Im Berufsalltag vieler kaufmännischer Berufe spielt die Kommunikation mit Kunden eine zentrale Rolle. Diese Kommunikationssituationen möglichst kompetent zu gestalten liegt im Interesse aller daran Beteiligten. Kunden profitieren von den besseren Beratungen, die Kundenberaterinnen/Kundenberater empfinden mehr Sicherheit und Bestätigung durch Erfolgserlebnisse in ihrem Handeln und die Unternehmen können ihre Verkaufszahlen steigern sowie Kunden längerfristig an sich binden
Kommunikative Kompetenzen sind für die Angestellten in Berufen zu deren Arbeitsfeld die Kundenberatung gehört also ein Kapital, welches ihren Wert als Arbeitskraft maßgeblich mit-bestimmt (vgl. ZIRKELBACH, 2002, S.68). Die Entwicklung und Förderung solcher Kompetenzen kann daher als ein wichtiger Bestandteil der Aus- und Weiterbildung bezeichnet werden.
Bisher liegen empirisch fundierte Untersuchungen von VAN BUER und MATTHÄUS sowie auch von WITTMANN zur Entwicklung und Förderung beruflich kommunikativen Handelns im schu-lischen und betrieblichen Bereich der beruflichen Erstausbildung vor (siehe hierzu Kapitel 2, Abschnitt 2.2). In dieser Arbeit wird der Fokus auf die Qualität des Lernmediums Lehr- und Trainingsbuch zur Entwicklung und Förderung der kommunikativen Kompetenz gesetzt, um damit eine weitere lernförderliche Einzeltätigkeit miteinzubeziehen, da es besonders bei der Kompetenzentwicklung ratsam ist, für einen möglichst großen Lernerfolg alle Strukturen und Ebenen des Lernens zu erfassen (vgl. SCHÄFFTER, 2005, S.188f).
Für die Analyse der Bücher wird vorrangig den Fragen nachgegangen, ob die gewählten Inhalte, Themen und auch Beispiele für die berufliche Praxis relevant und auch repräsentativ sind, und die darin beschriebenen Situationen und Akteure authentisch und gleichzeitig geeignet sind, Übertragungen des zu Lernenden in diverse andere Situationstypen zu ermöglichen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung zu dieser Arbeit
1.1 Grundlegende Aufgabenstellung
1.2 Zielsetzung dieser Arbeit
1.3 Aufbau und Strukturierung der Arbeit
2 Praktische Anforderungen an die kundenkommunikativen Fähigkeiten im Beruf des Bankkaufmanns/der Bankkauffrau und deren Förderung
2.1 Kundenkommunikation im Berufsalltag
2.2 Untersuchungen zur Förderung kompetenter Kommunikation in Beratungs- und Verkaufsgesprächen durch die Berufsausbildung
2.2.1 Die Untersuchung zur Entwicklung der kommunikativen Kompetenz von VAN BUER und MATTHÄUS
2.2.2 Die Untersuchung zur Förderung kommunikativer Kompetenz von WITTMANN
2.3 Anforderungen für die Berufsausbildung im Vergleich mit den in den Untersuchungen formulierten berufsbezogenen Handlungskompetenzen
3 Didaktische Grundlagen
3.1 Bildungstheorie und Didaktik
3.1.1 Der Stellenwert der Methodik
3.1.2 Bildungsinhalt und Bildungsgehalt
3.1.3 Zeitliche Dimensionen und Realitätsnähe der Bildung
3.1.4 Die Bedeutung der Wissenschaften
3.2 Das Exemplarische Lehren und Lernen
3.2.1 Weitere Vertreter der Theorie des exemplarischen Lernens
3.2.2 Die kategoriale Bildung
3.2.3 Das Elementare
3.3 Die Didaktische Analyse
3.3.1 Die methodischen Fragen
3.3.2 Die Didaktische Analyse als Instrument zur didaktischen Reduktion
3.4 Anwendbarkeit des Modells für diese Arbeit
4 Besonderheiten des Bildungsziels „Förderung kompetenter Kommunikation in Kundengesprächen“
4.1 Der Kompetenzbegriff
4.1.1 Definitionen des Kompetenzbegriffs
4.1.2 Kommunikative Kompetenz und Sozialkompetenz
4.1.3 Fazit aus den Definitionen zur Kompetenz
4.2 Ausgewählte Ansätze zur Kompetenzvermittlung
4.2.1 Lern- und Handlungsfelder
4.2.2 Verhaltensregeln und die Bedeutung von Regelverstößen und Fehlern
4.2.3 Lehrbücher als Medien der Kompetenzvermittlung
