Die Vorstellungen vieler Unternehmen hinsichtlich der absatzorientierten Ausrichtung ihrer Unternehmensziele haben sich in der Vergangenheit dahingehend gewandelt, dass nicht mehr ausschließlich das Gewinnen neuer Kunden im Vordergrund des Handelns steht, sondern vielmehr die langfristige Bindung vorhandener Kunden in das Zentrum der marketingpolitischen Überlegungen rückt. Key Account Management (KAM) als Mittel langfristiger Kundenbindung ist bereits in vielen Unternehmen verbreitet, bietet jedoch nicht ausreichend Sicherheit gegen alternative Beschaffung des Kunden, letztlich dessen Wechsel zum Wettbewerb und die Beendigung der Geschäftsbeziehung. Somit ist es notwendig nach Möglichkeiten zu suchen, die die Abwanderung des Kunden zum Wettbewerb zugunsten einer langfristig orientierten Geschäftsbeziehung verhindern.
Ein mögliches Mittel stellt dabei die Integration des Kunden in die Leistungserstellung des Anbieters sowie eine damit verbundene Betreuung des Kunden über das Instrument des KAM dar. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Möglichkeiten der Kundenintegration im KAM des B2B-Sektors aufzuzeigen und darzustellen wie eine Integration des Kunden in die Leistungserstellung des Anbieterunternehmens im Rahmen des KAM vorgenommen werden kann.
Die Arbeit zieht daher eine Verbindung von KAM und Kundenintegration im B2B-Sektor, betrachtet Möglichkeiten der Kundenintegration im KAM, beleuchtet die Unterstützung durch das Management beteiligter Unternehmen, die Auswahl integrierbarer Key Accounts und geht auf die mögliche organisatorische Verankerung im Unternehmen, auf wesentliche Beziehungsvariablen als Basis der Integration sowie auf eine Erfolgskontrolle und entsprechende Anforderungen an die Vergütung des Integrationserfolges ein. Die Arbeit schließt mit einer Betrachtung der Chancen und Risiken der Kundenintegration im KAM sowie einem Ausblick auf die weitere mögliche Gestaltung.

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Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
1.3. Vorgehensweise
1.4. Begriffsverwendung

2. Key Account Management

2.1. Einordnung

2.1.1. Begriff
2.1.2. Bedeutung
2.1.3. Historie
2.1.4. Grundprinzip

2.2. Zielsetzungen, Instrumente, Prinzipien

2.2.1. Strategische Ziele
2.2.2. Abgeleitete Ziele
2.2.3. Instrumente und Prinzipien im Zusammenhang

2.3. Aufgabenspektrum des Key Account Managements
2.4. Organisatorische Verankerung

2.4.1. KAM als Haupt- oder Nebenaufgabe
2.4.2. KAM als Linienorganisation
2.4.3. KAM als Matrixorganisation
2.4.4. KAM als Stabsorganisation

2.5. Vertrieblicher Ansatz

2.5.1. Abgrenzung vom herkömmlichen Vertriebsansatz
2.5.2. Von der oberflächlichen Beziehung zur Partnerschaft

2.6. Key Account - der Schlüsselkunde

2.6.1. Bedeutung des Schlüsselkunden für den Anbieter
2.6.2. Gesichtspunkte zur Bestimmung von Key Accounts

2.7. Ausgestaltung in der Praxis

2.7.1. KAM als Nebenaufgabe
2.7.2. Organisationsformen
2.7.3. Gestaltungsformen
2.7.4. Anforderungen an professionelle Key Account Manager
2.7.5. Erfolgsfaktoren des KAM

