„CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie die mit Hilfe von IT–Lösungen versucht, auf lange Sicht hochwertige Kunden zu akquirieren und profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing- Vertriebs- und Servicekonzepte, aufzubauen und zu festigen.“
Inhaltsverzeichnis
- Definition
- Begriffsabgrenzung
- Grundlagen
- Strategische Zielsetzung von CRM
- Profitabilität
- Differenzierung
- Langfristigkeit
- Integration
- Kosten-Nutzenvorteile von CRM
- Komponenten eines CRM Systems
- Operatives CRM
- Kommunikatives CRM
- Analytisches CRM
- Phasenmodell des CRM
- CRM - Gesamtprozess
- Fallbeistudie
- Negativ-Beispiel American Express
- Best Practice Beispiel Dell Computer
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit beschäftigt sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) und beleuchtet dessen Bedeutung für Unternehmen. Ziel ist es, die strategische Zielsetzung von CRM darzulegen und die Vorteile dieses Ansatzes gegenüber traditionellen Managementmethoden aufzuzeigen.
- Der Wandel vom produkt- zum kundenorientierten Denken
- Die Bedeutung der Kundenbeziehung als strategisches Ziel
- Die verschiedenen Komponenten eines CRM-Systems
- Die Rolle der IT-Lösungen im CRM-Konzept
- Fallbeispiele zur erfolgreichen Umsetzung von CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Definition
Das Kapitel definiert CRM als eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe von IT-Lösungen versucht, langfristig hochwertige Kunden zu akquirieren und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen.
Begriffsabgrenzung
Dieses Kapitel grenzt CRM von anderen Konzepten wie Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung oder Direktmarketing ab. Es wird betont, dass CRM nicht nur eine IT-Lösung, sondern ein ganzheitlicher Ansatz ist.
Grundlagen
Das Kapitel erläutert die Entwicklung von CRM aus dem TQM (Total Quality Management) und BPR (Business Process Reengineering) heraus. Es zeigt auf, wie CRM den Fokus auf die Kundenseite verschiebt und die individuelle Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellt.
Strategische Zielsetzung von CRM
Dieses Kapitel beleuchtet die strategischen Ziele von CRM, die sich auf Profitabilität, Differenzierung, Langfristigkeit und Integration konzentrieren. Es werden die Vorteile einer kundenorientierten Strategie für Unternehmen erläutert.
Kosten-Nutzenvorteile von CRM
Hier werden die Vorteile von CRM im Hinblick auf Kosten und Nutzen dargestellt. Es wird gezeigt, wie CRM Unternehmen dabei helfen kann, ihre Effizienz zu steigern und ihre Rentabilität zu verbessern.
Komponenten eines CRM Systems
Dieses Kapitel beschreibt die verschiedenen Komponenten eines CRM-Systems, darunter operatives CRM, kommunikatives CRM und analytisches CRM. Es wird erläutert, wie diese Komponenten zusammenarbeiten, um eine effektive Kundenbeziehungsmanagementstrategie zu ermöglichen.
Phasenmodell des CRM
Das Kapitel stellt ein Phasenmodell des CRM vor und beschreibt die verschiedenen Schritte, die Unternehmen bei der Implementierung von CRM durchlaufen. Es betont die Bedeutung einer schrittweisen Einführung und einer kontinuierlichen Optimierung des CRM-Systems.
CRM - Gesamtprozess
Dieses Kapitel zeigt den CRM-Gesamtprozess auf und beschreibt die verschiedenen Abläufe, die von der Kundenakquise bis zur Kundenbindung stattfinden. Es wird die Bedeutung einer ganzheitlichen Betrachtung des Kundenlebenszyklus hervorgehoben.
Fallbeistudie
Das Kapitel präsentiert Fallbeispiele zur erfolgreichen Umsetzung von CRM, sowohl positive als auch negative Beispiele. Es zeigt auf, welche Faktoren zum Erfolg oder Misserfolg von CRM-Strategien beitragen können.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, kundenorientierte Unternehmensphilosophie, IT-Lösungen, Profitabilität, Differenzierung, Langfristigkeit, Integration, Kundenakquise, Kundenbindung, Customer Lifetime Value, TQM (Total Quality Management), BPR (Business Process Reengineering), Fallbeispiele, Best Practices
- Arbeit zitieren
- Andreas Lackner (Autor:in), 2006, Customer Relationship Management (CRM). Ein Überblick, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/80039
