Grönland – die größte Insel der Welt ist für die meisten Menschen im doppelten Sinn ein „weißer Fleck“. Ihr mächtiger Eispanzer ist weithin bekannt, über das Leben der rund 58.000 Einwohner Grönlands und Ihre Geschichte, über die faszinierende Natur und die Möglichkeit, dort fantastische Urlaubserlebnisse genießen zu können, herrscht weitgehend Unkenntnis.
In der ehemaligen dänischen Kolonie versucht deren Selbstverwaltung seit mehreren Jahren, den Tourismus als weiteren Wirtschaftszweig zu etablieren. Und zwar mit Erfolg! Seit der Gründung des Greenland Business & Tourism Council im Jahre 1992 konnte die Zahl der Touristenankünfte von damals knapp 5.000 auf über 30.000 Gäste im Jahr 2005 gesteigert werden.
Mittels groß angelegter Marketingaktionen und strukturbeeinflussenden Maßnahmen innerhalb Grönlands wird versucht, Grönland als Reisedestination möglichst bekannt zu machen und die Infrastruktur entsprechend auf ein steigendes Gäste-aufkommen vorzubereiten.
Eine Destination beinhaltet eine Vielzahl von Einrichtungen, wie Unterkünfte, Restaurants und Unterhaltungsangebote, die vom Gast als Leistungsbündel konsumiert werden. Die einzelnen Serviceeinrichtungen bilden eine Dienstleistungskette, die kundenorientiert gestaltet sein muss. Jede einzelne Leistung dieser Kette entscheidet über Erfolg oder Misserfolg des Gesamtproduktes. Der Reisende wählt anhand seiner individuellen Bedürfnisse eine bestimmte Destination aus, deren Leistungen seinen Nutzen der Reise am besten erfüllt und welche als Produkt seinen Erwartungen am meisten entspricht.
Hierzu stehen zwei Grundlegende Aspekte im Zentrum der Betrachtung:
- Wie kann man den potentiellen Gast erreichen und dazu verleiten, eine Grönland-Reise zu buchen?
- Wie gelingt es, ein touristisches Produkt zu schaffen, welches ein Gast auch gerne annimmt und nach dessen erleben positiv bewertet?
Diesen Fragen widmet sich das Greenland Business & Tourism Council und versucht durch professionelles Destinationsmarketing, entsprechende Antworten zu finden.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Aufgabenstellung und Gang der Arbeit
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
2.1 Das touristische Produkt
2.2 Strategische Marketinginstrumente im Tourismus
2.2.1 Leitbild / Mission / Corporate Identity (CI)
2.2.2 Positionierungs- & Marketingziele
2.2.3 Unternehmungsführung bzw. Strategische Planung
2.3 Die operativen Marketinginstrumente des Tourismus
2.3.1 Besonderheiten des touristischen Dienstleistungsmarketing
2.3.2 Distributionspolitik
2.3.3 Kommunikationspolitik
2.3.4 Personalpolitik
2.3.5 Ausstattungspolitik
2.3.6 Preispolitik
2.3.7 Dienstleistungsprozess
2.3.8 Produktpolitik
2.4 Der Marketing Plan
2.4.1 Von der Marketingplanung zum Marketingplan
2.4.2 Inhalte eines Marketingplanes
2.4.2.1 Analyse der aktuellen Marketingsituation
2.4.2.2 Analyse der Stärken und Schwächen / Chancen und Risiken
2.4.2.3 Planziele
2.4.2.4 Marketingstrategien
2.4.2.5 Auswahl der Maßnahmenprogramme
2.4.2.6 Erstellen von Kontroll- und Eingreifmöglichkeiten
3 DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IM TOURISMUS
3.1 Die Entstehung des Qualitätsmanagements
3.2 Qualitätsmanagementkonzepte
3.2.1 Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9000:2000 ff.
