Die Tourismusbranche zählt mittlerweile zu einem der weltweit wichtigsten Wirtschafts-zweige. Bis zum Jahr 2020 werden die auf den Tourismus entfallenden Umsätze auf rund 2 Billionen US Dollar geschätzt (vgl. Lighthouse Foundation). Auch für die deut-sche Wirtschaft bewährt sich die Reisebranche als ein bedeutender Wachstumsmotor. Der gesamtwirtschaftliche Produktionswert der Tourismusindustrie im Jahr 2005 beläuft sich auf mehr als 185 Milliarden Euro, mit einer Wertschöpfung von 94 Milliarden Euro (vgl. DRV: 2006).
Auf dem Tourismusmarkt herrscht inzwischen ein sehr ausgeprägter Verdrängungswettbewerb der verschiedenen Anbieter, wodurch insbesondere das Thema der Kundenzufriedenheit an Bedeutung gewinnt (vgl. Enzinger, 2005: 8). Kundenzufriedenheit ist gegenwärtig ein wichtiges Bindeglied zwischen den Aktivitäten des Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden (vgl. Homburg, 2003: 19). Daher sind fundierte Kenntnisse über die Motive, Einstellungen und Wünsche der Konsumenten die Grundlage für den Unternehmenserfolg (vgl. Kotler & Bliemel, 2006: 10). In Folge dessen ist das Thema Kundenzufriedenheit Gegenstand dieser Untersuchung. Der Schwerpunkt ist die Kreuzschifffahrt, der am schnellsten wachsenden Sektor der Tourismusindustrie (vgl. Groß & Dreyer, 2004: 25).
Im Jahr 2005 unternahmen über 14 Millionen Menschen weltweit eine Kreuzfahrt. Die Experten rechnen sogar mit einem Anstieg dieser Zahl auf weltweit 34 Millionen Kreuzfahrtpassagiere im Jahr 2015 (vgl. Seatrade Cruise Shipping Convention). Auch Deutschland profitiert von dem internationalen Boom und gewinnt in der internationalen Kreuzfahrtbranche zunehmend an Ansehen. Die deutschen Häfen haben ein Passagierzuwachs von ca. 23 Prozent im Jahr 2005 im Vergleich zum Jahr 2004 zu verzeichnen (vgl. Hamburg Port Consulting, 2006). Vor allem für den Standort Hamburg wird für die Zukunft ein exponentielles Wachstum von Passagierzahlen erwartet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Kreuzfahrtmarkt und Kreuzfahrtterminals
