Diese Arbeit wird sich mit dem Erfolgsfaktor Kundenbindung beschäftigen, der in der jüngsten Vergangenheit immer mehr an Bedeutung gewonnen hat. Der Ansatzpunkt hierbei liegt auf dem Customer Relationship Management, wobei Kundenbindung durch die Herstellung und den Erhalt einer Beziehung zum Kunden erreicht werden soll. Es findet sich zunehmend Literatur zu diesem Thema, und Instrumente und Methoden zur Kundenbindung werden vorgestellt und erörtert.
Die zunehmende Anzahl wissenschaftlicher Dokumentationen zum Thema Kundenbindung durch Customer Relationship Management zeigt die wachsende Bedeutung dieses Erfolgspotenzials. Die Arbeit verfolgt daher drei Ziele:
Zum einen soll eine systematische Aufarbeitung der konzeptionellen Maßnahmen und Instrumente erfolgen, um die wichtigsten Methoden genau untersuchen und erläutern zu können. Zudem werden Aufbau und Wirkungsweise sowie Vor- und Nachteile des Customer Relationship Managements auch aus Sicht des Kunden aufgearbeitet. Hierfür wird die vorhandene Literatur aufbereitet und so zusammengefasst, dass ein strukturierter Überblick über die möglichen Handlungsweisen je nach verfolgtem Unternehmensziel entstehen kann. Weiterhin soll diese Aufarbeitung eine erhöhte Transparenz über die oben beschriebene unübersichtliche Vielfalt der angewandten Strategien schaffen und mögliche Erfolgspotenziale und Gefahren beim Einsatz CRM-basierter Kundenbindungsmaßnahmen aufdecken.
Anschließend sollen die Instrumente beim Einsatz in der Praxis analysiert werden, welche die Möglichkeit bieten, eine individuelle Erfassung der Kundendaten vorzunehmen und ein gezieltes Marketing anzustreben, unter der Voraussetzung, durch langfristige Kundenbindung einen möglichst hohen Unternehmenserfolg zu sichern. Auf diese Weise können Handlungsempfehlungen zu jeweils gegebener Unternehmenssituation erfolgen, wodurch die Formulierung einer Kundenbindungsstrategie erleichtert wird.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 PROBLEMSTELLUNG
1.2 ZIEL DER ARBEIT
1.3 AUFBAU DER ARBEIT
2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
2.1 GRUNDLAGEN DES CRM
2.2 GESTALTUNGSBEREICHE DES CRM
2.3 ZIELSETZUNGEN DES CRM
2.4 AUSPRÄGUNGEN DES CRM IM UNTERNEHMEN
2.4.1 Einteilung der Handlungsfelder
2.4.2 Operatives CRM
2.4.3 Analytisches CRM
2.4.4 Kommunikatives CRM
2.5 PROBLEMATIKEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS
2.5.1 Implementierungsprobleme
2.5.2 Akzeptanzprobleme im Unternehmen
2.5.3 Verständnisprobleme des CRM
2.5.4 Komplexität von CRM
2.5.5 CRM im Mittelstand
2.6 CRM AUS KUNDENSICHT
2.6.1 Sichtweise der Geschäftsbeziehung
2.6.2 Die Kundenbeziehung
2.6.3 Benefits der Beziehung aus Kundensicht
2.6.4 Grenzen der Beziehungsorientierung
3 INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG
3.1 DAS KUNDENBINDUNGSKONSTRUKT
3.1.1 Zum Begriff Kundenbindung
3.1.2 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.2 ANSÄTZE DER KUNDENBINDUNG
3.3 MAßNAHMEN DER KUNDENBINDUNG
3.3.1 Zuordnung der Instrumente
3.3.2 Instrumente der Produktpolitik
3.3.3 Instrumente der Preispolitik
3.3.4 Instrumente der Kommunikationspolitik
3.3.5 Instrumente der Distributionspolitik
3.3.6 Der Kundenclub als integrierter Ansatz der Kundenbindung
3.4 BEDEUTUNG DER KUNDENBINDUNG FÜR DAS CRM
3.4.1 Die Erfolgskette des CRM
3.4.2 Erfolgsmessung von Kundenbindungsinstrumenten
4 CRM IN DER PRAXIS
4.1 BRANCHENÜBERBLICK AUTOMOBILINDUSTRIE
4.1.1 Notwendigkeit von Kundenbindung in der Branche
4.1.2 CRM in der Automobilindustrie
4.1.3 Kundenbindungsinstrumente in der Automobilindustrie
4.1.4 CRM im vertikalen Vertrieb
4.2 CRM IN BANKEN
4.2.1 Gründe für CRM in der Finanzdienstleistungsbranche
4.2.2 CRM-basierte Kundenbindungsinstrumente der Banken
4.3 CRM IN DER TOURISMUSBRANCHE
4.3.1 CRM und Kundenbindung in der Reisebranche
4.3.2 Kundenbindung in der Tourismusbranche
4.4 BRANCHENVERGLEICH
5 SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, eine systematische Aufarbeitung konzeptioneller Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) zu leisten. Dabei werden die Wirksamkeit, Vor- und Nachteile sowie die praktische Anwendbarkeit dieser Strategien untersucht, um Handlungsempfehlungen für verschiedene Unternehmenssituationen zu ermöglichen.