3.2.2 Grundsätze des Qualitätsmanagements nach dem EFQM-Modell für Excellence
3.3 Dienstleistungsqualitätsmodell nach Parasuraman, Zeithaml und Berry
3.4 Methoden zur Messung von Dienstleistungs-/Servicequalität
3.4.1. Nachfragerorientierte, objektive Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität
3.4.1.1 Expertenbeobachtung
3.4.1.2 Silent-Shopper-Verfahren
3.4.2. Nachfrageorientierte, subjektive Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität
3.4.2.1 Multiattributive Verfahren / SERVQUAL
3.4.2.2 Vignette Methode
3.4.2.3 Sequenzielle Ereignismethode
3.4.2.4 Beschwerdemanagement
3.4.2.5 Problem- Detecting- Methode
3.4.2.6 Frequenz- Relevanz- Analyse für Probleme
4 SITUATIONSANALYSE DER TOURISMUSDESTINATION GRÖNLAND
4.1 Grönland im Wandel der Zeit
4.2 Das touristische Angebot
4.2.1 Anreise-/ Transportmöglichkeiten
4.2.1.1 Anreise per Flugzeug
4.2.1.2 Kreuzfahrtankünfte / Schiffsreisen
4.2.2 Beherbergungsbetriebe
4.2.2.1 Hotelklassifikationen nach HORESTA
4.2.3 Gästezahlen & -strukturen
4.2.3.1 Gästezahlen
4.2.3.2 Herkunftsstrukturen
4.2.3.3 Übernachtungsarten & Reismotive
4.2.4 Touren und Events
4.3 Greenland Business und Tourism Council
4.3.1 Vision & Mission der Unternehmung
4.3.2 Struktur der Organisation
4.3.2.1 Regionalvertretungen
4.3.2.2 Tourist-Info
4.3.3 Budget der Organisation
4.3.4 www.greenland.com
4.3.5 Marketingaktivitäten
4.4 SWOT-Analyse der Tourismusdestination Grönland
4.4.1 Stärken-Schwächen-Profil
4.4.1.1 Strategische Erfolgsfaktoren
4.4.1.2 Strategische Problemfelder
4.4.2 Chancen-Risiken-Analyse
4.4.2.1 Chancen
4.4.2.2 Risiken
4.4.3 SWOT-Analyse
5 ANALYSE DER TOURISTISCHEN MARKETINGSTRATEGIE DES GREENLAND TOURISM & BUSINESS COUNCIL
5.1 Strategische Zielsetzungen
5.2 Zielmarktorientierte Marketing-Strategie-Pläne
5.2.1 Situationsanalyse
5.2.2 Ziel- und Strategieplanung
5.2.3 Maßnahmenplanung
5.3 Bewertung der Marketing-Mix Komponenten
5.3.1 Distributionspolitik
5.3.2 Produktpolitik
5.3.3. Preispolitik
5.3.4 Kommunikationspolitik
5.3.5 Dienstleistungsprozess
5.3.6 Zusammenfassung
6 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
6.1 Qualitätsmessungen
6.2 Maßnahmen zur Steigerung der Dienstleistungsqualität
6.3 Schaffung eines Qualitätsimages
7 FAZIT
Zielsetzung & Themen
Diese Diplomarbeit analysiert die Marketingplanung der Tourismusdestination Grönland mit dem Ziel, Schwächen im aktuellen Marketingplan zu identifizieren und Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Dienstleistungs- und Servicequalität zu formulieren, um die langfristige Wettbewerbsfähigkeit der Destination zu sichern.
- Grundlagen des touristischen Marketings und Dienstleistungsmanagements.
- Strukturelle Analyse der Tourismusdestination Grönland und ihrer Akteure.
- Kritische Bewertung der Marketingstrategien des Greenland Business & Tourism Council.
- Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität im touristischen Kontext.
- Strategische Handlungsempfehlungen zur Implementierung eines prozessbezogenen Qualitätsmanagements.
