"Vertrauen ist gut – welche Kontrolle ist besser?“ Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit von Beratern in Entscheidungssituationen


Masterarbeit, 2006

115 Seiten, Note: 1,0


Leseprobe

Inhalt

1. Theoretische Einführung
1.1 Theoretischer Hintergrund
1.1.1 Principal-Agent-Theorie
1.1.2. Moral Hazard
1.1.3 Maßnahmen zur Disziplinierung des Agenten
1.1.4 Verantwortlichkeit bei Entscheidungsprozessen
1.1.5 Arten von Verantwortlichkeit
1.1.6 Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit
1.1.7 Informationssuche in Entscheidungsfindungsprozessen
1.1.7.1 Konfirmatorische Informationssuche
1.1.7.2 Verantwortlichkeit und Informationssuche
1.1.7.3 Erinnerungsleistung und Informationssuche
1.1.7.4 Motivationen und Informationssuche
1.2 Ableitung der Hypothesen
1.2.1 Hypothese zur differentiellen Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit der Berater auf ihre Informationssuche
1.2.2 Hypothese zur differentiellen Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit der Berater auf ihre Erinnerungsleistung
1.2.3 Hypothese zur differentiellen Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit der Berater auf ihre Erinnerungsleistung von dissonanten Informationen
1.2.4 Hypothese zur differentiellen Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit der Berater auf ihre Erinnerungsleistung von konsonanten Informationen
1.2.5 Hypothese zum Einfluss von Stressempfinden der Berater auf ihre Informationssuche
1.2.6 Hypothese zum Einfluss von Verteidigungsmotivation der Berater auf ihre Informationssuche
1.2.7 Hypothese zum Einfluss von Eindrucksmotivation der Berater auf ihre Informationssuche
1.2.8 Hypothese zum Einfluss von Genauigkeitsmotivation der Berater auf ihre Informationssuche

2. Methode
2.1 Versuchsteilnehmer
2.2 Versuchsdesign
2.2.1 Allgemeine Gestaltung des Experiments
2.2.2 Unabhängige Variable
2.2.3 Abhängige Variable
2.2.4 Weitere Variablen
2.2.5 Operationalisierungen
2.3 Versuchsmaterial
2.4 Versuchsablauf
2.4.1 Vorläufige Entscheidung
2.4.2 Informationssuche und endgültige Entscheidung
2.4.3 Nachbefragung

3. Ergebnisse
3.1 Allgemeine Anmerkungen zu den Ergebnissen
3.2 Manipulationskontrollen
3.2 Effekt des Alters auf die abhängigen Variablen
3.3 Effekt des Geschlechts auf die abhängigen Variablen
3.4 Überprüfung der Hypothese zur differentiellen Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit der Berater auf ihre Informationssuche
3.4.1 Berechnungen
3.4.2 Zusammenfassung
3.5 Überprüfung der Hypothese zur differentiellen Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit der Berater auf ihre Erinnerungsleistung
3.5.1 Berechnungen
3.5.2 Zusammenfassung
3.6 Überprüfung der Hypothese zur differentiellen Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit der Berater auf ihre Erinnerungsleistung von dissonanten Informationen
3.6.1 Berechnungen
3.6.2 Zusammenfassung
3.7 Überprüfung der Hypothese zur differentiellen Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit der Berater auf ihre Erinnerungsleistung von konsonanten Informationen
3.7.1 Berechnungen
3.7.2 Zusammenfassung
3.8 Überprüfung der Hypothese zum Einfluss von Stressempfinden der Berater auf ihre Informationssuche
3.8.1 Berechnungen
3.8.2 Zusammenfassung
3.9 Überprüfung der Hypothese zum Einfluss von Verteidigungsmotivation der Berater auf ihre Informationssuche
3.9.1 Berechnungen
3.9.2 Zusammenfassung
3.10 Überprüfung der Hypothese zum Einfluss von Eindrucksmotivation der Berater auf ihre Informationssuche
3.10.1 Berechnungen
3.10.2 Zusammenfassung
3.11 Überprüfung der Hypothese zum Einfluss von Genauigkeitsmotivation der Berater auf ihre Informationssuche
3.11.1 Berechnungen
3.11.2 Zusammenfassung

4. Diskussion
4.1 Theoretische Implikationen
4.1.1 Differentielle Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit der Berater auf ihre Informationssuche
4.1.2 Differentielle Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit der Berater auf ihre Erinnerungsleistung
4.1.3 Einfluss von Stressempfinden der Berater auf ihre Informationssuche
4.1.4 Einfluss von Verteidigungs-, Eindrucks- und Genauigkeitsmotivation der Berater auf ihre Informationssuche
4.2 Praktische Implikationen
4.2.1 Prozessverantwortlichkeit
4.2.2. Ergebnisverantwortlichkeit
4.2.3 Weiterführende Fragen und Ausblick
4.3 Probleme / Besonderheiten bei der Erhebung
4.4 Fazit