- Systematische Analyse von CRM-basierten Kundenbindungsinstrumenten
- Gegenüberstellung von Sichtweisen des Unternehmens und des Kunden
- Untersuchung branchenspezifischer Besonderheiten (Automobil, Finanzen, Touristik)
- Bewertung der Effizienz und Problematiken bei der CRM-Implementierung
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für Kundenbindungsstrategien
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
In der heutigen Wirtschaft ist es für Unternehmen zunehmend von Bedeutung, einen starken Fokus auf Wettbewerbsvorteile und Umsatzgenerierung zu richten, um eine langfristige Existenzerhaltung sicherstellen zu können. Da sich in den letzten Jahren ein starker Wandel der wirtschaftlichen Bedingungen, verursacht durch eine zunehmende Sättigung der Märkte sowie der Internationalisierung des Wettbewerbs, vollzogen hat, sind Unternehmen gefordert, zusätzliche Erfolgspotenziale zu schaffen und dauerhaft optimal nutzen zu können.
Diese Arbeit wird sich mit dem Erfolgsfaktor Kundenbindung beschäftigen, der in der jüngsten Vergangenheit immer mehr an Bedeutung gewonnen hat. Der Ansatzpunkt hierbei liegt auf dem Customer Relationship Management, wobei Kundenbindung durch die Herstellung und den Erhalt einer Beziehung zum Kunden erreicht werden soll. Es findet sich zunehmend Literatur zu diesem Thema, und Instrumente und Methoden zur Kundenbindung werden vorgestellt und erörtert.
Inzwischen ist eine wachsende Vielfalt der Maßnahmen und Strategien entstanden, was zu einer geringen Übersichtlichkeit führt. Zudem werden verschiedene Maßnahmen häufig als „standardisierte Optimallösung“ angesehen, deren bedingte Anwendbarkeit und der Einfluss von externen und internen Faktoren aber vernachlässigt. Dass aber nicht selten die Rahmenbedingungen für eine erfolgreiche Implementierung von Kundenbindungsstrategien fehlen und die Auswahl der sinnvollsten Instrumente schwer fällt, wird häufig nicht beachtet und führt unweigerlich zum Scheitern der geplanten strategischen Ausrichtung.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Das Kapitel führt in die Notwendigkeit von Kundenbindung in der heutigen Wirtschaft ein und umreißt die Problemstellung sowie die Ziele der Diplomarbeit.
2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Hier werden die theoretischen Grundlagen, Gestaltungsbereiche und Ziele des CRM sowie dessen spezifische Herausforderungen und die Perspektive des Kunden erläutert.
3 INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG: Dieses Kapitel widmet sich der detaillierten Analyse und Systematisierung verschiedener Kundenbindungsinstrumente und deren Einordnung in absatzpolitische Bereiche.
4 CRM IN DER PRAXIS: Die Anwendung von CRM und Kundenbindungsinstrumenten wird anhand der Branchen Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen und Touristik praxisnah untersucht.
5 SCHLUSSBETRACHTUNG: Das Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen, diskutiert den Forschungsbedarf und gibt einen Ausblick auf die Bedeutung des CRM als strategischer Ansatz.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Customer Relationship Management, CRM, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marketing, Instrumente der Kundenbindung, Kundenclub, Branchenvergleich, Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen, Tourismus, Strategie, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Diplomarbeit untersucht Instrumente zur Kundenbindung innerhalb des Customer Relationship Managements (CRM) und deren Anwendung in ausgewählten Branchen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der theoretischen Fundierung von Kundenbindung, der Systematisierung verschiedener CRM-Instrumente sowie deren praktischer Umsetzung und Wirksamkeit.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es, eine systematische Aufarbeitung der CRM-Instrumente zu bieten und Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu entwickeln, um langfristige Kundenbeziehungen und Unternehmenserfolge zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es handelt sich um eine systematische Literaturanalyse sowie die Untersuchung und Bewertung von Praxisbeispielen aus der Automobil-, Finanz- und Tourismusbranche.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen des CRM, eine detaillierte Analyse spezifischer Kundenbindungsinstrumente und einen Branchenvergleich der praktischen Anwendung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und die spezifischen Branchen Automobil, Banken und Touristik.
Warum ist die Implementierung von CRM-Systemen für KMU oft schwierig?
Mittelständische Unternehmen verfügen oft über begrenzte Kapazitäten und Ressourcen, um die hohen Investitionskosten und den administrativen Aufwand bei der Einführung komplexer CRM-Software zu bewältigen.
Welche Rolle spielt der Marketing-Mittler in der Automobilindustrie?
Er dient dazu, Informationsasymmetrien zwischen Herstellern und Händlern zu überbrücken, indem er Kundendaten zentral verarbeitet und so den effizienten Einsatz von Bindungsinstrumenten ermöglicht, ohne den Händler zu benachteiligen.
- Quote paper
- Mathias Maierhofer (Author), 2007, Instrumente zur Kundenbindung und Customer Relationship Management in den Branchen Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen und Touristik, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/76521