2.1 Einführung in den Kreuzfahrtmarkt
2.1.1 Die Struktur der Kreuzfahrtbranche
2.1.2 Die Kreuzfahrtterminals
2.1.3 Geschichte der Kreuzfahrt
2.2 Der deutsche Kreuzfahrtmarkt
2.3 Grundlegende Charakterisierung von Kreuzfahrtterminals
2.4 Erfolgsfaktoren von Kreuzfahrtterminals
3 Kundenzufriedenheitsforschung
3.1 Die Entwicklung der Kundenzufriedenheitsforschung
3.2 Das Konstrukt Kundenzufriedenheit
3.2.1 Begriffe und Definitionen
3.2.2 Das C/D – Paradigma
3.2.3 Messung von Kundenzufriedenheit
3.2.4 Folgen der Kunden(un-)zufriedenheit
3.2.4.1 Auswirkungen und Reaktionen auf Kundenzufriedenheit
3.2.4.2 Auswirkungen und Reaktionen der Kundenunzufriedenheit
3.2.4.3 Zusammenfassung der Auswirkungen
3.3 Kundenzufriedenheit in der Tourismusbranche
3.3.1 Merkmale von Dienstleistungen
3.3.2 Die touristische Dienstleistung eines Kreuzfahrtterminals
3.3.3 Ermittlung der relevanten Faktoren
3.3.3.1 Definition und Faktoren der Dienstleistungsqualität
3.3.3.2 Die Dienstleistungsqualität eines Kreuzfahrtterminals
3.3.3.3 Erhebungs- und Messmöglichkeiten
4 Untersuchung zur Passagierzufriedenheit mit dem Hamburg Cruise Center
4.1 Das Hamburg Cruise Center
4.1.1 Das Unternehmenskonzept des Hamburg Cruise Center e.V.
4.1.2 Entstehungsgeschichte des Hamburg Cruise Center
4.1.3 Standortfaktoren
4.1.4 Entwicklungskonzept bis zum Jahr 2011
4.2 Die Methodik einer Zufriedenheitsbefragung am Hamburg Cruise Center
4.2.1 Untersuchungsproblem und Untersuchungsziele
4.2.2 Untersuchungsdesign
4.2.3 Stichprobenauswahl
4.2.4 Messinstrumente
4.2.5 Befragungsform
4.2.6 Fragebogenformulierung- und Ausgestaltung
4.3 Analyse der erhobenen Daten
4.3.1 Häufigkeiten und Deskriptive Statistik
4.3.2 Passagierzufriedenheitsindex
4.3.3 Hypothesengenerierung- und Überprüfung
4.3.3.1 T-Test bei unabhängigen Stichproben
4.3.3.2 Chi- Quadrat- Unabhängigkeitstest
4.3.4 Importance Grid
5 Interpretation und Handlungsempfehlungen
6 Zusammenfassung und Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, fundierte Erkenntnisse über die Zufriedenheit von Passagieren mit einem Kreuzfahrtterminal zu gewinnen, um eine optimale Beschaffenheit für zukünftige Terminalneubauten zu ermöglichen und insbesondere das Hamburg Cruise Center als Standort zu evaluieren.
- Analyse des Kreuzfahrtmarktes und der Erfolgsfaktoren für Terminals
- Grundlagen der Kundenzufriedenheitsforschung in der Tourismusbranche
- Empirische Untersuchung der Passagierzufriedenheit am Hamburg Cruise Center
- Methodik der Datenerhebung durch standardisierte Fragebögen und statistische Analysen
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für das Management von Kreuzfahrtterminals
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Die Struktur der Kreuzfahrtbranche
Unter dem Begriff der Kreuzfahrt ist die Form des seeseitigen Tourismus zu verstehen (vgl. Schäfer, 1998: 7). Bei einer Kreuzfahrt ist der „Weg das Ziel“, d. h., es geht nicht um die Beförderung von einem Ort zum nächsten, sondern um die Reise an sich, die auch als Pauschalreise per se mit einer bestimmten Mindestteilnehmerzahl angesehen werden kann. Die Passagiere genießen an Bord des Schiffes eine vollständige Versorgung (Verpflegung, Übernachtung, Animation, Entertainment und Nutzung der meisten Schiffseinrichtungen) (vgl. Schäfer, 1998: 7). Dabei haben Erholung und das Leben an Bord oberste Priorität. Das Schiff dient für die gesamte Reisedauer als schwimmende Unterkunft, ist also zugleich Hotel, Transportmittel und darüber hinaus Restaurant, Theater und stellt einen Ort der Bildung sowie der individuellen und gemeinsamen Freizeit- und Urlaubsgestaltung dar.
Während der Reise, die einer zuvor festgelegten Route folgt, werden meist mehrere Häfen angelaufen, um den Passagieren attraktive Landausflüge im Umland anbieten zu können. Die Reise kann von drei bis zu 150 Tagen dauern, z. B. bei einer Weltreise. In den meisten Fällen sind Ab – und Ankunftshafen identisch, dies kann aber auch bei z. B. Überführungsfahrten variieren (vgl. Schüßler, 2005: 77). Die meisten Reedereien bieten bereits diese Fahrt als buchbare Kreuzfahrt an, um das Schiff frühzeitig der Öffentlichkeit präsentieren zu können. Von einer Kreuzfahrt kann erst dann gesprochen werden, wenn neben dem Ein- und Ausstiegshafen mindestens ein weiterer Hafen angelaufen wird und mindestens eine Übernachtung auf dem Kreuzfahrtschiff verbracht wird (vgl. Schäfer, 1998: 7).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Diese Einleitung beschreibt die Relevanz der Tourismusbranche und die wachsende Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Kreuzfahrtsektor mit Fokus auf den Standort Hamburg.