5. Literatur

6. Abbildungsverzeichnis

7. Tabellenverzeichnis

Anhang

Abstract / Zusammenfassung

Wenn Menschen eine Entscheidung treffen, suchen sie dafür vorrangig nach Informationen, die ihre getroffene Vorentscheidung unterstützen und vernachlässigen dabei solche, die dieser widersprechen. Diese Arbeit geht der Frage nach, wie unterschiedliche Beraterverantwortlichkeiten, nämlich Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit, Einfluss auf die Ausgewogenheit der Informationssuche ausüben. In dem vorliegenden Experiment sollten die Probanden aus der Beraterperspektive ein konkretes Entscheidungsproblem für einen fiktiven Kunden lösen. Dabei zeigte sich, dass ergebnisverantwortliche im Gegensatz zu prozessverantwortlichen Beratern eine selektive Informationssuche zu Gunsten der eigenen Vorauswahl betrieben. Darüber hinaus konnte ein Zusammenhang zwischen der Ausgewogenheit der Informationssuche und der Erinnerungsleistung von Beratern festgestellt werden: Je ausgeglichener die Berater nach Informationen suchten, desto höher war die Gesamtanzahl erinnerter Informationen. Auch der von den Beratern empfundene Stress hing tendenziell mit der Ausgeglichenheit ihrer Informationssuche zusammen: Je stärker sich ein Berater unter Druck gesetzt fühlte, desto ausgewogener war seine Informationssuche. Genauigkeits-, Verteidigungs- und Eindruckmotivation standen in keinem signifikanten Zusammenhang mit der Ausgewogenheit der Informationssuche. Theoretische und praktische Implikationen werden diskutiert.

1. Theoretische Einführung

Unser Leben besteht aus unzähligen Entscheidungen. Nach einer Vielzahl von Entscheidungen müssen wir begründen, warum wir so und nicht anders gewählt haben. Durch die Fülle an Entscheidungssituationen und verfügbaren Optionen, wird es immer schwieriger die „richtige“ Wahl zu treffen. Eine Konsequenz dieser zunehmenden Komplexität ist, dass wir in den verschiedensten Lebenslagen auf Empfehlungen von Beratern zurückgreifen, wie etwa bei Familien- oder Partnerschaftsproblemen, in Finanzfragen oder im Reisebüro. Oftmals sind wir sogar auf deren speziellen Rat angewiesen, wie auf den von Ärzten oder Rechtsanwälten. Auch diese Berater müssen sich nach abgegebener Empfehlung oder stellvertretend getroffener Entscheidung rechtfertigen. Dies geschieht in der Annahme, dass wir dadurch nachvollziehen und prüfen können, ob ein Ratschlag adäquat und befolgenswert ist. Eine gute Begründung fungiert gemeinhin also als Indikator für eine gute Entscheidung. Die Bitte um Rechtfertigung ist demnach ein Kontrollinstrument, das dem Entscheidungsträger die Verantwortung für seine Wahl zuweist. Aber unter welcher Art der Verantwortlichkeit sollte sich ein Berater idealerweise für seine Empfehlung rechtfertigen, damit wir möglichst verlässliche Rückschlüsse auf deren Güte ziehen können?

Um diese Frage zu beantworten, muss zunächst definiert werden, wann eine Entscheidung „gut“ ist und „richtig“ getroffen wurde. Als ein Gütekriterium für die Qualität von Beratungsempfehlungen kann die Art der Informationssuche im Rahmen der Entscheidungsfindung herangezogen werden (Eisenhardt, 1989; Jonas, Frey & Greenberg, 2004). Bei jeder anstehenden Entscheidung werden vorliegende Informationen gesichtet, selektiert und für die zu treffende Wahl verwertet oder nicht verwertet. Vor dem Hintergrund des Qualitätsanspruchs sollte die Informationssuche möglichst objektiv und ausgewogen betrieben werden, so dass keine Informationen zu Gunsten der einen oder anderen Alternative zur Entscheidung herangezogen oder vernachlässigt werden (Jonas, Schulz-Hardt & Frey, 2005). Um eine etwaige Verzerrtheit der Informationssuche zu erfassen, muss analysiert werden, welche Informationen für die Entscheidung ausgewählt wurden. Fanden mehr Informationen Beachtung, die die eigene Präferenz oder Vorentscheidung unterstützen oder die ihr widersprechen? Entscheidend für die vorliegende Untersuchung ist die Frage nach der Verantwortung im Beratungskontext. Genauer gesagt, ob die Verantwortlichkeit, der beratende Entscheider unterliegen, einen Einfluss auf die Art ihrer Informationssuche hat.

