Vor dem Hintergrund einer zunehmenden Wettbewerbsintensität am Bankenmarkt stellt die Kundenbindung für ein Kreditinstitut eine strategische Notwendigkeit dar. Ein ständig wachsendes Informationsangebot und ein erhöhtes Servicebewusstsein der Bankkunden führt zu einer erhöhten Vergleichbarkeit der angebotenen Dienstleistungen, wodurch die Qualität der Bankleistungen und die Kundenzufriedenheit immer mehr zu Schlüsselfaktoren für die langfristige Sicherung des Unternehmenserfolges werden. „Für die Zufriedenheit der Kunden ist der Umgang mit Beschwerden ein entscheidender Einflussfaktor.“ Durch immer komplexer werdende Dienstleistungen und nicht vermeidbare menschliche Schwächen kann es im täglichen Bankgeschäft gelegentlich zu Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunde und Bank kommen. Dabei gilt es, diesen Konflikt professionell zu lösen. Für solche Fälle hat ein Großteil der Volks- und Raiffeisenbanken bereits ein bankinternes Beschwerdemanagement eingeführt, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und Kundenbindung zu erreichen. Es können sich jedoch auch mangels Einigung Fälle ereignen, in denen die Vermittlung eines unabhängigen, neutralen Dritten erforderlich wird. Aus diesem Grund hat der BVR auf Wunsch seiner Mitgliedsbanken zum 02. April 2002 ein modernes, effizientes und kostengünstiges außergerichtliches Streitschlichtungsverfahren (Ombudsmannverfahren) in der genossenschaftlichen Bankengruppe implementiert, um diese Streitfälle zu lösen und den Gang vor ordentliche Gerichte zu vermeiden bzw. zu minimieren. Ziel dieser Arbeit ist es, die große Bedeutung des internen und externen Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenorientierung und Kundenbindung im Bereich der deutschen Volks- und Raiffeisenbanken aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- EINFÜHRUNG IN DAS THEMA
- GANG DER ARBEIT
- GESCHÄFTSPOLITISCHE BEDEUTUNG
- KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBESCHWERDEN
- VERHALTENSWEISEN UNZUFRIEDENER KUNDEN
- ZIELSETZUNGEN EINES BESCHWERDEMANAGEMENTS
- DIE ZWEI SÄULEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
- DAS BANKINTERNE BESCHWERDEMANAGEMENT
- Einrichtung von Beschwerdewegen
- Beschwerdereaktion
- Analyse der Ausgangssituation
- Regelung der organisatorischen Zuständigkeit für die Beschwerdebearbeitung
- Regelung einer kundenorientierten Bearbeitung
- Verhaltensweisen und Erwartungen reklamierender Kunden
- Formulierung von Beschwerdestandards
- Die einzelnen Phasen der Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Kundenbenachrichtigung
- EDV-gestützte Beschwerdebearbeitung und -verwaltung
- Beschwerdeanalyse
- Sensibilisierung der Mitarbeiter und Führungskräfte
- DAS VERFAHREN DER AUẞERGERICHTLICHEN SCHLICHTUNG VON KUNDENBESCHWERDEN IM BEREICH DER DEUTSCHEN GENOSSENSCHAFTLICHEN BANKENGRUPPE
- Grundzüge und Grundkonzeption des Verfahrens
- Verfahrensordnung
- Geltungs- und Anwendungsbereich des Verfahrens
- Organisationsform des Schlichtungsverfahrens
- Kundenbeschwerdestelle beim BVR
- Ombudsmann
- Verfahrensablauf
- Vorprüfungsverfahren
- Schlichtungsverfahren
- Prüfung der Zulässigkeit
- Einholen und Weiterleiten von Stellungnahmen der Parteien
- Schlichtungsvorschlag durch den Ombudsmann
- Bindungswirkung des Schlichtungsvorschlages
- Kostenregelung
- Vertraulichkeit der Beschwerden und Bankgeheimnis
- Kundenorientierung und Kundenbindung im Kontext des Beschwerdemanagements
- Analyse von Kundenverhalten und Reaktionen auf Beschwerden
- Effektive Gestaltung von internen Beschwerdeprozessen
- Das Ombudsmannverfahren als Instrument der außergerichtlichen Streitschlichtung
- Bewertung der Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Erfolg von Banken
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit zielt darauf ab, die Bedeutung des Beschwerdemanagements im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe aufzuzeigen, sowohl auf interner Ebene als auch im Kontext der außergerichtlichen Streitschlichtung. Sie untersucht die Implementierung und Effektivität dieser Verfahren als Instrumente zur Steigerung der Kundenorientierung und Kundenbindung.
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 beleuchtet die geschäftspolitische Bedeutung von Kundenbeschwerden und Kundenzufriedenheit im Bankensektor. Es analysiert das Verhalten von unzufriedenen Kunden und beschreibt die Ziele eines aktiven Beschwerdemanagements. Kapitel 3 befasst sich mit den beiden Säulen des Beschwerdemanagements in der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe: dem bankinternen Beschwerdemanagement und der außergerichtlichen Streitschlichtung. Das bankinterne Beschwerdemanagement wird detailliert dargestellt, einschließlich der Einrichtung von Beschwerdewegen, der Reaktion auf Beschwerden, der Analyse von Beschwerden sowie der Sensibilisierung von Mitarbeitern und Führungskräften. Der Fokus liegt hier auf den organisatorischen Strukturen, den Verhaltensweisen und Erwartungen reklamierender Kunden sowie den einzelnen Phasen der Beschwerdebearbeitung. Es wird außerdem aufgezeigt, wie die Beschwerdebearbeitung und -verwaltung durch den Einsatz von EDV-Programmen optimiert werden kann. Der zweite Teil von Kapitel 3 widmet sich der außergerichtlichen Streitschlichtung durch den Ombudsmann. Die Grundkonzeption, die Organisationsstruktur und der Geltungs- und Anwendungsbereich des Verfahrens werden erläutert. Abschließend werden die Kosten des Verfahrens sowie die Einhaltung des Bankgeheimnisses behandelt.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, genossenschaftliche Bankengruppe, Volksbanken, Raiffeisenbanken, Ombudsmann, außergerichtliche Streitschlichtung, interne Prozesse, EDV-gestützte Verfahren, Verhaltensanalyse, Kundenkommunikation.
- Quote paper
- Betriebswirt (VWA) Marco Rauthe (Author), 2005, Beschwerdemanagement im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/76041
