Im Berufsalltag vieler kaufmännischer Berufe spielt die Kommunikation mit Kunden eine zentrale Rolle. Diese Kommunikationssituationen möglichst kompetent zu gestalten liegt im Interesse aller daran Beteiligten. Kunden profitieren von den besseren Beratungen, die Kundenberaterinnen/Kundenberater empfinden mehr Sicherheit und Bestätigung durch Erfolgserlebnisse in ihrem Handeln und die Unternehmen können ihre Verkaufszahlen steigern sowie Kunden längerfristig an sich binden
Kommunikative Kompetenzen sind für die Angestellten in Berufen zu deren Arbeitsfeld die Kundenberatung gehört also ein Kapital, welches ihren Wert als Arbeitskraft maßgeblich mit-bestimmt (vgl. ZIRKELBACH, 2002, S.68). Die Entwicklung und Förderung solcher Kompetenzen kann daher als ein wichtiger Bestandteil der Aus- und Weiterbildung bezeichnet werden.
Bisher liegen empirisch fundierte Untersuchungen von VAN BUER und MATTHÄUS sowie auch von WITTMANN zur Entwicklung und Förderung beruflich kommunikativen Handelns im schu-lischen und betrieblichen Bereich der beruflichen Erstausbildung vor (siehe hierzu Kapitel 2, Abschnitt 2.2). In dieser Arbeit wird der Fokus auf die Qualität des Lernmediums Lehr- und Trainingsbuch zur Entwicklung und Förderung der kommunikativen Kompetenz gesetzt, um damit eine weitere lernförderliche Einzeltätigkeit miteinzubeziehen, da es besonders bei der Kompetenzentwicklung ratsam ist, für einen möglichst großen Lernerfolg alle Strukturen und Ebenen des Lernens zu erfassen (vgl. SCHÄFFTER, 2005, S.188f).
Für die Analyse der Bücher wird vorrangig den Fragen nachgegangen, ob die gewählten Inhalte, Themen und auch Beispiele für die berufliche Praxis relevant und auch repräsentativ sind, und die darin beschriebenen Situationen und Akteure authentisch und gleichzeitig geeignet sind, Übertragungen des zu Lernenden in diverse andere Situationstypen zu ermöglichen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einführung zu dieser Arbeit
- 1.1 Grundlegende Aufgabenstellung
- 1.2 Zielsetzung dieser Arbeit
- 1.3 Aufbau und Strukturierung der Arbeit
- 2 Praktische Anforderungen an die kundenkommunikativen Fähigkeiten im Beruf des Bankkaufmanns/der Bankkauffrau und deren Förderung
- 2.1 Kundenkommunikation im Berufsalltag
- 2.2 Untersuchungen zur Förderung kompetenter Kommunikation in Beratungs- und Verkaufsgesprächen durch die Berufsausbildung
- 2.2.1 Die Untersuchung zur Entwicklung der kommunikativen Kompetenz von VAN BUER und MATTHÄUS
- 2.2.2 Die Untersuchung zur Förderung kommunikativer Kompetenz von WITTMANN
- 2.3 Anforderungen für die Berufsausbildung im Vergleich mit den in den Untersuchungen formulierten berufsbezogenen Handlungskompetenzen
- 3 Didaktische Grundlagen
- 3.1 Bildungstheorie und Didaktik
- 3.1.1 Der Stellenwert der Methodik
- 3.1.2 Bildungsinhalt und Bildungsgehalt
- 3.1.3 Zeitliche Dimensionen und Realitätsnähe der Bildung
- 3.1.4 Die Bedeutung der Wissenschaften
- 3.2 Das Exemplarische Lehren und Lernen
- 3.2.1 Weitere Vertreter der Theorie des exemplarischen Lernens
- 3.2.2 Die kategoriale Bildung
- 3.2.3 Das Elementare
- 3.3 Die Didaktische Analyse
- 3.3.1 Die methodischen Fragen
- 3.3.2 Die Didaktische Analyse als Instrument zur didaktischen Reduktion
- 3.4 Anwendbarkeit des Modells für diese Arbeit
- 4 Besonderheiten des Bildungsziels „Förderung kompetenter Kommunikation in Kundengesprächen“
- 4.1 Der Kompetenzbegriff
- 4.1.1 Definitionen des Kompetenzbegriffs
- 4.1.2 Kommunikative Kompetenz und Sozialkompetenz
- 4.1.3 Fazit aus den Definitionen zur Kompetenz
- 4.2 Ausgewählte Ansätze zur Kompetenzvermittlung
- 4.2.1 Lern- und Handlungsfelder
- 4.2.2 Verhaltensregeln und die Bedeutung von Regelverstößen und Fehlern
- 4.2.3 Lehrbücher als Medien der Kompetenzvermittlung
- 4.3 Resultierende Aussagen zur Vermittlung der für die Kundenkommunikation notwendigen Kompetenzen