Suchen Berater anders nach entscheidungsrelevanten Informationen, wenn sie sich rechtfertigen müssen? Und wenn ja wie? Spielt die Art der Begründung, mit der sie ihre Wahl rechtfertigen, eine Rolle? Und wenn ja welche?

Eine in unserem Alltag gängige Art der Rechtfertigung ist die für das Ergebnis einer Entscheidung, also die Frage nach dem warum. Üblicherweise müssen wir begründen, weshalb wir eine Alternative gewählt haben, sind also „ergebnisverantwortlich“. Ein anderer Ansatz ist die Prozess- bzw. Vorgehensverantwortlichkeit. Dabei wird keine Begründung für das eigentliche Ergebnis einer Entscheidung gefordert, sondern für das Vorgehen bei der Entscheidungsfindung. Der Prozess, der letztendlich zu der Entscheidung geführt hat, soll gerechtfertigt werden. Man fragt also nach dem wie.

Suchen wir nun unter der ergebnisbezogenen Verantwortlichkeit (un-)ausgewogener nach Informationen, als wenn wir prozessverantwortlich sind? Diese Frage soll in einem spezifischen Kontext, nämlich dem der Beratungssituation, gestellt werden. In vorliegender Arbeit mögliche werden mögliche Kontrollmaßnahmen zur Qualitätssicherung bei Entscheidungsprozessen, in Form der oben beschriebenen Beraterverantwortlichkeiten, gemäß folgender konkreten Fragestellung untersucht: Inwiefern haben Prozessverantwortlichkeit vs. Ergebnisverantwortlichkeit von Beratern einen Einfluss auf die Art ihrer Informationssuche bei Entscheidungsfindungen im Rahmen von Berater-Klienten- Interaktionen?

1.1 Theoretischer Hintergrund

Beratung bezeichnet laut Wikipedia-Definition „im Allgemeinen ein Gespräch oder einen anderweitig kommunikativen Austausch (Brief, Email o. ä.) oder auch eine praktische Anleitung, die zum Ziel hat, eine Aufgabe oder ein Problem zu lösen oder sich der Lösung zu nähern“ (Wikipedia, 2006). Ross (1973) spricht dann von einer Beratungsbeziehung, wenn zwischen zwei oder mehr Parteien die eine Seite (Auftragnehmer genannt) für, im Auftrag von oder stellvertretend für die andere Seite (Auftraggeber genannt) in einem bestimmten Einsatzgebiet von Entscheidungsproblemen handelt (S. 134). Jungermann (1999) legt dem Beratungsbegriff in seinem „Advice giving and taking model“ die zentrale Frage zu Grunde: Wie können Berater ihren Klienten dabei helfen, die für sie beste Entscheidung zu treffen, und wie können Berater helfen, dies in der für den Klienten besten Weise zu tun? (S. 10).

In einer immer schnelllebigeren und komplizierter werdenden Welt, erlangen Beratungsleistungen zunehmende Bedeutung. Doch auch die Berater-Klienten-Interaktion selber, also das wechselseitige aufeinander Einwirken der beteiligten Akteure, ist ein sozialer Prozess und daher vielschichtig und komplex. Deshalb soll das Beziehungsgefüge zwischen Berater und Klient an dieser Stelle näher betrachtet werden. Im nachfolgenden Kapitel wird die Principal-Agent-Theorie beschrieben und in Verbindung mit vorliegendem Experiment gebracht, da sich aus diesem Theoriegerüst die Untersuchungsfrage herleitet.

1.1.1 Principal-Agent-Theorie

Gegenstand der aus den Wirtschaftswissenschaften stammenden Principal-Agent-Theorie ist die Analyse der Beziehung zwischen Auftraggeber („Prinzipal“) und Auftragnehmer („Agent“) unter Berücksichtigung der ungleichen Verteilung von Unsicherheit, Informationen und Risiko (als Überblick Ross, 1973; Pratt & Zeckhauer, 1991; Ebers & Gotsch, 2002). Diese Theorie kann „auf Arbeitgeber-Arbeitnehmer, Anwalt-Klient, Abnehmer-Lieferant und andere Beziehungen angewendet werden.“ (Eisenhardt, 1989, S. 60).

Die Principal-Agent-Theorie ist eine der beiden Ausrichtungen der Agenturtheorie („agency theory“), wobei sie im Gegensatz zur deskriptiven Richtung („positive agency theory“) normativ ausgerichtet ist und sich der entscheidungslogisch-formalen Darstellung von optimalen Vertragsgestaltungen widmet (Ross, 1973; Eisenhardt, 1989; Ebers & Gotsch, 2002).