2 Kreuzfahrtmarkt und Kreuzfahrtterminals: Dieses Kapitel definiert den Kreuzfahrtmarkt, erläutert die Struktur der Branche und analysiert die grundlegenden Erfolgsfaktoren für ein effizientes Kreuzfahrtterminal-Management.
3 Kundenzufriedenheitsforschung: Es wird das theoretische Konstrukt der Kundenzufriedenheit beleuchtet, insbesondere das C/D-Paradigma, sowie Methoden zur Messung dieser in der Tourismusbranche diskutiert.
4 Untersuchung zur Passagierzufriedenheit mit dem Hamburg Cruise Center: Dieses Kapitel stellt das Referenzobjekt Hamburg Cruise Center vor und erläutert detailliert die methodische Vorgehensweise der durchgeführten empirischen Passagierbefragung.
5 Interpretation und Handlungsempfehlungen: Hier werden die Untersuchungsergebnisse interpretiert und konkrete Managementempfehlungen für die Optimierung des Hamburger Kreuzfahrtterminals abgeleitet.
6 Zusammenfassung und Schlussbetrachtung: Das Kapitel fasst die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und bewertet die Zukunftsaussichten des Standorts Hamburg.
Schlüsselwörter
Kreuzfahrtmarkt, Kreuzfahrtterminal, Hamburg Cruise Center, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Passagierbefragung, Dienstleistungsmanagement, C/D-Paradigma, Standortfaktoren, Hafenlogistik, Tourismusmarketing, Marktforschung, Leistungsfaktoren, Basisfaktoren, Passagierhandling
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit primär?
Die Arbeit untersucht die Passagierzufriedenheit mit Kreuzfahrtterminals am konkreten Beispiel des Hamburg Cruise Centers, um Potenziale zur Serviceoptimierung aufzuzeigen.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Studie ab?
Zentrale Themen sind die ökonomische Struktur der Kreuzfahrtbranche, die wissenschaftliche Erforschung von Kundenzufriedenheit sowie die spezifische Analyse von Prozessen an einem Kreuzfahrtterminal.
Was ist das primäre Forschungsziel?
Ziel ist es, fundierte Erkenntnisse über die Erwartungen und die wahrgenommene Qualität durch die Passagiere zu gewinnen, um den Terminalbetrieb in Hamburg effizienter zu gestalten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Autorin nutzt eine Primärdatenerhebung in Form einer Querschnitts-Untersuchung, kombiniert mit Experteninterviews und einer quantitativen Datenanalyse mittels SPSS.
Was behandelt der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen der Zufriedenheitsforschung, die Vorstellung des Hamburg Cruise Centers, eine detaillierte Methodik sowie die statistische Auswertung der gesammelten Passagierdaten.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kreuzfahrtterminal, Passagierzufriedenheit, Servicequalität, Standortfaktoren, Hafenlogistik und die Anwendung des Importance-Grid-Modells.
Welche Bedeutung hat das C/D-Paradigma für die Untersuchung?
Es dient als theoretischer Rahmen, um zu erklären, wie Kundenzufriedenheit aus dem kognitiven Vergleichsprozess zwischen der Soll-Erwartung und der wahrgenommenen Ist-Leistung entsteht.
Welches Ergebnis liefert die Importance-Grid-Analyse?
Die Analyse klassifiziert die verschiedenen Serviceaspekte am Hamburg Cruise Center in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren, was als Entscheidungshilfe für gezielte Verbesserungsmaßnahmen dient.
- Quote paper
- Diplom-Kauffrau Nadine Palatz (Author), 2006, Analyse der Passagierzufriedenheit mit einem Kreuzfahrtterminal am Beispiel des Hamburg Cruise Center, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/82030
