Die Auseinandersetzung mit Kommunikation in Organisationen und Unternehmen ist nicht neu. Durch die zunehmende Spezialisierung und Arbeitsteilung in Organisationen ist Kommunikation als Koordinationsfaktor immer bedeutender geworden und wird vielfach diskutiert. Die Sichtweise allerdings hat sich in den letzten Jahren verändert. Kommunikation ist nicht mehr nur ein durch Strukturen notwendig gewordenes Übel, sondern vielmehr als eine Ressource zu verstehen. Im Wettbewerb kann funktionierende Kommunikation der entscheidende Vorteil sein, um das Weiterbestehen eines Unternehmens zu gewährleisten.
Dieser Aufsatz beschäftigt sich deshalb mit der internen Kommunikation in mittleren und großen Organisationen, weil besonders dort durch räumliche Trennung oder Sprachbarrieren erschwerte Abstimmung und Wissenstransfer von enormer Wichtigkeit sind. Können Koordinationsprozesse nicht reibungslos initiiert werden, sind die Mitarbeiter schlecht informiert oder kann auf die Erkenntnisse einzelner Mitarbeiter einer Organisation nicht zurückgegriffen werden, entstehen Störungen bei der Wertschöpfung. Die damit verbundenen Auswirkungen auf Kunden können verheerend sein. Ein Kunde wird kaum zufrieden gestellt oder gar an eine Unternehmung gebunden werden können, wenn nicht seine Wünsche weitergegeben und die Zuständigkeiten geklärt werden oder die interne und externe Kommunikation einheitlich sind. Daher soll die Kommunikation in einer Organisation nicht isoliert betrachtet, sondern die Kundenkommunikation in die Überlegungen mit einbezogen werden, denn die Bedeutung der Kundenorientierung kann nicht überbewertet werden und darf demzufolge in diesem Kontext nicht fehlen.
Ziel dieser Arbeit ist die Veranschaulichung der Bedeutung und der Anforderungen an die interne Kommunikation einschließlich der Auswirkungen auf die Kunden sowie die Entwicklung von Vorschlägen für eine entsprechende Umsetzung in einer Organisation. Dafür sollen zunächst die Umstände in mittleren und großen Organisationen und die damit verbundene Bedeutung der Kommunikation dargestellt werden. Im darauf folgenden Abschnitt werden die Grundlagen vor allem der internen und externen Kommunikation vorgestellt. Anschließend sollen die Anforderungen an die Organisationen, die Strukturen und das Personal erarbeitet und daraus letztlich die Lösungsansätze entwickelt werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Mittlere und große Organisationen als Untersuchungsobjekt der Arbeit
2.1. Abgrenzung von Kernbegrifflichkeiten
2.2. Anforderungen an Kommunikation
2.3. Problemdarstellung
3. Konzeptionelle Grundlagen
3.1. Kommunikation
3.1.1. Begriffsklärung
3.1.2. Einflussfaktoren menschlicher Beziehungen
3.1.3. Störfaktoren
3.2. Interne Kommunikation
3.2.1. Begriffsklärung
3.2.2. Aufgaben
3.2.3. Arten
3.2.4. Störfaktoren
3.3 Kundenkommunikation
3.3.1. Begriffsklärung
3.3.2. Anforderungen
3.3.3. Störfaktoren
4. Anforderungen an mittlere und große Organisationen
4.1. Organisationale Anforderungen
4.1.1. Unternehmens- und Kommunikationskultur
4.1.2. Einfluss der Kultur bei Veränderungen
4.2. Strukturelle Anforderungen
4.2.1. Organisation der Organisation
4.2.2. Kommunikationsmedien
4.2.3. Integrierte Kommunikation
4.3. Personelle Anforderungen
4.3.1. Einflussfaktoren
4.3.2. Anforderungen
4.3.3. Entwicklung des Personals
5. Ansätze zur Umsetzung adäquater Kommunikation in Organisationen
5.1. Ist-Analyse
5.2. Umsetzung
5.3. Controlling
6. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung der internen Kommunikation in mittleren und großen Organisationen und deren direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg. Das primäre Ziel ist es, Anforderungen an eine effektive Kommunikation zu veranschaulichen und praxisnahe Lösungsansätze zur Verbesserung des Informationsflusses und des Wissenstransfers zu entwickeln.
- Bedeutung der internen Kommunikation als Ressource und Koordinationsfaktor.
- Wechselwirkungen zwischen Unternehmenskultur, Mitarbeiterzufriedenheit und externer Kundenorientierung.
- Strukturelle und personelle Voraussetzungen für einen erfolgreichen Wissenstransfer.
- Methoden zur Implementierung einer integrierten Kommunikation und dialogorientierten Kundenansprache.