In klassischen Berater-Klienten-Verhältnissen wird der Berater (im Folgenden auch Agent genannt) durch den Klienten (auch Prinzipal genannt) damit betraut, seine Interessen zu verfolgen und hierfür seine Arbeitszeit, sein Wissen und sein Engagement zur Verfügung zu stellen. Dabei forcieren allerdings auch die Berater selber ihre eigenen Interessen (wie zum Beispiel monetäre Ziele), die sich nicht unbedingt mit denen ihres Klienten decken müssen (Jonas, Kauffeld & Frey, in Druck). Dieses Abhängigkeitsverhältnis des Klienten gegenüber seinem Berater kann Misstrauen schüren und den Erfolg von Beratungsleistungen gefährden.

Ziel der Principal-Agent-Theorie ist es unter anderem, typische Probleme der Berater- Klienten-Interaktion zu untersuchen und die Zusammenarbeit der Akteure zu optimieren, so dass ein effizientes und vertrauensvolles Miteinander resultieren kann. Die interdependente

Beziehung von Prinzipal und Agent ist naturgemäß durch eine Reihe von Risiken charakterisiert. Grundannahme dieses Theorieansatzes ist, dass das Verhalten aller Beteiligten von der eigenen Nutzenmaximierung und Interessenverfolgung geleitet ist, was Gefährdungen für die Berater-Klienten-Beziehung birgt. Durch Identifikation und Analyse dieser motivationsbedingten Verhaltensrisiken sollen zielorientierte Lösungsansätze und Maßnahmen zur Gestaltung dieser Austauschbeziehung abgeleitet werden. Im Folgenden wird auf einige in der Principal-Agent-Theorie beschriebenen Gefahren eingegangen, die Bezug zur vorliegenden Arbeit haben, und mögliche Ansatzpunkte zur Eindämmung derselben werden aufgezeigt.

1.1.2. Moral Hazard

Zu den Risikofaktoren der Prinzipal-Agenten-Interaktion gehört der sogenannte „moral hazard“ (Arrow, 1991; Ebers & Gotsch, 2002; Jonas, Kauffeld & Frey, in Druck). Darunter versteht man ein moralisches Wagnis, bei dem der Berater eigennütziges strategisches Verhalten zum Nachteil des Klienten an den Tag legt, beispielsweise Handlungen zur optimalen Auftragserfüllung unterlässt. Auslöser dieses Risikos ist das Informationsdefizit des Prinzipals, der lediglich das Ergebnis, nicht jedoch das detaillierte Engagement seines Agenten sehen und bewerten kann. Da sich Berater häufig opportunistisch verhalten und jeder eigens betriebene Aufwand Kosten verursacht, folgen auf diesen Umstand Probleme, wie die in der Literatur als „hidden action“ (verborgene Handlung) und „hidden information“ (verborgene Information) beschriebenen (Arrow, 1991; Ebers & Gotsch, 2002). Von „hidden information“ ist beispielsweise die Rede, wenn der Berater Informationen aus strategischen Gründen zurückhält. Mit „hidden action“ werden Umstände beschrieben, in denen der Agent seine Ressourcen reduziert oder egoistische Handlungen unternimmt, ohne dass der Klient dies direkt beobachten kann. Diese Informationen und Handlungen bleiben dem Klienten buchstäblich „verborgen“. Laut Principal-Agent-Theorie handelt der Agent so lange entgegen dem Nutzen seines Prinzipals, wie sich der Auftrag nicht mit seinen eigennützigen Interessen deckt (Ebers & Gotsch, 2002).

Übertragen auf vorliegendes Untersuchungsszenario lässt sich die unausgewogene Informationssuche in Entscheidungsprozessen als konkretes Problem des moral hazard benennen. Das übermäßige Berücksichtigen von Informationen, die die eigene Präferenz unterstützen, entspricht nicht den Wünschen des Prinzipals (Jonas & Frey, 2003). Jedoch verhilft es dem Berater möglicherweise Einfluss auf seinen Auftraggeber auszuüben und sich besonders selbstbewusst und empfehlungssicher zu geben (Jonas, Schulz-Hardt & Frey, 2005).

