanagement, Umsatzinstabilität, Kostenstruktur, USALI, STAHR.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption und Implementierung eines Kennzahlen-basierten Steuerungssystems für einen neu zu errichtenden Hotelbetrieb.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Themenfelder umfassen Controlling in Dienstleistungsunternehmen, die spezifischen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen der österreichischen Hotellerie sowie die Anwendung strategischer Messinstrumente.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel ist die Entwicklung eines aussagekräftigen Steuerungssystems, das sowohl die Vergleichbarkeit mit Mitbewerbern ermöglicht als auch als Grundlage für variable Vergütungsmodelle dient.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Kombination aus Literaturanalyse für die theoretischen Grundlagen und einem anwendungsorientierten, modellhaften Praxisteil für ein konkretes Hotelprojekt gewählt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt theoretische Konzepte wie die Balanced Scorecard, den Shareholder Value-Ansatz und branchenspezifische Standards wie USALI und STAHR, deren Anwendbarkeit kritisch geprüft wird.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Hotellerie-Controlling, Kennzahlensysteme, Balanced Scorecard, Benchmarking und wertorientiertes Management.
Wie unterscheidet sich diese Arbeit von Standard-Controlling-Lösungen?
Die Arbeit berücksichtigt explizit die Besonderheiten der Dienstleistung Hotellerie, wie die Nichtlagerfähigkeit und die hohen Fixkosten, und integriert diese in ein praxistaugliches, automatisiertes Cockpit-System.
Welche Rolle spielen die Mitarbeiter im vorgeschlagenen Steuerungssystem?
Mitarbeiter werden nicht nur als Kostenfaktor gesehen, sondern über eine leistungsorientierte Incentivierung und gezielte Schulungsparameter als zentraler Erfolgsfaktor in das System eingebunden.
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- Robert Skreinig (Autor), 2007, Entwicklung eines kennzahlenbasierten Steuerungssystems für einen Hotelleriebetrieb, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/75297
