Vor dem Hintergrund einer zunehmenden Wettbewerbsintensität am Bankenmarkt stellt die Kundenbindung für ein Kreditinstitut eine strategische Notwendigkeit dar. Ein ständig wachsendes Informationsangebot und ein erhöhtes Servicebewusstsein der Bankkunden führt zu einer erhöhten Vergleichbarkeit der angebotenen Dienstleistungen, wodurch die Qualität der Bankleistungen und die Kundenzufriedenheit immer mehr zu Schlüsselfaktoren für die langfristige Sicherung des Unternehmenserfolges werden. „Für die Zufriedenheit der Kunden ist der Umgang mit Beschwerden ein entscheidender Einflussfaktor.“ Durch immer komplexer werdende Dienstleistungen und nicht vermeidbare menschliche Schwächen kann es im täglichen Bankgeschäft gelegentlich zu Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunde und Bank kommen. Dabei gilt es, diesen Konflikt professionell zu lösen. Für solche Fälle hat ein Großteil der Volks- und Raiffeisenbanken bereits ein bankinternes Beschwerdemanagement eingeführt, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und Kundenbindung zu erreichen. Es können sich jedoch auch mangels Einigung Fälle ereignen, in denen die Vermittlung eines unabhängigen, neutralen Dritten erforderlich wird. Aus diesem Grund hat der BVR auf Wunsch seiner Mitgliedsbanken zum 02. April 2002 ein modernes, effizientes und kostengünstiges außergerichtliches Streitschlichtungsverfahren (Ombudsmannverfahren) in der genossenschaftlichen Bankengruppe implementiert, um diese Streitfälle zu lösen und den Gang vor ordentliche Gerichte zu vermeiden bzw. zu minimieren. Ziel dieser Arbeit ist es, die große Bedeutung des internen und externen Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenorientierung und Kundenbindung im Bereich der deutschen Volks- und Raiffeisenbanken aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1. EINFÜHRUNG IN DAS THEMA
1.2. GANG DER ARBEIT
2. GESCHÄFTSPOLITISCHE BEDEUTUNG
2.1. KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBESCHWERDEN
2.2. VERHALTENSWEISEN UNZUFRIEDENER KUNDEN
2.3. ZIELSETZUNGEN EINES BESCHWERDEMANAGEMENTS
3. DIE ZWEI SÄULEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
3.1. DAS BANKINTERNE BESCHWERDEMANAGEMENT
3.1.1. Einrichtung von Beschwerdewegen
3.1.2. Beschwerdereaktion
3.1.2.1. Analyse der Ausgangssituation
3.1.2.2. Regelung der organisatorischen Zuständigkeit für die Beschwerdebearbeitung
3.1.2.3. Regelung einer kundenorientierten Bearbeitung
3.1.2.3.1. Verhaltensweisen und Erwartungen reklamierender Kunden
3.1.2.3.2. Formulierung von Beschwerdestandards
3.1.2.4. Die einzelnen Phasen der Beschwerdebearbeitung
3.1.2.4.1. Beschwerdeannahme
3.1.2.4.2. Beschwerdebearbeitung
3.1.2.4.3. Kundenbenachrichtigung
3.1.2.5. EDV-gestützte Beschwerdebearbeitung und –verwaltung
3.1.3. Beschwerdeanalyse
3.1.4. Sensibilisierung der Mitarbeiter und Führungskräfte
3.2. DAS VERFAHREN DER AUßERGERICHTLICHEN SCHLICHTUNG VON KUNDENBESCHWERDEN IM BEREICH DER DEUTSCHEN GENOSSENSCHAFTLICHEN BANKENGRUPPE
3.2.1. Grundzüge und Grundkonzeption des Verfahrens
3.2.2. Verfahrensordnung
3.2.3. Geltungs- und Anwendungsbereich des Verfahrens
3.2.4. Organisationsform des Schlichtungsverfahrens
3.2.4.1. Kundenbeschwerdestelle beim BVR
3.2.4.2. Ombudsmann
3.2.5. Verfahrensablauf
3.2.5.1. Vorprüfungsverfahren
3.2.5.2. Schlichtungsverfahren
3.2.5.2.1. Prüfung der Zulässigkeit
3.2.5.2.2. Einholen und Weiterleiten von Stellungnahmen der Parteien
3.2.5.2.3. Schlichtungsvorschlag durch den Ombudsmann
3.2.5.2.4. Bindungswirkung des Schlichtungsvorschlages
3.2.6. Kostenregelung
3.2.7. Vertraulichkeit der Beschwerden und Bankgeheimnis
4. ZUSAMMENFASSUNG UND SCHLUßBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, die Relevanz eines effektiven internen und externen Beschwerdemanagements als Instrument zur Steigerung der Kundenorientierung und Kundenbindung innerhalb der deutschen Volks- und Raiffeisenbanken darzulegen und die praktische Umsetzung zu erläutern.
- Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement für den Unternehmenserfolg.
- Analyse des bankinternen Beschwerdemanagements (Beschwerdewege, -reaktion und -analyse).
