1 EINLEITUNG
1.1 Kundenbeziehungsmanagement – Abgrenzung und Entwicklung
Kundenbeziehungsmanagement – CRM: „Customer Relationship Management“ definiert die Neuorientierung vom funktionalen, klassischen Marketing, das produktorientiert ist und sich auf die Kundenakquisition konzentriert, hin zum übergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden fokussiert ist. Sein Kerngedanke ist die Steigerung des Unternehmens- und Kundenwerts durch das systematische Management der existierenden Kunden.“ (Rapp, R. (2005), S. 40)
Seit einiger Zeit wird der Wandel vom Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt immer weiter vorangetrieben. Die Unternehmen sehen sich mehr und mehr gesättigten Märkten gegenüber. Verschärft wird diese Situation u.a. durch das Hinzukommen ausländischer Wettbewerber, nicht zuletzt verursacht durch die stetig wachsende Globalisierung; auch die durch Produkt- und Preisportalen im Internet geschaffene Markttransparenz erhöht diesen Druck.
Wo früher noch ein großer Unterschied zwischen hochqualitativen, nationalen Markenherstellern und billigen Importgütern aus Fernost bestand, sind heute für den Kunden kaum noch größere qualitative Unterschiede feststellbar. Die Produktqualität ist zur Selbstverständlichkeit geworden und komparative Konkurrenzvorteile verschwinden immer weiter.
Neben dem Wandel auf dem Markt vollzieht sich auch eine Änderung des Konsumentenverhaltens. Durch den besser informierten Kunden lassen sich die Konsumenten schlechter segmentieren als in der Vergangenheit. Die Gründe liegen in der zunehmenden Fragmentierung der Gesellschaft und an der Entwicklung hin zum indifferenten Verbraucher. Ein Kunde kann heute nicht mehr eindeutig als Premiumkunde klassifiziert werden, da die gleiche Person z.B. Lebensmittel beim Discounter kauft, gleichzeitig aber beim Kleiderkauf auf Stil, Marke und Image achtet.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Kundenbeziehungsmanagement - Abgrenzung und Entwicklung
- 1.2 Struktur der vorliegenden Seminararbeit
- 2 Der Wert des Kunden im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements
- 2.1 Begriffsdefinition Kundenwert
- 2.2 Ziel der Kundenwertorientierung
- 2.3 Möglichkeiten der Kundensegmentierung
- 2.3.1 Customer-Lifetime-Value
- 2.3.2 ABC-Analyse
- 2.3.3 Customer Benefit
- 2.3.4 Scoring-Methode
- 2.3.5 Portfolio-Ansätze
- 3 Probleme der Kundenwertorientierung
- 4 Instrumente des CRM / IT-Lösungen
- 4.1 Mittel des operativen CRM
- 4.2 Mittel des analytischen CRM / Kundenbewertung
- 4.3 Mittel des kommunikativen CRM
- 4.4 Verwendung von Analysen zur Erstellung kundenspezifischer Angebote im Beispiel
- 5 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und dessen Bedeutung für die Steigerung des Unternehmens- und Kundenwerts. Sie analysiert die Entwicklung des CRM im Kontext des Wandels vom Verkäufer- zum Käufermarkt und untersucht verschiedene Methoden der Kundensegmentierung und -bewertung. Die Arbeit beleuchtet außerdem die Herausforderungen und Probleme der Kundenwertorientierung sowie die Rolle von IT-Lösungen im CRM.
- Entwicklung und Abgrenzung des Kundenbeziehungsmanagements
- Der Kundenwert und seine Bedeutung für Unternehmen
- Methoden der Kundensegmentierung und -bewertung
- Instrumente und IT-Lösungen im CRM
- Herausforderungen der Kundenwertorientierung
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ein und beschreibt den Wandel vom produktorientierten, funktionalen Marketing hin zu einem ganzheitlichen Ansatz, der die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt stellt. Der Fokus liegt auf der Steigerung des Unternehmens- und Kundenwerts durch systematisches Management bestehender Kundenbeziehungen. Der Übergang vom Verkäufer- zum Käufermarkt wird erläutert, wobei die zunehmende Markttransparenz durch das Internet und der verschärfte Wettbewerb durch ausländische Konkurrenten hervorgehoben werden. Die Arbeit diskutiert auch die Veränderungen im Konsumentenverhalten, die durch besser informierte und fragmentierte Kunden entstehen, was die traditionellen Marketingmethoden zunehmend ineffektiv macht.
2 Der Wert des Kunden im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements: Dieses Kapitel definiert den Begriff des Kundenwerts und beleuchtet das Ziel einer kundenwertorientierten Unternehmensstrategie. Es werden verschiedene Methoden der Kundensegmentierung vorgestellt, darunter der Customer Lifetime Value (CLV), die ABC-Analyse, Customer Benefit, Scoring-Methoden und Portfolio-Ansätze. Diese Methoden dienen dazu, Kunden nach ihrem Wert für das Unternehmen zu kategorisieren und gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung und -gewinnung zu entwickeln.