Auszug aus dem Buch
3.4.1.1 Expertenbeobachtung
Durch die Analyse von geschulten Sozialforschern (Experten), können Informationen über wesentliche Mängel bei Kundenkontaktsituationen (Leistungserstellungsprozess) und des daraus resultierenden Kundenverhaltens gewonnen werden. Das Problem dabei ist, dass durch ein Mitwissen der zu untersuchenden Dienstleister bzw. deren Mitarbeiter oft der Beobachtungseffekt verzerrt wird, da die Probanden nicht natürlich auf die Kundenkontaktsituation reagieren. Hieraus kann nur unzureichend auf das Situationserleben der Kunden geschlossen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Darstellung der Problemstellung hinsichtlich des Grönland-Tourismus und Erläuterung des Gangs der Arbeit.
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN: Erarbeitung der Marketinggrundlagen für touristische Produkte und Erläuterung des Prozesses der Marketingplanung.
3 DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IM TOURISMUS: Definition von Dienstleistungsqualität und Vorstellung verschiedener Messmethoden zur Qualitätssicherung.
4 SITUATIONSANALYSE DER TOURISMUSDESTINATION GRÖNLAND: Analyse des touristischen Angebots, der Organisation des Greenland Business & Tourism Council sowie Durchführung einer SWOT-Analyse der Destination.
5 ANALYSE DER TOURISTISCHEN MARKETINGSTRATEGIE DES GREENLAND TOURISM & BUSINESS COUNCIL: Kritische Bewertung der Marketing-Mix-Komponenten der aktuellen Strategiepläne.
6 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN: Ableitung konkreter Maßnahmen zur Messung und Steigerung der Dienstleistungsqualität.
7 FAZIT: Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse und Reflexion der erarbeiteten Lösungsansätze.
Schlüsselwörter
Tourismusmarketing, Grönland, Dienstleistungsqualität, Destinationsmarketing, Marketingplan, SWOT-Analyse, Qualitätsmanagement, SERVQUAL, Kundenorientierung, Greenland Business & Tourism Council, Servicequalität, touristisches Produkt, Marketingstrategie, Qualitätsmessung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die aktuelle Marketingplanung der Tourismusdestination Grönland und untersucht, wie die Servicequalität touristischer Dienstleistungen durch prozessorientiertes Marketing gesteigert werden kann.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf dem touristischen Marketing, der Messung von Dienstleistungsqualität und der situationsbezogenen Strategieanalyse der Tourismusorganisation Grönlands.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist die Identifikation von Stärken und Schwächen der grönländischen Marketingplanung sowie die Erarbeitung von Handlungsempfehlungen für ein prozessbezogenes Qualitätsmanagement.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie einer Expertenbefragung des Marketing-Direktors des Greenland Business & Tourism Council, ergänzt durch eine SWOT-Analyse.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen des Marketings, die Analyse der Situation Grönlands als Destination sowie die kritische Bewertung der konkreten Marketing-Mix-Komponenten.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind destinationsspezifisches Marketing, Qualitätsmanagement (ISO, EFQM), SERVQUAL-Modell, Dienstleistungskette und die spezifische Situation der Destination Grönland.
Wie bewertet der Autor die Rolle des Greenland Business & Tourism Council?
Der Autor sieht die Organisation als zentrales Marketingorgan positiv, bemängelt jedoch das Fehlen eines eigenen Direktvertriebs und die schwache Steuerung der Qualitätsstandards über die gesamte Wertkette.
Welche spezifische Herausforderung beim Tourismus in Grönland wird hervorgehoben?
Besonders die logistischen Herausforderungen durch fehlende Straßenverbindungen und der damit verbundene hohe Preisdruck im Hochpreissegment der Reiseveranstalter stellen zentrale Probleme dar.
Was empfiehlt der Autor für die Qualitätssicherung?
Es wird die Einführung branchenübergreifender Qualitätszirkel und eines einheitlichen Qualitätslabels empfohlen, um die Dienstleistungskette professioneller zu steuern.
- Quote paper
- Timo Seghorn (Author), 2007, Analyse der touristischen Marketingplanung der Destination Grönland, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/79698