1.1.3 Maßnahmen zur Disziplinierung des Agenten

Die von der Literatur vorgeschlagenen Maßnahmen zur Disziplinierung des Beraters können zu drei Ansätzen zusammengefasst werden. Erster Ansatz ist (a) die Ergebnisbeteiligung des Agenten. Damit sind verschiedenartige Anreizmechanismen gemeint. Diesen liegt die Annahme zu Grunde, dass je mehr sich die vertragliche Vereinbarung zwischen Berater und Klient auf Leistungsergebnisse bezieht, desto stärker wird der Agent die Interessen des Auftraggebers berücksichtigen (Eisenhardt, 1989; Ebers & Gotsch, 2002). Der zweite Ansatz wird als (b) direktive Verhaltenssteuerung bezeichnet. Darunter sind Kontrollmechanismen und Sanktionierungen zu verstehen, die greifen, sobald gegen vertraglich vereinbarte Verhaltensnormen verstoßen wird (Ebers & Gotsch, 2002). Der dritte Mechanismus zur Sicherstellung der Auftragserfüllung ist die (c) Verbesserung des Informationssystems. Auf diesen zuletzt genannten Disziplinierungsansatz soll genauer eingegangen werden, da sich an dieser Stelle der Kreis zu vorliegender Untersuchung schließt. Eine Möglichkeit zur Verbesserung des Informationssystems ist die „Ausweitung der Berichterstatterpflichten“ (Jonas, Kauffeld & Frey, in Druck). Der Beratungsprozess soll dadurch so transparent wie möglich gestaltet werden, damit der Prinzipal sein Wissen über das Leistungsverhalten und die Handlungssituation des Agenten steigern kann (Ebers & Gotsch, 2002). Aber wie kann dies konkret umgesetzt werden? Genau an diesem Punkt kommt die Prozessverantwortlichkeit ins Spiel. Eine konkrete Maßnahme zur Transparenzschaffung ist möglicherweise die Verantwortlichkeit des Agenten auf sein Vorgehen zu beziehen. Durch Prozessverantwortlichkeit könnte der Klient erkennen, wie sein Berater vorgegangen ist, was genau er zur Auftragserfüllung unternommen hat und wie er zum Ergebnis gelangt ist. Dadurch würden sich die oben beschriebenen Gefahren des strategischen Beraterverhaltens beträchtlich reduzieren, und der angestrebte Zustand einer Informationssymmetrie zwischen Berater und Klient würde näher rücken.

Diese Annahmen vorausgesetzt, kann Prozessverantwortlichkeit natürlich nur ein sinnvolles Instrument in Berater-Klienten-Interaktionen sein, wenn sie auch zuträgliche Wirkung auf eine sorgfältige, objektive Entscheidungsfindung hat. Ob Prozessverantwortlichkeit tatsächlich eine Alternative zur im Alltag meist gebräuchlichen Ergebnisverantwortlichkeit darstellt, soll in diesem Experiment evaluiert werden. Vorliegende Untersuchung basiert also auf einer aus der Prinzipal-Agent-Theorie abgeleiteten Annahme. Die Arbeit knüpft an ein konkretes Problem an, zu dem ein praktischer Lösungsansatz untersucht werden soll: Die Wirkung von Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit auf die Informationssuche bei Entscheidungsfindungen in Berater-Klienten-Interaktionen.

1.1.4 Verantwortlichkeit bei Entscheidungsprozessen

Die zentrale Fragestellung dieser Arbeit bezieht sich, wie oben geschildert, auf den Begriff der Verantwortlichkeit als Kontrollinstrument zur Disziplinierung des Agenten. Der Terminus „Verantwortlichkeit“ ist vielschichtig und in den unterschiedlichsten Kontexten von Entscheidungsprozessen anwendbar. Er existiert laut William James (1890/1983) in ebenso vielen Varianten, wie es Beziehungen zwischen Menschen untereinander oder zwischen Organisationen gibt. In nachstehendem Abschnitt wird der Begriff, wie er im Folgenden verstanden werden soll, definiert.

Siegel-Jacobs und Yates (1996) beschreiben Individuen immer dann als verantwortlich, wenn ihre Leistungen beobachtet werden und Konsequenzen (entweder konkrete oder abstrakte) damit einhergehen (S. 1). Laut Definition von Lerner und Tetlock (1999) bezieht sich Verantwortlichkeit auf die implizite oder explizite Erwartung, dass man aufgefordert werden könnte seine Überzeugungen, Gefühle und Handlungen gegenüber anderen zu rechtfertigen (S. 255). Darüber hinaus weisen Lerner und Tetlock an selber Stelle darauf hin, dass Verantwortlichkeit gewöhnlich ebenso beinhaltet, für eine nicht zufriedenstellende Rechtfertigung negative Konsequenzen zu erfahren, während eine überzeugende Rechtfertigung positive Folgen nach sich zieht. Die Art der Konsequenzen ist situations-, personen- und beziehungsabhängig, jedoch für vorliegende Untersuchung nachrangig und wird darum nicht eingehender diskutiert.

1.1.5 Arten von Verantwortlichkeit

Je nachdem welcher Verantwortlichkeit man Rechnung tragen muss, ändern sich Verhalten und Rechtfertigungsstrategie für selbiges. Um unser Handeln zu untersuchen, können acht Arten der Verantwortlichkeit unterschieden werden, die in der Vergangenheit bereits empirische Beachtung gefunden haben. Folgender Abschnitt stellt diese acht Arten der Verantwortlichkeit zusammenfassend vor, indem der Überblicksartikel von Lerner und Tetlock (1999) zu Grunde gelegt wird.