3 Probleme der Kundenwertorientierung: Dieses Kapitel behandelt die Herausforderungen und Schwierigkeiten bei der Umsetzung einer kundenwertorientierten Strategie. Es werden mögliche Probleme und Stolpersteine im Prozess der Kundenwert-Ermittlung und -Steigerung analysiert. Dabei wird auf die Komplexität der Kundenbeziehungen und die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung eingegangen. (Details über spezifische Probleme werden hier ausgelassen um Spoiler zu vermeiden).
4 Instrumente des CRM / IT-Lösungen: Dieses Kapitel beschreibt die verschiedenen Instrumente und IT-Lösungen, die im Rahmen des CRM eingesetzt werden können. Es unterscheidet zwischen operativem, analytischem und kommunikativem CRM und zeigt auf, wie diese Instrumente zur Optimierung der Kundenbeziehungen beitragen. Ein Beispiel für die Erstellung kundenspezifischer Angebote unter Verwendung von Analysen wird vorgestellt, um die praktische Anwendung der beschriebenen Konzepte zu verdeutlichen.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Kundenwert, Kundensegmentierung, Customer Lifetime Value (CLV), ABC-Analyse, operative CRM, analytisches CRM, kommunikatives CRM, IT-Lösungen, Käufermarkt, Wettbewerbsdruck, Konsumentenverhalten.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Seminararbeit: Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
Was ist der Inhalt dieser Seminararbeit?
Diese Seminararbeit befasst sich umfassend mit dem Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Sie analysiert die Entwicklung des CRM, den Kundenwert und dessen Bedeutung für Unternehmen, verschiedene Methoden der Kundensegmentierung und -bewertung, Instrumente und IT-Lösungen im CRM sowie die Herausforderungen bei der Kundenwertorientierung. Die Arbeit enthält eine Einleitung, Kapitel zum Kundenwert, zu Problemen der Kundenwertorientierung, zu CRM-Instrumenten und IT-Lösungen sowie ein Fazit. Ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassungen der Kapitel und Schlüsselwörter sind ebenfalls enthalten.
Welche Themenschwerpunkte werden in der Seminararbeit behandelt?
Die zentralen Themen sind die Entwicklung und Abgrenzung des CRM, die Definition und Bedeutung des Kundenwerts, verschiedene Methoden der Kundensegmentierung und -bewertung (z.B. CLV, ABC-Analyse, Scoring-Methoden), die Instrumente und IT-Lösungen im operativen, analytischen und kommunikativen CRM, sowie die Herausforderungen und Probleme bei der Umsetzung einer kundenwertorientierten Strategie.
Welche Methoden der Kundensegmentierung werden vorgestellt?
Die Seminararbeit beschreibt verschiedene Methoden der Kundensegmentierung, darunter der Customer Lifetime Value (CLV), die ABC-Analyse, Customer Benefit, Scoring-Methoden und Portfolio-Ansätze. Diese Methoden dienen der Kategorisierung von Kunden nach ihrem Wert für das Unternehmen.
Welche Rolle spielen IT-Lösungen im CRM?
Die Seminararbeit behandelt die Bedeutung von IT-Lösungen im CRM. Es wird zwischen operativem, analytischem und kommunikativem CRM unterschieden und gezeigt, wie diese Instrumente und IT-Lösungen zur Optimierung der Kundenbeziehungen beitragen. Ein Beispiel für die Erstellung kundenspezifischer Angebote wird erläutert.
Welche Probleme der Kundenwertorientierung werden angesprochen?
Die Arbeit beleuchtet die Herausforderungen und Schwierigkeiten bei der Umsetzung einer kundenwertorientierten Strategie. Es werden mögliche Probleme und Stolpersteine bei der Ermittlung und Steigerung des Kundenwerts analysiert, wobei die Komplexität der Kundenbeziehungen und die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung hervorgehoben werden.
Wie ist die Seminararbeit strukturiert?
Die Seminararbeit ist in mehrere Kapitel gegliedert: Einleitung, Der Wert des Kunden im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements, Probleme der Kundenwertorientierung, Instrumente des CRM / IT-Lösungen und Fazit. Jedes Kapitel wird im Text zusammengefasst.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Seminararbeit am besten?
Schlüsselwörter sind: Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Kundenwert, Kundensegmentierung, Customer Lifetime Value (CLV), ABC-Analyse, operatives CRM, analytisches CRM, kommunikatives CRM, IT-Lösungen, Käufermarkt, Wettbewerbsdruck, Konsumentenverhalten.
Für wen ist diese Seminararbeit relevant?
Diese Seminararbeit ist relevant für Studierende, die sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement auseinandersetzen, sowie für alle, die sich für die Steigerung des Unternehmens- und Kundenwerts interessieren.
- Arbeit zitieren
- Dana Wötzel (Autor:in), Andreas Freijs (Autor:in), 2007, Kundenbeziehungsmanagement, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/77337
