Da die Entwicklung von Dienstleistungen lange Zeit eher am Rande und zumeist unsystematisch durchgeführt worden ist, verfolgt diese Ausarbeitung das Ziel, darzustellen, wie Dienstleistungen und insbesondere Web Services systematisch entwickelt und gestaltet werden können und ob beziehungsweise inwieweit Service Engineering für Unternehmen vorteilhaft sein kann. Dazu wird insbesondere gezeigt, wie sich ingenieurmäßige und informationstechnologische Ansätze des sekundären Sektors mithilfe des Service Engineering auf den tertiären Sektor transferieren lassen. Gerade Web Services und die Service Orientierte Architektur bieten sich hierbei an, Verbesserungen bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen zu erreichen, um zu einer Steigerung der Wertschöpfung pro Mitarbeiter zu gelangen. Die Untersuchung zeigt, ob durch die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen und insbesondere Dienstleistungsprozessen mit Hilfe von Web Services Vorteile wie gesteigerte Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Innovationskraft, Adaptionsfähigkeit, Effizienz oder auch ein verkürztes Time-to-market realisiert werden können.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1 PROBLEMSTELLUNG
1.2 FORSCHUNGSSTAND
1.3 ZIELSETZUNG
1.4 AUFBAU DER ARBEIT
1.5 BEGRIFFSKLÄRUNGEN
1.5.1 Dienstleistungen
1.5.2 Innovation
1.5.3 Informationstechnologie
1.5.4 Web Services
1.5.5 Serviceorientierte Architektur
1.5.6 Service Engineering
2. RAHMENKONZEPT
3. PROZESSE
3.1 DIENSTLEISTUNGSPROZESS
3.2 SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-POTENTIALDIMENSION
3.2.1 Kapazitätsgestaltung
3.2.2 Qualität des Dienstleistungspotentials
3.3 SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-PROZESSDIMENSION
3.3.1 IT Anforderungen des Dienstleistungsnachfragers
3.3.2 Varietät des externen Faktors
3.3.3 Rationalsierungseffekte
3.3.4 Kundenzufriedenheit
3.4 SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-ERGEBNISDIMENSION
3.4.1 Kurz- und langfristige Ergebnisorientierung
3.4.2 Kundenintegration
3.4.2.1 Co-Creation
3.4.2.2 Co-Production
3.4.2.3 Co-Design
3.4.2.4 Kundenintegration mit Web Services
3.4.3 Standardisierung
3.5 SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-MARKTDIMENSION
3.5.1 Pflichtenhefte
3.5.2 Lead User
3.5.3 Web Service Toolkit
3.5.4 Launching Customer
3.6 WEB SERVICE PROZESS
3.6.1 Web Service Prozess aus betriebswirtschaftlicher Sicht
3.6.2 Web Service Prozess aus informationstechnologischer Sicht
3.6.3 Web Service Prozess Praxisbeispiele
3.6.3.1 PayNet
3.6.3.2 Google
3.6.3.3 Nordstrom
3.6.3.4 Deutsche Post
3.7 ZWISCHENERGEBNIS: SERVICE ENGINEERING UND WEB SERVICES
3.7.1 Vorteile
3.7.1.1 Kostenvorteil
3.7.1.2 Einfachheit der Datenübertragung
3.7.1.3 Offenheit und Flexibilität
3.7.1.4 Einstiegsbarrieren
3.7.2 Nachteile
3.7.2.1 Sicherheit
3.7.2.2 Performance
3.7.2.3 Know-How
4. VORGEHENSMODELL
4.1 VORGEHENSMODELL NACH RAMASWAMY
4.2 VORGEHENSMODELL NACH DIN 1998
4.3 VORSCHLAG EINES VORGEHENSMODELLS FÜR DIE ENTWICKLUNG VON WEB SERVICES
5. METHODEN
5.1 ANALYSE DER WETTBEWERBSKRÄFTE
5.2 STÄRKEN-SCHWÄCHEN-ANALYSE
5.3 KERNKOMPETENZANALYSE
5.4 PROZESSMODELLIERUNG UND -ANALYSE
5.5 WEB SERVICE PROZESS-CONTROLLING
5.5.1 Definition
5.5.2 Planung von Prozessen
5.5.3 Kontrolle von Prozessen
5.5.4 Bereitstellung prozessrelevanter Informationen
5.6 METHODEN DER WEB SERVICE ENTWICKLUNG UND GESTALTUNG
6. WERKZEUGE
6.1 WEB SERVICE ENTWICKLUNGSWERKZEUGE
6.2 WEITERE IT-GESTÜTZTE SERVICE ENGINEERING WERKZEUGE
6.2.1 ServCase - Computer Aided Engineering für IT-basierte Dienstleistungen
6.2.2 CASET - Computer Aided Service Engineering Tool
7. SCHLUSSBEMERKUNGEN
7.1 ZUSAMMENFASSUNG
7.2 AUSBLICK
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, systematische Ansätze aus dem sekundären Sektor (Ingenieurwesen und IT) mithilfe von Service Engineering auf den Dienstleistungssektor zu übertragen, um die Wertschöpfung bei der Entwicklung und Gestaltung von webbasierten Dienstleistungen nachhaltig zu steigern.
- Systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen
- Integration von Web Services und Serviceorientierter Architektur (SOA)
- Prozessmanagement und Service Engineering Dimensionen
- Kundenintegration (Co-Creation, Co-Production, Co-Design)
- Werkzeuge und Methoden zur IT-gestützten Serviceentwicklung
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Eine Studie des Statistischen Bundesamtes zeigt aber, dass die volkswirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors – zumindest in den EU-Mitgliedstaaten - für die Beschäftigung weitaus größer ist als für die Wertschöpfung an sich. Dies deutet auf eine vergleichsweise geringe Arbeitsproduktivität bzw. Wertschöpfung je Beschäftigten im tertiären Sektor hin. Durch die jahrzehntelange Vernachlässigung des Dienstleistungssektors durch die betriebswirtschaftlichen Theorie - und auch Praxis – wundert dieser Befund indes nicht. Denn wenn man beispielsweise die Maßstäbe anlegt, die im Sachgüterbereich im Hinblick auf Prozessstrukturierung, Kapazitätsoptimierung, Leistungsentwicklung und –vermarktung, Mitarbeiterführung und Qualitätsmanagement zu finden sind, zeigt sich, dass Dienstleistungen größtenteils intuitiv gemanagt werden und noch weitgehende Optimierungsreserven im Hinblick auf Kundenorientierung und Kostensenkung in sich bergen. Diese Einschätzung wird unter anderem vom Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie (BMBF) geteilt: „In vielen Unternehmungen werden Dienstleistungen häufig spontan, ungeplant und nicht besonders rationell hergestellt.“ Denn während die Notwendigkeit des methodischen Entwickelns und Konstruierens von Sachgütern schon lange erkannt ist, gibt es im Dienstleistungssektor kaum ein solches systematisches Vorgehen. Um „nicht weiter Beschäftigungs- und Wachstumschancen zu verschenken und um alle Potenziale ausschöpfen zu können“ wurden mit der Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ des BMBF so bereits einige Forschungs- und Entwicklungsvorhaben ermöglicht.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung des Dienstleistungssektors und identifiziert Produktivitätsdefizite aufgrund intuitiver Managementansätze, die durch Service Engineering adressiert werden sollen.
2. RAHMENKONZEPT: Das Rahmenkonzept definiert eine Matrix aus Dienstleistungs-Dimensionen und Service-Engineering-Dimensionen als Basis für die systematische Gestaltung von Services.
3. PROZESSE: Dieses Kapitel erläutert, wie durch Service Engineering und die Nutzung von Web Services Dienstleistungsprozesse, vom Potenzial bis zum Marktergebnis, systematisch gestaltet und optimiert werden können.
4. VORGEHENSMODELL: Es werden verschiedene Vorgehensmodelle für die Dienstleistungs- und Softwareentwicklung vorgestellt, um die Komplexitätsreduktion bei der Entwicklung von Web Services zu unterstützen.
5. METHODEN: Hier werden spezifische Methoden wie die Wettbewerbskräfteanalyse, Stärken-Schwächen-Analyse und Prozesscontrolling zur systematischen Entwicklung und Steuerung von Web Services beschrieben.
6. WERKZEUGE: Das Kapitel präsentiert IT-gestützte Werkzeuge, darunter spezialisierte Ansätze wie ServCase und CASET, die den Service-Engineering-Prozess in der Praxis toolgestützt begleiten.
7. SCHLUSSBEMERKUNGEN: Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Vorteile durch systematisches Service Engineering und einem Ausblick auf die zukünftige Bedeutung dieser Disziplin für die Wirtschaft.
Schlüsselwörter
Service Engineering, Web Services, Dienstleistungsmanagement, Prozessgestaltung, Serviceorientierte Architektur, SOA, Kundenintegration, Co-Creation, Prozesscontrolling, IT-Dienstleistungen, Wertschöpfung, Innovation, Systematisierung, Standardisierung, Wettbewerbsvorteil.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen durch den Einsatz von Methoden und Werkzeugen des Service Engineering, wobei insbesondere webbasierte Dienstleistungen (Web Services) fokussiert werden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die zentralen Themen sind das Service Engineering Rahmenkonzept, die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, die Integration von Kunden in die Wertschöpfung sowie der Einsatz von Web Services zur Effizienzsteigerung und Qualitätssicherung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Methoden der ingenieurmäßigen und informationstechnologischen Entwicklung aus dem Sachgüterbereich auf Dienstleistungen zu übertragen, um die Arbeitsproduktivität im tertiären Sektor zu erhöhen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse des aktuellen Forschungsstandes sowie auf die Darstellung von theoretischen Rahmenkonzepten, Vorgehensmodellen und praktischen Anwendungsbeispielen aus der Wirtschaftsinformatik und Betriebswirtschaftslehre.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in ein Rahmenkonzept für Service Engineering, eine detaillierte Analyse der Prozessdimensionen, die Vorstellung von Vorgehensmodellen sowie die Erläuterung von Methoden und Werkzeugen zur praktischen Umsetzung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Service Engineering, Web Services, Kundenintegration, Prozesscontrolling, Wertschöpfungsoptimierung und Dienstleistungsinnovation.
Welche Rolle spielt die "Serviceorientierte Architektur" (SOA)?
SOA dient als technische Basis für die Bündelung von Web Services, die es ermöglicht, Dienstleistungen modular, wiederverwendbar und über Plattformgrenzen hinweg flexibel zu orchestrieren.
Was versteht man unter dem "Launching Customer"-Konzept?
Hierbei werden ausgewählte Schlüsselkunden bereits frühzeitig in den Entwicklungsprozess eingebunden, um unfertige Web Services unter realen Bedingungen zu testen und beiderseitig von einer optimierten Qualität und schnelleren Lernkurven zu profitieren.
Wie trägt Service Engineering zur Kundenzufriedenheit bei?
Durch die systematische Integration des Kunden (z.B. Co-Design) kann sichergestellt werden, dass die Dienstleistung besser an bestehende Kundenprozesse angepasst ist, was Investitionen des Kunden schont und den Nutzwert der Anwendung signifikant erhöht.
- Quote paper
- Dr. Mark von Kopp-Krimpenfort (Author), 2007, Web Service Engineering - Die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen und Dienstleistungsprozessen unter Einbeziehung von Web Services, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/79531
