In den letzten Jahren ist mit dem Customer Relationship Management (CRM) ein Konzept entwickelt worden, dass sich mit dem Management von Kundenbeziehungen befasst. Dieses Konzept ist Teil des Relationship Marketing (Beziehungsmarketing), welches alle horizontalen Beziehungen eines Unternehmens betrachtet. Dazu zählen sowohl Lieferantenbeziehungen (vorgelagerte Märkte) als auch Kundenbeziehungen (nachgelagerte Märkte). Der Fokus liegt oftmals auf letzteren.
Das Relationship Management umfasst alle Maßnahmen zur Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Geschäftspartnern. Das CRM beschränkt sich ausschließlich auf das Management von Kundenbeziehungen. Als Kunde wird dabei ein Abnehmer bezeichnet, der Erträge und Aufwendungen bzw. Erlöse und Kosten generiert. Während die Neukundengewinnung und die Kundenbindung ausführlich diskutiert wurden, hat die Kundenabwanderungsphase bisher wenig Beachtung genossen. Dabei führen globaler Wettbewerb sowie zunehmend heterogene Produkte und Dienstleistungen zu einer sinkenden Loyalität der Kunden. Steigender Wettbewerbsdruck führt dazu, dass entgangene Erträge durch abgewanderte Kunden auf vielen Märkten nicht durch neue Kunden ausgeglichen werden können. Die Prognose von Wahrscheinlichkeiten der Kundenabwanderung muss somit fester Bestandteil des Marketing-Controlling sein, um rechtzeitig Maßnahmen der Kündigungsprävention ergreifen zu können.
Seit Beginn der 90er-Jahre erfolgt eine zunehmende Auseinandersetzung mit dem Phänomen der Kundenabwanderung. Erstmals wurde ein Zusammenhang zwischen der Abwanderungsrate und dem Erfolg des Unternehmens hergestellt. Die Konsequenz war die Verstärkung von globalen Maßnahmen des Kundenbindungsmanagements. Kontinuierlich steigende Abwanderungsraten führten gegen Ende der 90er-Jahre zu einer vermehrten Analyse von Kundenabwanderung in Wissenschaft und Unternehmen. Inzwischen wird sogar die Forderung nach einem eigenen Aufgabenbereich für das Thema Kundenabwanderung innerhalb des CRM laut.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- Kundenabwanderung als Bestandteil des Kundenbeziehungslebenszyklus
- Modellierung als Instrument des Controlling
- Controlling als Führungsunterstützung
- Modellierung zur Abbildung komplexer Sachverhalte
- Ermittlung des Kundenwertes zur Segmentierung abwanderungsgefährdeter Kunden
- Analyse des Kundenabwanderungsprozesses
- Auslöser und Gründe der Kundenabwanderung
- Darstellung von Kundenabwanderungsprozessen anhand des MPT-Modells
- Methoden zur Modellierung der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen
- Scoring-Modelle
- Modelle der traditionellen Statistik
- Der Markov-Ketten-Ansatz
- Die logistische Regressionsanalyse
- Das NBD/Pareto-Modell
- Das Hazard-Rate-Modell
- Regelbasierte Expertensysteme
- Modelle des Data-Mining
- Die Diskriminanzanalyse
- Neuronale Netze
- Eignung der Methoden für das Kundenabwanderungscontrolling
- Zusammenführung von Kundenwert und Abwanderungswahrscheinlichkeit im Kundenverlustrisiko-Portfolio
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenabwanderungscontrolling. Ziel ist es, Methoden zur Modellierung der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen zu analysieren und zu bewerten. Die Arbeit untersucht verschiedene Ansätze, die sich zur Prognose von Abwanderungstendenzen eignen.
- Analyse von Methoden zur Modellierung von Kundenabwanderungswahrscheinlichkeiten
- Bewertung der Eignung verschiedener Methoden für das Kundenabwanderungscontrolling
- Entwicklung eines Kundenverlustrisiko-Portfolios zur Integration von Kundenwert und Abwanderungswahrscheinlichkeit
- Bedeutung des Kundenabwanderungscontrollings für die Optimierung von Kundenbeziehungen
- Einfluss von Kundenabwanderungsprozessen auf das Unternehmensergebnis
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Kundenabwanderung und die Bedeutung des Kundenabwanderungscontrollings ein. Kapitel 2 beleuchtet die Kundenabwanderung als Bestandteil des Kundenbeziehungslebenszyklus. Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Modellierung als Instrument des Controlling und erläutert die Rolle des Controlling als Führungsunterstützung.
Kapitel 4 behandelt die Ermittlung des Kundenwertes zur Segmentierung abwanderungsgefährdeter Kunden. In Kapitel 5 wird der Kundenabwanderungsprozess analysiert, wobei Auslöser und Gründe für die Abwanderung sowie die Darstellung von Abwanderungsprozessen anhand des MPT-Modells im Fokus stehen.
Kapitel 6 stellt verschiedene Methoden zur Modellierung der Wahrscheinlichkeit von Kundenabwanderungen vor, darunter Scoring-Modelle, Modelle der traditionellen Statistik, regelbasierte Expertensysteme und Modelle des Data-Mining. Die Eignung der einzelnen Methoden für das Kundenabwanderungscontrolling wird in Kapitel 7 diskutiert.
Schlüsselwörter
Kundenabwanderungscontrolling, Kundenabwanderung, Modellierung, Wahrscheinlichkeit, Scoring-Modelle, logistische Regression, Markov-Ketten, Data-Mining, Diskriminanzanalyse, neuronale Netze, Kundenwert, Kundenverlustrisiko-Portfolio.
- Arbeit zitieren
- Alexandra Hofmann (Autor:in), 2007, Kundenabwanderungscontrolling, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/80513