2.8. Aktualität des KAM

3. Kundenintegration

3.1. Einordnung

3.1.1. Begriff
3.1.2. Bedeutung
3.1.3. Historie
3.1.4. Grundprinzip

3.2. Besonderheiten, Prozesstypen, Integrationspunkte, Formen

3.2.1. Leistungsdimensionen
3.2.2. Prozesstypen
3.2.3. Integrationspunkte und Formen

3.3. Ein- und mehrstufige Kundenintegration

3.3.1. Einstufige Kundenintegration
3.3.2. Mehrstufige Kundenintegration

3.4. Theoretische Gestaltungsansätze

3.4.1. Lead-User-Ansatz
3.4.2. Transaktionskostentheorie

3.5. Wesentliche Grundlagen

3.5.1. Strategische Grundlagen
3.5.2. Grundlegende Schlüsselfaktoren

3.6. Leitlinien als Erfolgsfaktoren der Kundenintegration im Produktentwicklungsprozess

3.6.1. Prozessorientierung
3.6.2. Vermeidung von Verschwendung und Blindleistung
3.6.3. Vorverlagerung von Erkenntnisprozessen
3.6.4. Erhöhung deterministischer Prozessanteile
3.6.5. Steigerung der Prozessevidenz
3.6.6. Integrativität

3.7. Kundenintegration im Vergleich mit anderen Formen der Kundeneinbindung

4. Möglichkeiten der Kundenintegration im KAM

4.1. Unterstützung durch das Top-Management
4.2. Auswahl zur Integration geeigneter Key Accounts
4.3. Organisatorische Verankerung

4.3.1. Eingliederung
4.3.2. Interdisziplinäre Integrationsteams

4.4. Beziehungsvariablen als Integrationsbasis

4.4.1. Commitment
4.4.2. Vertrauen
4.4.3. Kommunikation

4.5. Erfolgskontrolle

4.5.1. Kostensenkung durch Integration des Key Accounts
4.5.2. Abhängigkeit vom Zulieferer

4.6. Anforderungen an die Vergütung des Integrationserfolges

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenintegration im Key Account Management. Im Zentrum steht die Frage, wie Unternehmen ihre Key Accounts erfolgreich in den Produktentwicklungsprozess integrieren können. Die Arbeit analysiert die theoretischen Grundlagen der Kundenintegration und untersucht die Möglichkeiten und Herausforderungen ihrer Anwendung im Key Account Management.

Definition und Bedeutung von Key Account Management und Kundenintegration
Theoretische Grundlagen und Gestaltungsansätze der Kundenintegration
Möglichkeiten der Kundenintegration im Key Account Management
Erfolgsfaktoren und Herausforderungen der Kundenintegration
Relevanz und Aktualität der Kundenintegration im Kontext des digitalen Wandels

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Problemstellung der Diplomarbeit ein und erläutert die Zielsetzung, Vorgehensweise und Begriffsverwendung. Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Key Account Management und beleuchtet die Bedeutung, Historie, Zielsetzungen und organisatorische Verankerung. Im dritten Kapitel wird die Kundenintegration definiert und ihre Besonderheiten, Formen und Integrationspunkte werden untersucht. Das vierte Kapitel widmet sich den Möglichkeiten der Kundenintegration im Key Account Management, wobei die Auswahl geeigneter Key Accounts, die organisatorische Verankerung und die Erfolgskontrolle im Fokus stehen.

Schlüsselwörter

Key Account Management, Kundenintegration, Produktentwicklung, Erfolgsfaktoren, Herausforderungen, digitale Transformation, Beziehungen, Commitment, Vertrauen, Kommunikation, Organisationsformen.

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Details

Title: Kundenintegration im Key Account Management
College: The FOM University of Applied Sciences, Hamburg (FOM Fachhochschule für Oekonomie & Management Hamburg)
Grade: 1,3
Author: Dipl.-Kfm. (FH) Uwe Schindler (Author)
Publication Year: 2007
Pages: 97
Catalog Number: V80432
ISBN (eBook): 9783638830225
ISBN (Book): 9783638832823
Language: German
Tags: Kundenintegration Account Management
Product Safety: GRIN Publishing GmbH

Quote paper: Dipl.-Kfm. (FH) Uwe Schindler (Author), 2007, Kundenintegration im Key Account Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/80432