Menschen können gegenüber einem Publikum verantwortlich sein, dessen Sichtweise sie entweder (a) kennen oder dessen Meinung sie (b) nicht kennen. Personen, denen die Haltung des Publikums zu einem Sachverhalt bekannt ist, richten ihre Argumentation strategisch zu Gunsten eben dieser aus - selbst wenn es zu ineffizienten Ergebnissen führt. Ist die Meinung des Publikums hingegen unbekannt, bewirkt dies eine selbstkritischere, differenziertere Entscheidungsfindung.

Ein anderes Gegensatzpaar der Verantwortung ist das der Verantwortlichkeitsübertragung (c) vor bzw. (d) nach der Entscheidung. Nach der unwiderruflich getroffenen Entscheidung zugewiesene Verantwortung in Form eines Rechtfertigungsdrucks führt zum Protegieren der gewählten Handlungsoption und zum Rechtfertigen derselben. Selbst wenn diese Handlungsoption zu Nachteilen führte. Das Protegieren beinhaltet dabei, dass Entscheidungsträger so viele Gründe wie möglich anführen, weshalb ihr Standpunkt richtig und etwaige Kritik unberechtigt ist. Dagegen verursacht eine Verantwortungsübertragung, die bereits vor der Entscheidungsfindung stattgefunden hat, eine Abschwächung von Engagement und Einsatz für eine gewählte jedoch nachteilige Handlungsalternative.

Die fünfte und sechste Art der Verantwortlichkeit, die bereits in empirischen Studien untersucht wurden, sind (e) legitime (zulässige) und (f) illegitime (unzulässige) Verantwortlichkeit. Mit „legitim“ ist gemeint, dass die Verantwortung gegenüber einer Person oder einer Gruppe besteht, die einen berechtigten Anspruch, oder sogar das Recht auf die Begründung einer Entscheidung hat. Wird die Rechtfertigung einer Entscheidung z. B. einem Freund entgegengebracht (der berechtigtes Interesse an der Begründung hegt), geschieht dies mit größerer Genauigkeit als gegenüber einem Fremden (der keinen zulässigen Anspruch auf eine Begründung hat).

Die beiden abschließend zu nennenden Verantwortlichkeiten, sind die, auf die sich die vorliegende Arbeit bezieht, nämlich (g) Ergebnisverantwortlichkeit und (h) Prozessverantwortlichkeit. Dies sind die zentralen Begrifflichkeiten des hier beschriebenen Experiments, weshalb der gegenwärtige Forschungsstand bezüglich dieser Verantwortlichkeiten im folgenden Kapitel ausführlich dargelegt werden soll.

1.1.6 Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit

Der Begriff Ergebnisverantwortlichkeit beinhaltet eine Rechtfertigung für das Ergebnis einer Entscheidung. Dagegen gilt es bei der Prozessverantwortlichkeit das Vorgehen bei der Entscheidungsfindung, also den Prozess, zu rechtfertigen (s. Kapitel 1).

Simonson und Staw (1992) konnten zeigen, dass Ergebnisverantwortlichkeit im Vergleich zu Prozessverantwortlichkeit zu einem höheren Commitment, also mehr Einsatz und Verbundenheit, bezogen auf eine zuvor gewählte falsche oder nachteilige Handlungsoption führt. Ebenso erhöht sich auch der Drang nach Selbstrechtfertigung und somit der Wunsch, die eigene - wenn auch ungünstige - Entscheidung zu verteidigen. Prozessverantwortlichkeit hingegen bewirkt eine ausgeglichenere Beurteilung der Entscheidungsalternativen und verringert das Bedürfnis nach Selbstrechtfertigung. Letzteres begründen die Autoren damit, dass Individuen, die angemessene Entscheidungsstrategien nutzen und verfügbare Alternativen gründlich beurteilen, bevor sie ihre Entscheidung fällen, unabhängig vom Entscheidungsergebnis voraussichtlich günstig bewertet werden (S. 421).

Einen weiteren Beleg für die positive Wirkung von Prozessverantwortlichkeit auf Analyseprozesse im Rahmen von Entscheidungsfindungen, lieferten Doney und Armstrong (1996). In einer Feldstudie mit Einkaufsleitern fanden sie heraus, dass Prozess-, im Gegensatz Ergebnisverantwortlichkeit, zu einem höheren Zeit- und Anstrengungsaufwand beim Analysieren konkurrierender Produkte führte.