- 5 Konstruktion eines Modells zur didaktischen Analyse der Lehr- und Trainingsbücher
- 6 Analyse des Buches „Gut beraten in der Bank - Kommunikationstraining“
- 6.1 Zielsetzung des Buches
- 6.2 Erste Abschnittsanalyse zum Thema „Kundenorientierung“
- 6.3 Zweite Abschnittsanalyse zum Thema „Kundengespräche“
- 6.4 Gesamtanalyse des Buches
- 6.5 Abschließende Beurteilung des Buches „Gut beraten in der Bank - Kommunikationstraining“
- 7 Analyse des Buches „Kundenberatung“
- 7.1 Zielsetzung des Buches
- 7.2 Erste Abschnittsanalyse eines Prüfungsfalls zum Thema „Erbfall“
- 7.3 Zweite Abschnittsanalyse eines Prüfungsfalls mit Musterlösung zum Thema „Geldanlage mit Berücksichtigung eines Umbaus“
- 7.4 Gesamtanalyse des Buches
- 7.5 Abschließende Beurteilung des Buches „Kundenberatung“
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht Lehr- und Trainingsbücher für Bankkaufleute mit dem Ziel, deren didaktische Qualität im Hinblick auf die Förderung kommunikativer Kompetenzen in Beratungs- und Verkaufsgesprächen zu analysieren. Die Arbeit fokussiert dabei auf die didaktische Analyse und betrachtet insbesondere die methodischen Fragen und die Anwendbarkeit des Modells im Kontext der Kundenkommunikation im Bankwesen.
- Didaktische Analyse von Lehr- und Trainingsbüchern für Bankkaufleute
- Förderung kommunikativer Kompetenzen in Beratungs- und Verkaufsgesprächen
- Anwendbarkeit des Modells der Didaktischen Analyse im Kontext der Kundenkommunikation im Bankwesen
- Methodische Fragen der didaktischen Analyse
- Entwicklung von Kriterien für die Bewertung der didaktischen Qualität von Lehr- und Trainingsbüchern
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung, die die grundlegende Aufgabenstellung, die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit erläutert. Anschließend wird die Bedeutung von kundenkommunikativen Fähigkeiten im Berufsalltag von Bankkaufleuten sowie die Förderung dieser Fähigkeiten durch die Berufsausbildung beleuchtet. Hierbei werden insbesondere zwei Untersuchungen zur Entwicklung und Förderung kommunikativer Kompetenz von VAN BUER und MATTHÄUS sowie WITTMANN vorgestellt. Die Arbeit setzt sich im weiteren Verlauf mit didaktischen Grundlagen auseinander, wobei die Bildungstheorie und Didaktik, das exemplarische Lehren und Lernen sowie die Didaktische Analyse im Vordergrund stehen. Besondere Aufmerksamkeit wird dabei der Anwendbarkeit des Modells der Didaktischen Analyse für die vorliegende Arbeit gewidmet.
Im weiteren Verlauf wird das Bildungsziel „Förderung kompetenter Kommunikation in Kundengesprächen“ unter Berücksichtigung des Kompetenzbegriffs und ausgewählter Ansätze zur Kompetenzvermittlung analysiert. Die Arbeit fokussiert dabei auf die Bedeutung von Lehrbüchern als Medien der Kompetenzvermittlung. Im Anschluss erfolgt die Konstruktion eines Modells zur didaktischen Analyse von Lehr- und Trainingsbüchern.
Der Hauptteil der Arbeit besteht aus der Analyse zweier ausgewählter Lehrbücher für Bankkaufleute. Die didaktische Analyse umfasst sowohl die Zielsetzung der Bücher als auch eine detaillierte Betrachtung verschiedener Abschnitte und Beispiele. Die Ergebnisse der Analysen werden abschließend in einem Fazit zusammengefasst, das grundsätzliche Erkenntnisse zur Aufgabenstellung dieser Arbeit hervorhebt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit widmet sich der Analyse von Lehr- und Trainingsbüchern für Bankkaufleute, fokussiert dabei auf die didaktische Qualität und die Förderung kommunikativer Kompetenzen in Beratungs- und Verkaufsgesprächen. Zentrale Themen sind die Didaktische Analyse, der Kompetenzbegriff, die Vermittlung kommunikativer Kompetenz und die Anwendung des Modells der Didaktischen Analyse im Kontext der Kundenkommunikation im Bankwesen.
- Arbeit zitieren
- Michael Wiederhold (Autor:in), 2006, Lehr- und Trainingsbücher für Bankkaufleute, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/80656