4.3 Resultierende Aussagen zur Vermittlung der für die Kundenkommunikation notwendigen Kompetenzen
5 Konstruktion eines Modells zur didaktischen Analyse der Lehr- und Trainingsbücher
6 Analyse des Buches „Gut beraten in der Bank – Kommunikationstraining“
6.1 Zielsetzung des Buches
6.2 Erste Abschnittsanalyse zum Thema „Kundenorientierung“
6.3 Zweite Abschnittsanalyse zum Thema „Kundengespräche“
6.4 Gesamtanalyse des Buches
6.5 Abschließende Beurteilung des Buches „Gut beraten in der Bank – Kommunikationstraining“
7 Analyse des Buches „Kundenberatung“
7.1 Zielsetzung des Buches
7.2 Erste Abschnittsanalyse eines Prüfungsfalls zum Thema „Erbfall“
7.3 Zweite Abschnittsanalyse eines Prüfungsfalls mit Musterlösung zum Thema „Geldanlage mit Berücksichtigung eines Umbaus“
7.4 Gesamtanalyse des Buches
7.5 Abschließende Beurteilung des Buches „Kundenberatung“
8 Fazit der didaktischen Analysen
8.1 Zu den Ergebnissen der Buchanalysen
8.2 Grundsätzliche Erkenntnisse zur Aufgabenstellung dieser Arbeit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, ob ausgewählte Lehr- und Trainingsbücher für Bankkaufleute die erforderlichen Bildungsinhalte vermitteln, um kommunikative Handlungskompetenzen in Beratungs- und Verkaufsgesprächen effektiv zu fördern. Ziel ist es, ein didaktisches Analysemodell zu konstruieren und dieses auf die didaktische Reduktion in den gewählten Werken anzuwenden.
- Didaktische Modellierung von Lehr- und Trainingsmedien
- Kompetenzentwicklung im Kontext der Kundenberatung
- Analyse von Lehrbuchinhalten mittels der Didaktischen Analyse nach Klafki
- Anforderungen der beruflichen Ausbildung vs. praktische Umsetzung in Lehrmitteln
- Förderung sozialer und kommunikativer Kompetenzen
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Der Stellenwert der Methodik
KLAFKI trennt die Aufgaben der Didaktik klar von denen der Methodik (vgl. 1963, S.130). Die Inhaltsfragen sind in der bildungstheoretischen Didaktik vor der Methodik von vorrangiger Wichtigkeit (vgl. 1963, S.25 und S.84f). Die Frage nach der Methodik sieht KLAFKI jedoch keineswegs als bedeutungslos an, eher ist die genannte Vorrangigkeit in Bezug auf die Reihenfolge der Berücksichtigung in der didaktischen Konzeption einer Lerneinheit aufzufassen (vgl. 1963, S.137). KLAFKI sieht die Methode und den Inhalt als „unlöslich korrelativ aneinander gebunden“, wobei die Abhängigkeit der Methode vom Bildungsinhalt eine andere ist, als die des Bildungsinhalts von der Methode (1963, S.41 und S. 85).
Er stimmt hiermit der These von der Interdependenz zwischen Methodik und Unterrichtszielen und –inhalten zwar grundsätzlich zu, beschränkt diese Zustimmung aber durch den Zusatz, dass diese „Interdependenz nicht als gleichartige Abhängigkeitsbeziehung verstanden wird“ (1985, S.65 und S.202). Die Methode ist der Weg, der zum Ziel führen soll, wobei jedoch zur Bestimmung des Weges das Ziel, also der Bildungsinhalt, zuerst bekannt sein muss, denn „ob ein Weg richtig oder falsch, angemessen oder unangemessen ist, das richtet sich eben danach, ob er zum Ziel führt“ (1963, S.86). Dies gilt auch, wenn der Weg selbst das Ziel ist, wenn also die Vermittlung einer Arbeits- oder Lösungsmethode, von Problemlösungsstrategien oder Denkmustern etc., erreicht werden soll.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung zu dieser Arbeit: Vorstellung der Motivation, der Zielsetzung sowie des Aufbaus der Arbeit im Rahmen der didaktischen Untersuchung von Lehrbüchern.
2 Praktische Anforderungen an die kundenkommunikativen Fähigkeiten im Beruf des Bankkaufmanns/der Bankkauffrau und deren Förderung: Untersuchung der beruflichen Kommunikationsanforderungen und bestehender empirischer Studien zur Förderung kommunikativer Kompetenz in der Erstausbildung.