Im Einklang mit diesen Studien stehen auch die Ergebnisse der Untersuchung von Siegel- Jacobs und Yates (1996), worin Teilnehmer die Einstellung von Personen anhand von Hinweisinformationen einschätzen sollten. Ergebnisverantwortlichkeit brachte ausschließlich nachteilige Effekte, wie geringere Genauigkeit und höhere Inkonsistenz bei der Beurteilung, mit sich. Prozessverantwortlichkeit verbesserte insgesamt die Genauigkeit und die „calibration“, womit die Korrespondenz zwischen Urteilsgenauigkeit und Urteilssicherheit gemeint ist. Die Autoren schlussfolgerten, dass Ergebnisverantwortlichkeit, also die Bewertung bzw. Rechtfertigung des eigenen Ergebnisses durch bzw. vor andere(n), bei einer Entscheidungsaufgabe Stress verursache. Dadurch verringere sich die Aufmerksamkeitskapazität, was eine Simplifizierung der Willensbildung zur Folge habe.

Oben berichtete Studienergebnisse liefern zwei Haupterkenntnisse. Erstens demonstrieren die Studien die Nachteiligkeit von Ergebnisverantwortlichkeit, da sie in zahlreichen Situationen zu wenig wünschenswerten Resultaten führt. Auf den ersten Blick scheint ein Verzicht auf den Einsatz von Ergebnisverantwortlichkeit als logische Konsequenz. Da das Konzept der Verantwortlichkeit jedoch eine elementare Funktion in der Beziehung zwischen Beratern und Klienten erfüllt, darf die Verantwortlichkeit nicht völlig aufgehoben werden. Berater müssen für schlechte Arbeit zur Rechenschaft gezogen und haftbar gemacht werden können. Deshalb muss eine sinnvolle und praktikable Alternative anstelle einer totalen Aufhebung der

Verantwortlichkeit eingesetzt werden. Statt eines kompletten Verzichts müssen also andere Verantwortlichkeits-Strategien erprobt werden, was zur zweiten Erkenntnis genannter empirischer Arbeiten hinleitet: der Vorteilhaftigkeit von Prozessverantwortlichkeit. Ein möglicher Weg, um Entscheidungsprozesse in Beratungssituationen ausgewogener zu gestalten, ist, den Verantwortungsbereich der Berater vom Ergebnis hin zum Vorgehen zu verlagern. Individuen, die den Prozess, wie sie zu einem Urteil oder einer Entscheidung gekommen sind, rechtfertigen müssen, durchlaufen eine genauere und unverzerrtere Entscheidungsfindung als solche, die ihr Ergebnis (also ihr Urteil oder ihre Entscheidung) begründen müssen, wie erwähnte Studien zeigen konnten.

Oben genannte Untersuchungen bezogen sich allerdings nicht auf Berater-Klienten- Interaktionen, sondern auf Einzelentscheidungssituationen. Darum können ihre Resultate nicht eins zu eins auf Beraterverhalten übertragen werden. Dennoch liegt die Vermutung nahe, dass ähnliche Ergebnisse auch für diesen Entscheidungskontext resultieren würden. Genau darüber soll vorliegende Arbeit Aufschluss geben.

1.1.7 Informationssuche in Entscheidungsfindungsprozessen

Neben der Einbettung der Studie in die Principal-Agent-Theorie einerseits und vor dem Hintergrund der Verantwortlichkeit andererseits, ist ebenso die Informationssuche ein zentrales Moment des hier berichteten Experiments. Beratungssituationen sind immer Entscheidungssituationen. Im Prozess der Entscheidungsfindung spielt die Suche nach neuen Informationen eine wesentliche Rolle. Durch die Auseinandersetzung mit Informationen können Berater die Qualität ihres Rates überprüfen. Art und Weise der Informationssuche haben also maßgeblichen Einfluss auf die Entscheidungsfindung und somit auf die Beratungsqualität (Jonas, 1999).

Ein Ansatz, um die Qualität von Entscheidungen zu messen besteht daher darin, die Informationssuche der Entscheidungsträger zu untersuchen (Jonas, 1999; Jonas, Schulz-Hardt & Frey, 2005). Da dieses Kriterium auch für vorliegendes Experiment herangezogen wurde, soll in diesem Kapitel der relevante empirische Wissensstand zur Informationssuche in Entscheidungsfällen berichtet werden.

1.1.7.1 Konfirmatorische Informationssuche

Unter konfirmatorischer Informationssuche ist eine selektive Informationssuche zu verstehen, die vornehmlich solche Informationen berücksichtigt, die die eigene Präferenz oder Vorentscheidung unterstützen. Dabei werden Informationen, die die eigene Präferenz in Frage stellen, vernachlässigt. Die Folge ist eine verzerrte, unausgewogene Informationssuche und -auswahl.

