Die Tourismusbranche zählt mittlerweile zu einem der weltweit wichtigsten Wirtschafts-zweige. Bis zum Jahr 2020 werden die auf den Tourismus entfallenden Umsätze auf rund 2 Billionen US Dollar geschätzt (vgl. Lighthouse Foundation). Auch für die deut-sche Wirtschaft bewährt sich die Reisebranche als ein bedeutender Wachstumsmotor. Der gesamtwirtschaftliche Produktionswert der Tourismusindustrie im Jahr 2005 beläuft sich auf mehr als 185 Milliarden Euro, mit einer Wertschöpfung von 94 Milliarden Euro (vgl. DRV: 2006).
Auf dem Tourismusmarkt herrscht inzwischen ein sehr ausgeprägter Verdrängungswettbewerb der verschiedenen Anbieter, wodurch insbesondere das Thema der Kundenzufriedenheit an Bedeutung gewinnt (vgl. Enzinger, 2005: 8). Kundenzufriedenheit ist gegenwärtig ein wichtiges Bindeglied zwischen den Aktivitäten des Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden (vgl. Homburg, 2003: 19). Daher sind fundierte Kenntnisse über die Motive, Einstellungen und Wünsche der Konsumenten die Grundlage für den Unternehmenserfolg (vgl. Kotler & Bliemel, 2006: 10). In Folge dessen ist das Thema Kundenzufriedenheit Gegenstand dieser Untersuchung. Der Schwerpunkt ist die Kreuzschifffahrt, der am schnellsten wachsenden Sektor der Tourismusindustrie (vgl. Groß & Dreyer, 2004: 25).
Im Jahr 2005 unternahmen über 14 Millionen Menschen weltweit eine Kreuzfahrt. Die Experten rechnen sogar mit einem Anstieg dieser Zahl auf weltweit 34 Millionen Kreuzfahrtpassagiere im Jahr 2015 (vgl. Seatrade Cruise Shipping Convention). Auch Deutschland profitiert von dem internationalen Boom und gewinnt in der internationalen Kreuzfahrtbranche zunehmend an Ansehen. Die deutschen Häfen haben ein Passagierzuwachs von ca. 23 Prozent im Jahr 2005 im Vergleich zum Jahr 2004 zu verzeichnen (vgl. Hamburg Port Consulting, 2006). Vor allem für den Standort Hamburg wird für die Zukunft ein exponentielles Wachstum von Passagierzahlen erwartet.
Inhaltsverzeichnis
- Aufbau der Arbeit
- Einführung in den Kreuzfahrtmarkt
- Die Struktur der Kreuzfahrtbranche
- Die Kreuzfahrtterminals
- Geschichte der Kreuzfahrt
- Der deutsche Kreuzfahrtmarkt
- Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- Kreuzfahrtmarkt und Kreuzfahrtterminals
- Grundlegende Charakterisierung von Kreuzfahrtterminals
- Erfolgsfaktoren von Kreuzfahrtterminals
- Kundenzufriedenheitsforschung
- Die Entwicklung der Kundenzufriedenheitsforschung
- Das Konstrukt Kundenzufriedenheit
- Begriffe und Definitionen
- Das C/D - Paradigma
- Messung von Kundenzufriedenheit
- Folgen der Kunden(un-)zufriedenheit
- Auswirkungen und Reaktionen auf Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen und Reaktionen der Kundenunzufriedenheit
- Zusammenfassung der Auswirkungen
- Kundenzufriedenheit in der Tourismusbranche
- Merkmale von Dienstleistungen
- Die touristische Dienstleistung eines Kreuzfahrtterminals
- Ermittlung der relevanten Faktoren
- Definition und Faktoren der Dienstleistungsqualität
- Die Dienstleistungsqualität eines Kreuzfahrtterminals
- Erhebungs- und Messmöglichkeiten
- Untersuchung zur Passagierzufriedenheit mit dem Hamburg Cruise Center
- Das Hamburg Cruise Center
- Das Unternehmenskonzept des Hamburg Cruise Center e.V.
- Entstehungsgeschichte des Hamburg Cruise Center
- Standortfaktoren
- Entwicklungskonzept bis zum Jahr 2011
- Die Methodik einer Zufriedenheitsbefragung am Hamburg Cruise Center
- Untersuchungsproblem und Untersuchungsziele
- Untersuchungsdesign
- Stichprobenauswahl
- Messinstrumente
- Befragungsform
- Fragebogenformulierung- und Ausgestaltung
- Analyse der erhobenen Daten
- Häufigkeiten und Deskriptive Statistik
- Passagierzufriedenheitsindex
- Hypothesengenerierung- und Überprüfung
- T-Test bei unabhängigen Stichproben
- Chi- Quadrat- Unabhängigkeitstest
- Importance Grid
- Interpretation und Handlungsempfehlungen
- Zusammenfassung und Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse der Passagierzufriedenheit am Beispiel des Hamburg Cruise Center. Im Fokus steht die Ermittlung von Erfolgsfaktoren, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen können. Neben einer umfassenden Darstellung der Kreuzfahrtbranche und des deutschen Kreuzfahrtmarktes, werden die relevanten Faktoren der Kundenzufriedenheitsforschung sowie der spezifischen Anforderungen in der Tourismusbranche untersucht.
- Analyse der Passagierzufriedenheit mit dem Hamburg Cruise Center
- Ermittlung von Erfolgsfaktoren für die Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Anwendung relevanter Theorien und Methoden der Kundenzufriedenheitsforschung
- Bewertung des Hamburg Cruise Centers als touristische Dienstleistung
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 bietet einen einführenden Überblick über die Arbeit und erläutert die Gliederung. Kapitel 2 widmet sich der Analyse des Kreuzfahrtmarktes und der Kreuzfahrtterminals, wobei die Struktur der Branche, die Geschichte der Kreuzfahrten sowie die Erfolgsfaktoren von Kreuzfahrtterminals im Detail beleuchtet werden. Kapitel 3 fokussiert auf die Kundenzufriedenheitsforschung und beleuchtet wichtige Konzepte wie das C/D-Paradigma, die Messung von Kundenzufriedenheit und die Folgen von Kunden(un-)zufriedenheit. Darüber hinaus werden die spezifischen Merkmale von Dienstleistungen im Tourismusbereich und die Dienstleistungsqualität von Kreuzfahrtterminals erörtert. In Kapitel 4 erfolgt die Untersuchung der Passagierzufriedenheit am Beispiel des Hamburg Cruise Center, wobei die Methodik der Zufriedenheitsbefragung und die Analyse der erhobenen Daten im Fokus stehen.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen dieser Arbeit sind die Passagierzufriedenheit, Kreuzfahrtterminals, Kundenzufriedenheitsforschung, Dienstleistungsqualität im Tourismus, Erfolgsfaktoren, Hamburg Cruise Center, Methodik der Zufriedenheitsbefragung, Datenanalyse.
- Arbeit zitieren
- Diplom-Kauffrau Nadine Palatz (Autor:in), 2006, Analyse der Passagierzufriedenheit mit einem Kreuzfahrtterminal am Beispiel des Hamburg Cruise Center, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/82030