3 Didaktische Grundlagen: Darstellung der bildungstheoretischen Didaktik nach Klafki und die Erläuterung der Didaktischen Analyse als Instrument zur Lehrbuchbewertung.
4 Besonderheiten des Bildungsziels „Förderung kompetenter Kommunikation in Kundengesprächen“: Definition von Kompetenzbegriffen sowie Untersuchung von Theorien und methodischen Notwendigkeiten der Kompetenzvermittlung.
5 Konstruktion eines Modells zur didaktischen Analyse der Lehr- und Trainingsbücher: Erarbeitung eines Analysemodells, das die theoretischen Grundlagen aus den vorangegangenen Kapiteln auf das Lernziel der kompetenten Kommunikation anwendet.
6 Analyse des Buches „Gut beraten in der Bank – Kommunikationstraining“: Detaillierte Untersuchung des Werkes hinsichtlich Zielsetzung, konkreter Abschnittsanalysen und Gesamteindrucks.
7 Analyse des Buches „Kundenberatung“: Detaillierte Untersuchung des zweiten Werkes anhand spezifischer Prüfungsfallbeispiele und einer abschließenden Beurteilung.
8 Fazit der didaktischen Analysen: Zusammenführender Vergleich der Ergebnisse mit den Anforderungen der Berufspraxis und der Ausbildungsverordnung.
Schlüsselwörter
Didaktische Analyse, Bankkaufleute, Kundenberatung, Kommunikative Kompetenz, Berufsausbildung, Handlungskompetenz, Klafki, Bildungstheoretische Didaktik, Lehrbuchanalyse, Kundenkommunikation, Kompetenzvermittlung, Didaktische Reduktion, Berufliche Handlungskompetenz, Kundengespräche, Exemplarisches Lehren
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit primär?
Die Arbeit analysiert kritisch die didaktische Qualität von Lehr- und Trainingsbüchern für Bankkaufleute im Hinblick auf deren Eignung, kundenkommunikative Handlungskompetenzen zu fördern.
Welche zentralen Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Zentral sind die bildungstheoretische Didaktik, das Konzept der Kompetenzentwicklung sowie die methodische Aufbereitung von Lerninhalten für Verkaufs- und Beratungsgespräche in Kreditinstituten.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es festzustellen, ob die Bildungsinhalte der untersuchten Bücher dazu beitragen, Bankkaufleute zu einer kompetenteren Kommunikation zu befähigen, und aufzuzeigen, wie diese Bücher didaktisch optimiert werden könnten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die "Didaktische Analyse" nach Wolfgang Klafki als zentrales theoretisches Modell, um die didaktische Reduktion und die Struktur der Lehrbuchinhalte systematisch zu untersuchen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden zwei spezifische Fachbücher einer detaillierten Analyse unterzogen, indem exemplarische Abschnitte (z.B. Kundenorientierung oder Erbfall-Prüfungsfälle) anhand eines entwickelten Analysemodells geprüft werden.
Welche Schlüsselbegriffe definieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Handlungskompetenz, didaktische Reduktion, exemplarische Bedeutung, kategoriale Bildung und kundenorientierte Kommunikation.
Wie bewertet die Arbeit die Wirksamkeit von Verkaufsschulungen?
Die Arbeit stellt fest, dass rein theoretische Verkaufsschulungen oft nur das Problembewusstsein fördern, während der Transfer in die reale, komplexe Berufspraxis häufig lückenhaft bleibt.
Welche Rolle spielt der Ausbildungsbetrieb im Vergleich zur Berufsschule?
Der Ausbildungsbetrieb wird als potenziell bester Lernort für die Förderung beruflicher Handlungskompetenzen identifiziert, da dort das Lernen "in und aus der Arbeit" erfolgt, im Gegensatz zur oft funktionalisierten Kommunikation an Berufsschulen.
Welches Fazit ziehen die analysierten Bücher über die Prüfungsvorbereitung?
Die Arbeit zeigt auf, dass sich die untersuchten Bücher stark an den Anforderungen der Abschlussprüfung orientieren, dabei aber oft zu kurz greifen, wenn es um die Vermittlung tiefergehender, flexibler kommunikativer Kompetenzen für den Arbeitsalltag geht.
- Quote paper
- Michael Wiederhold (Author), 2006, Lehr- und Trainingsbücher für Bankkaufleute, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/80656