Der gegenwärtige Forschungsstand belegt, dass Menschen eine verzerrte Informationssuche betreiben, wenn sie bereits eine vorläufige Entscheidung getroffen haben (Frey, 1986; Frey, Schulz-Hardt & Stahlberg, 1996; Jonas, Schultz- Hardt, Frey & Thelen, 2001). In diesen Studien konnte für die Informationssuche der Versuchsteilnehmern ein hoher Konfirmationsbias (im folgenden auch Bias genannt) festgestellt werden. Der Konfirmationsbias ergibt sich aus der Anzahl entscheidungsunterstützender Informationen minus der Anzahl entscheidungswidersprechender Informationen (s. Jonas et al., 2001). Ein hoher Bias zeigt an, dass bevorzugt Informationen gesichtet wurden, die die eigene Präferenz untermauern, während solche, die dieser widersprechen, vernachlässigt wurden.

Auch für Berater-Klienten-Interaktionen zeigt die Forschung, dass Berater - vor allem, wenn sie eine stellvertretende Entscheidung für ihren Klienten treffen müssen - einen hohen Konfirmationsbias aufweisen (Jonas, Schultz-Hardt & Frey, 2005). Bei der Informationssuche berücksichtigen sie also mehr entscheidungsunterstützende als entscheidungswidersprechende Informationen, nachdem sie eine Vorauswahl getätigt haben.

1.1.7.2 Verantwortlichkeit und Informationssuche

In Kapitel 1.1.4 wurde der Begriff Verantwortlichkeit in seiner Funktion als Kontrollinstrument in Berater-Klienten-Interaktionen definiert. Im anschließenden Kapitel 1.1.5 wurde von unterschiedlichen Arten der Verantwortlichkeit berichtet.

Aber welchen Einfluss haben verschiedene Verantwortlichkeiten auf die Art der Informationssuche? Die Forschung zeigte bereits, dass Prozessverantwortlichkeit einen positiven Einfluss auf die Informationssuche hat. Ist man gezwungen, eine Begründung dafür zu liefern, weshalb man eine bestimmte Information ausgewählt hat, reduziert sich der Konfirmationsbias (Jonas, Frey & Greenberg, 2004). Im Kontext einer Beratungssituation wurde der Effekt der Vorgehensverantwortlichkeit auf die Ausgewogenheit der Informationssuche allerdings noch nicht untersucht, weshalb vorliegende Untersuchung genau diese Lücke füllen soll.

1.1.7.3 Erinnerungsleistung und Informationssuche

Für eine gründlich durchdachte Entscheidungsfindung ist eine sorgfältige Informationssuche und -analyse unerlässlich (Jonas, Frey & Greenberg, 2004). Aber wie kann man überprüfen, ob ein Entscheidungsträger die vorliegenden Informationen wirklich gewissenhaft ausgewertet hat? Eine Möglichkeit ist, die Erinnerungsleistung nach der getroffenen Entscheidung zu untersuchen. Craik und Lockhart (1972) beschrieben mit den „Levels of processing“ menschlicher Informationsverarbeitung, dass die Verarbeitungstiefe neuer Informationen Einfluss auf die Erinnerung dieser Informationen hat. Sie gingen davon aus, dass eine intensive Form des Enkodierens (also des „Verschlüsselns“) neuer Informationen zu einer tiefen Gedächtnisspur führt. Die Art der Aufmerksamkeit, die der neuen Information zum Zeitpunkt der Enkodierung gewidmet wird, beeinflusst den Abrufprozess in folgender Weise: Je tiefer die neuen Informationen sich durch intensive Verarbeitung eingeprägt haben, desto besser können diese später dekodiert, also „entschlüsselt“ und erinnert werden (Lockhart & Craik, 1990). Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass solche Informationen, die problemlos abrufbar sind, während der Enkodierungsphase auch intensiv und aufmerksam ausgewertet worden sein müssen. Anhand der Erinnerungsleistung von Beratern müssten man also demnach ablesen können, wie sie bei der Informationsauswahl vorgegangen sind. In vorliegender Untersuchung soll die Erinnerungsleistung als Indikator für eine konzentrierte und aufmerksame Informationssuche herangezogen werden. Eine gute Gedächtnisleistung weist also auf eine gründliche und tiefgehende Informationsanalyse hin, welche für die Entscheidungsqualität von großer Wichtigkeit ist.

[...]

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Details

Titel
"Vertrauen ist gut – welche Kontrolle ist besser?“ Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit von Beratern in Entscheidungssituationen
Hochschule
Universität Duisburg-Essen  (Institut für Kognition und Kommunikation)
Note
1,0
Autor
Jahr
2006
Seiten
115
Katalognummer
V82066
ISBN (eBook)
9783638847728
ISBN (Buch)
9783638849609
Dateigröße
1210 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Vertrauen, Kontrolle, Einfluss, Ergebnis-, Prozessverantwortlichkeit, Informationssuche, Beratern, Entscheidungssituationen
Arbeit zitieren
Julia Wehner (Autor), 2006, "Vertrauen ist gut – welche Kontrolle ist besser?“ Ergebnis- und Prozessverantwortlichkeit von Beratern in Entscheidungssituationen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/82066

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