- Sensibilisierung der Mitarbeiter für den konstruktiven Umgang mit Reklamationen.
- Funktionsweise und Ablauf des außergerichtlichen Schlichtungsverfahrens (Ombudsmannverfahren).
- Kritische Betrachtung der strategischen Rolle von Kundenbeschwerden für die Qualitätsoptimierung.
Auszug aus dem Buch
Der Kunde schweigt
Nur weil ein Kunde sich nicht beschwert, muss er nicht zwangsläufig zufrieden sein. Für viele Kunden sind die mit der Beschwerde verbundenen Kosten (Zeit, Telefon- bzw. Portokosten) und Unbequemlichkeiten (z.B. Ärger, Auflösung und Neueinrichtung eines Bankkontos) zu hoch oder es ist ihnen grundsätzlich unangenehm zu reklamieren. Auch die Auffassung, dass ihre Meinung nicht zähle und die Bank nur wegen ihnen ohnehin keine Änderungen vollziehe, spielt eine Rolle. Die negativen Erfahrungen des Kunden bleiben jedoch lange Zeit in dessen Gedächtnis und spielen damit eine wichtige Rolle im Urteil des Kunden über seine Bank. Macht der Kunde wiederholt Negativerfahrungen, kann dies zur Abwanderung und Wechsel der Bankverbindung des Kunden führen. Ein Großteil der Kunden, die sich auf diese Art verhalten, wechselt früher oder später ihre Bankverbindung. Die Bank kann wenig tun, um die Störung der Kundenbeziehung zu beseitigen, da der Kunde die Unzufriedenheit nicht offen zum Ausdruck bringt und sie daher kaum erkennbar ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Das Kapitel führt in die strategische Notwendigkeit der Kundenbindung im Bankensektor ein und erläutert die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements als Instrument zur Konfliktlösung.
2. GESCHÄFTSPOLITISCHE BEDEUTUNG: Hier werden der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Beschwerden sowie die unterschiedlichen Verhaltensweisen unzufriedener Kunden beleuchtet und die Ziele eines aktiven Managements definiert.
3. DIE ZWEI SÄULEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS: Das umfangreiche Kernkapitel beschreibt detailliert die operative Umsetzung des bankinternen Beschwerdemanagements sowie das außergerichtliche Schlichtungsverfahren durch den Ombudsmann.
4. ZUSAMMENFASSUNG UND SCHLUßBETRACHTUNG: Das Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und unterstreicht die Notwendigkeit, Beschwerdemanagement als ein dauerhaftes Instrument der Kundenbindung und Qualitätssteigerung im Unternehmen zu etablieren.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Banken, Genossenschaftsbanken, Ombudsmannverfahren, Reklamation, Beschwerdeanalyse, Qualitätsmanagement, Serviceorientierung, Kundenbeziehung, Schlichtungsverfahren, Konfliktlösung, Bankgeheimnis, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Beschwerdemanagement innerhalb der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe und betrachtet dieses als essenzielles Instrument zur Kundenbindung und Qualitätssteigerung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen das bankinterne Beschwerdemanagement, die Analyse von Kundenreaktionen, die psychologischen Aspekte reklamierender Kunden sowie das außergerichtliche Ombudsmannverfahren.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, die Bedeutung sowohl interner als auch externer Beschwerdeverfahren aufzuzeigen und Strategien zu formulieren, um die Kundenbindung durch professionellen Umgang mit Beschwerden zu festigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche, der Auswertung empirischer Studien zum Beschwerdeverhalten sowie der Analyse der regulatorischen Rahmenbedingungen des Schlichtungsverfahrens der Genossenschaftsbanken.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die bankinterne Bearbeitung – von der Annahme bis zur EDV-gestützten Verwaltung – und die außergerichtliche Schlichtung, inklusive der Organisationsstruktur und Verfahrensordnung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den prägenden Begriffen zählen Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Ombudsmannverfahren, Qualitätsmanagement und genossenschaftliche Bankengruppe.
Warum ist die Sensibilisierung der Mitarbeiter so wichtig?
Ohne eine entsprechende Grundhaltung der Mitarbeiter und Führungskräfte wird das Beschwerdemanagement nicht als Chance zur Verbesserung wahrgenommen, sondern als bloße Kontrollanweisung, was den Erfolg des Konzepts gefährden würde.
Wann kommt das Ombudsmannverfahren zum Einsatz?
Es dient als ergänzende, kostenlose und risikofreie Serviceleistung, wenn eine einvernehmliche Klärung direkt zwischen Kunde und Bank nicht erreicht werden konnte oder das Vertrauensverhältnis stark belastet ist.
Wie gehen Volks- und Raiffeisenbanken mit der Vertraulichkeit um?
Sowohl der Ombudsmann als auch die Mitarbeiter der Kundenbeschwerdestelle des BVR sind gegenüber Dritten streng zur Verschwiegenheit verpflichtet, wodurch der Schutz des Bankgeheimnisses gewährleistet ist.
- Quote paper
- Betriebswirt (VWA) Marco Rauthe (Author), 2005, Beschwerdemanagement im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/76041
