Die vorliegende Arbeit behandelt das Thema „Dienstleistungen“ und stellt einen Versuch dar, Dienstleistungsmanagement und seine Besonderheiten aus arbeits-psychologischer Sicht darzustellen. Außerdem wird eine besondere Gruppe der Dienstleistungen näher betrachtet, und zwar die Dienstleistungen, die im Internet stattfinden, denn sie nehmen heutzutage, durch die Informatisierungs- und Technologisierungsprozesse, einen immer bedeutenderen Platz unter allen Produkten und Leistungen ein.
Der erste Teil der Arbeit beschreibt charakteristische Entwicklungen der letzten Jahrzehnte in der modernen Wirtschaft und Gesellschaft, durch die die Dienstleistungen immer mehr an Bedeutung gewinnen und in alle Sektoren der Wirtschaft eindringen. Außerdem werden das Bild und charakteristische Eigenschaften des „neuen“ Konsumenten untersucht, der diese Entwicklungen mit seinen höheren Ansprüchen widerspiegelt und unterstützt.
Im zweiten Teil wird die Definition einer Dienstleistung dargestellt und wesentliche Merkmale der Dienstleistungen beschrieben, die sie von Produkten unterscheiden. Auf zwei Aspekte der Dienstleistungen wird ausführlich eingegangen, die für die Dienstleistungsarbeit von besonderer Bedeutung sind:
- Qualität einer Dienstleistung, und zwar: deren Wahrnehmung durch den Kunden und Probleme, die in Bezug auf Qualität für die Dienstleistungsunternehmen entstehen;
- Vertrauen an das Dienstleistungsunternehmen und seine Rolle für die Kundenbindung im Dienstleistungsbereich.
Das dritte Kapitel behandelt die Besonderheiten der Dienstleistungen im Bereich der E-Commerce, der in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung verzeichnet. Es wird zunächst auf die Vorteile des Internet für die Dienstleistungsbranche eingegangen, sowie auf die Frage, durch welche besonderen Merkmale die Internetdienstleistungen charakterisiert sind und was für Dienstleistungsanbieter im Internet zu beachten ist, um die Effektivität und Qualität der Leistungen zu erhöhen.
Zum Schluss folgt ein Fazit mit einem Überblick über die gesamte Arbeit, sowie einer Zusammenfassung der wichtigsten Aspekte des Untersuchungsbereichs.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Dienstleistungen und Ihre Rolle in der modernen Gesellschaft
- Tertiärisierung der Wirtschaft
- Der moderne Konsument
- Was ist eine Dienstleistung?
- Qualität einer Dienstleistung
- Kundenzufriedenheit und Vertrauen in der Dienstleistungsbranche
- Besonderheiten der Dienstleistungen im Internet
- Dienstleistungsqualität im Internet
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Themenbereich „Dienstleistungen“ und zielt darauf ab, Dienstleistungsmanagement und seine Besonderheiten aus arbeits-psychologischer Sicht zu analysieren. Ein besonderer Fokus liegt auf Dienstleistungen im Internet, die aufgrund der Informatisierung und Technologisierungsprozesse eine zunehmende Bedeutung im Produkt- und Leistungsbereich einnehmen.
- Entwicklungen der Dienstleistungen in der modernen Gesellschaft
- Charakteristika des „neuen“ Konsumenten
- Definition und Merkmale von Dienstleistungen
- Qualität und Vertrauen in der Dienstleistungsbranche
- Besonderheiten der Dienstleistungen im E-Commerce
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Arbeit stellt den Gegenstand der Untersuchung - Dienstleistungen - vor und erläutert die Relevanz des Themas im Kontext der modernen Wirtschaft und Gesellschaft. Dabei wird insbesondere auf die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen im Internet eingegangen.
- Dienstleistungen und Ihre Rolle in der modernen Gesellschaft: Dieses Kapitel beschreibt die Entwicklung der Dienstleistungen in der modernen Wirtschaft, insbesondere die Tertiärisierung. Dabei werden die Veränderungen im Produktionsbereich und die gestiegene Bedeutung des Dienstleistungssektors beleuchtet. Der Einfluss des „neuen“ Konsumenten mit seinen gewandelten Bedürfnissen und Ansprüchen auf die Dienstleistungsentwicklung wird ebenfalls betrachtet.
- Was ist eine Dienstleistung?: Dieses Kapitel widmet sich der Definition von Dienstleistungen und stellt die wesentlichen Merkmale heraus, die sie von Produkten unterscheiden. Zwei besonders wichtige Aspekte der Dienstleistungen - die Qualität der Dienstleistung und das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen - werden im Detail untersucht.
- Besonderheiten der Dienstleistungen im Internet: Dieses Kapitel beleuchtet die Entwicklung des E-Commerce und die besonderen Merkmale von Internetdienstleistungen. Die Vorteile des Internet für die Dienstleistungsbranche sowie die Faktoren, die die Effektivität und Qualität der Dienstleistungen im Internet beeinflussen, werden analysiert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf Dienstleistungen, Tertiärisierung der Wirtschaft, Konsumentenverhalten, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Vertrauen, E-Commerce, Internetdienstleistungen und die Rolle von Informationstechnologien in der Dienstleistungsbranche.
- Quote paper
- Maria Zhilkina (Author), 2006, Dienstleistungen aus psychologischer Sicht, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/79035