Auszug aus dem Buch
3.1.2. Einflussfaktoren menschlicher Beziehungen
Die Vorgänge bei der Übermittlung einer Nachricht können durch das Modell von Schulz von Thun spezifiziert werden. Demnach beinhaltet eine Nachricht vier Aspekte: zunächst einen Sachaspekt, da jede Nachricht Sachinformationen enthält. Dann einen Beziehungsaspekt, aus dem hervorgeht, was der Sender vom Empfänger hält. Die Einstellung des Senders kann sich zum Beispiel in der Formulierung oder dem Tonfall äußern. Der Empfänger der Nachricht nimmt dies auf einer gefühlsmäßigen Ebene wahr. Der dritte Aspekt ist der Selbstoffenbarungsaspekt, welcher gewollt die Selbstdarstellung aber auch ungewollt die Selbstenthüllung des Senders umfasst. Schließlich haben fast alle Nachrichten die Funktion, Einfluss auf den Empfänger zu nehmen. Dies kann offen durch eine Aufforderung geschehen oder auch versteckt in einer Feststellung. Daraus wird bereits deutlich, in welcher Weise menschliche Beziehungen Kommunikationsprozesse beeinflussen können. Kierstein verweist besonders auf die Bedürfnisse und Interessen der beteiligten Akteure, einen persönlichen Gewinn aus einer Interaktion zu ziehen.
Eine Kommunikation kommt demnach zur Befriedigung mindestens eines Bedürfnisses zustande. Häufig hat ein Subjekt nicht nur ein, sondern mehrere oder gar viele Bedürfnisse und Interessen gleichzeitig, so dass es zunehmend schwieriger wird, sich selbst darüber bewusst zu werden. Eine naheliegende Konsequenz kann die Unverständlichkeit eigenen Handelns und Strebens sein. Mehrere Bedürfnisse erfordern zudem eine Priorisierung, welcher ein Akteur aus dem Wege zu gehen versucht, da er gewillt sein wird, alle Bedürfnisse zu befriedigen. Er wird sich spätestens dann in Widersprüche verstricken, wenn sich die Bedürfnisse gegenseitig ausschließen. Beispielsweise könnte ein Akteur ein Spitzenprodukt zu einem sehr niedrigen Preis haben wollen. Somit berühren individuelle Bedürfnisse und Interessen eine Kommunikation unmittelbar.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die steigende Bedeutung von Kommunikation als Ressource und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, wobei die Zielsetzung die Entwicklung von Lösungsansätzen für Organisationen ist.
2. Mittlere und große Organisationen als Untersuchungsobjekt der Arbeit: Es werden grundlegende Organisationsbegriffe definiert und die besondere Relevanz der Kommunikation bei wachsender Unternehmensgröße und räumlicher Distanz herausgearbeitet.
3. Konzeptionelle Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert theoretische Kommunikationsmodelle, Störfaktoren sowie die spezifischen Anforderungen und Aufgaben der internen Kommunikation und Kundenkommunikation.
4. Anforderungen an mittlere und große Organisationen: Hier werden organisationale, strukturelle und personelle Anforderungen analysiert, inklusive der Bedeutung von Unternehmenskultur, integrierter Kommunikation und der Entwicklung sozialer Kompetenzen bei Mitarbeitern.
5. Ansätze zur Umsetzung adäquater Kommunikation in Organisationen: Das Kapitel bietet einen Leitfaden für die Ist-Analyse, die praktische Umsetzung von Kommunikationsmaßnahmen und das Controlling zur Erfolgskontrolle.
6. Zusammenfassung: Das abschließende Kapitel fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer organisationsindividuellen Kommunikationsstrategie zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit.
Schlüsselwörter
Interne Kommunikation, Kundenorientierung, Unternehmenskultur, Wissenstransfer, Integrierte Kommunikation, Organisationsentwicklung, Führung, Soziale Kompetenz, Kommunikationsmanagement, Kundenzufriedenheit, Dialogkommunikation, Wissensdialoge, Personalentwicklung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Diplomarbeit untersucht die Rolle der internen Kommunikation in mittleren und großen Organisationen und deren Auswirkungen auf die Qualität der Kundenbeziehungen.
Welche Themenfelder werden zentral behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf den konzeptionellen Grundlagen der Kommunikation, der Unternehmenskultur, dem Wissenstransfer und der Implementierung einer integrierten Kommunikationsstrategie.
Was ist das primäre Ziel dieser Untersuchung?
Ziel ist es, die Bedeutung der internen Kommunikation für den Unternehmenserfolg aufzuzeigen und Strategien zu entwickeln, wie Organisationen ihre Kommunikation besser strukturieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär genutzt?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Zusammenführung betriebswirtschaftlicher sowie kommunikationswissenschaftlicher Ansätze zur Ableitung von Anforderungen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit detailliert besprochen?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Grundlagen des Kommunikationsprozesses, die spezifischen Anforderungen an die Organisation sowie die praktische Umsetzung durch moderne Methoden und Führungsinstrumente.
Welche Begriffe sind für das Verständnis der Arbeit essenziell?
Zentrale Konzepte sind insbesondere "Interne Kommunikation", "Wissenstransfer", "Integrierte Kommunikation" und die "Soziale Kompetenz" der Mitarbeitenden im Kundenkontakt.
Wie beeinflusst die Organisationskultur den Wissenstransfer?
Die Kultur einer Organisation bestimmt, ob Mitarbeiter bereit sind, Wissen zu teilen oder Informationen aus machtpolitischen Gründen zurückhalten, was den Erfolg von Veränderungsprozessen maßgeblich beeinflusst.
Welche Rolle spielen Communities of Practice in der Arbeit?
Sie werden als informelle, selbstorganisierende Instrumente hervorgehoben, die besonders effizient den Wissensaustausch über Hierarchien und Fachbereiche hinweg fördern.
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- Christian Harms (Autor:in), 2007, Interne Kommunikation in mittleren und großen Organisationen und die Auswirkung auf die Kunden, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/75692
