In der Beilage "Blick durch die Wirtschaft" der FAZ vom 23.8.1991 erschien ein Aufsatz von Werner Siegert mit dem Titel "Fast alle Klagen über zu lange und zu unergiebige Sitzungen". Dieser Aufsatz gibt kurz und prägnant Einblicke in die Gemütslage Betroffener, die verständlicherweise mehr nach zeitlich exakt abgegrenzten Sitzungen streben. Bisher und auch in Zukunft müssen sich gastgewerbliche Betriebe, die im Tagungsbereich einen Teilumsatz realisieren wollen, auf Veränderungen einstellen.
Neben den "harten" Standortfaktoren spielen für die Entscheidung von Veranstaltungshotels auch immer mehr die "weichen" Faktoren der Hotels wie Professionalität, Sicherheit, Zuverlässigkeit und Flexibilität bei der Leistungserstellung eine Rolle.
Die für den Veransatltungsektor zuständigen Kontaktpersonen der Führumgsebene sollten die grundsätzlichen Sorgen von Sitzungsteilnehmern kennen und verstehen, um vielleicht, nur im Rahmen der gebotenen Möglichkeiten, hilfreich und fachlich qualifiziert den Kunden Empfehlungen vermitteln zu können.
Meine Praxisarbeit beschäftigt sich mit der Umsetzung dieser Anforderungen, speziell der Veranstaltungsannahme und -betreuung. Im Rahmen dieser Ausarbeitung entwickelte ich eine neue, vollständigere Tagungs-/ Veranstaltunsanfrage-checkliste, sowie ein Beurteilungsbogen sowohl für den Trainer als auch für das Follow- up-Gespräch mit dem Veranstalter. Diese werden im Rahmen des Qualitätsmanagements des Spanischen Hofs aufgenommen.
[...]
Inhaltsverzeichnis
I Einführung
II Veranstaltungsannahme
1. Grundlagen des telefonischen Verkaufs
2. Gesprächsstufen einer Absprache
2.1 Informationsphase
2.1.1 Inhalt der Informationsphase
2.1.2 Fragetechnik im Verkaufsgespräch
2.2 Entscheidungsphase
2.3 Konkretisierungsphase
2.4 Verkaufsphase
2.4.1 Inhalt der Verkaufsphase
2.4.2 Schritte der Verkaufsphase
2.4.3 Verkauf von Raummieten
2.4.4 Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch
2.4.5 Preisargumentation im Verkaufsgespräch
2.5 Buchungsabschluss
2.6 Geschäftsabschluss
III Veranstaltungsbetreuung
1. Bedeutung des Veranstaltungsbetreuers für den Gast
2. Anforderungen des Gastes an den Betreuer
3. Die Sandwich-Technik
4. Aufgabenbereich des Veranstaltungsbetreuers
5. Besonderheiten bei der Bankettbetreuung
6. Veranstaltungsnachbearbeitung
6.1 Was kann der Veranstaltungsbetreuer nach der Veranstaltung zur Kundenbindung beitragen?
6.2 Umgang mit Beschwerden
IV Umgang mit verschiedenen Kundentypen
V Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung von Prozessen bei der Veranstaltungsannahme und -betreuung in der Hotellerie. Ziel ist es, durch gezielte Kommunikationsmethoden, eine strukturierte Gesprächsführung und eine professionelle Betreuung die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbindungen zu fördern.
- Grundlagen und Gesprächsstufen des telefonischen Verkaufs.
- Einsatz effektiver Fragetechniken und Argumentationsstrategien.
- Methoden der Einwandbehandlung und Preisargumentation.
- Anforderungen an den Veranstaltungsbetreuer und die operative Veranstaltungsnachbearbeitung.
- Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Konfliktlösung im Hotelbetrieb.
Auszug aus dem Buch
2.4.4 Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch
Jeder Einwand im Verkaufsgespräch signalisiert einen Kaufwiderstand. Deshalb ist es sinnvoll, den Kunden ausreden zu lassen, ihm aufmerksam zuzuhören, keinen echten Einwand übergehen. Der Verkäufer sollte auf keinen Fall verärgert reagieren, Einwände bagatellisieren oder den Kunden versuchen, überreden zu wollen. Auf jeden Fall sollte er diplomatisch reagieren. Allerdings sind zahlreiche Techniken zur Einwandbehandlung vorhanden:
- Papageientechnik, d.h. der Einwand des Kunden wird zunächst als Frage wiederholt. Dadurch zeigt der Verkäufer an, dass er den Einwand für berechtigt, interessant, wichtig etc. hält. Von dort aus kann er dann wiederlegt werden.
- Trägheitstechnik, d.h. die wichtigste Aussage zum Produktvorteil wird beständig, in leicht abgewandelter Form wiederholt. Dadurch wird einer gewissen Trägheit des Denkens Rechnung getragen, bei der es wichtiger ist, das Kernargument durch Wiederholung Wirksamer zu überbringen als zahlreiche Argumente infolge unzureichender Penetration verpuffen zu lassen.
- Vorwegnahmetechnik, d.h. ein möglicher Einwand wird vorweggenommen und entkräftet, indem man gleich Gegenargumente nennt. Die Gefahr besteht hier darin, dass quasi „schlafende Hunde“ geweckt werden, d.h. gegen Einwände argumentiert wird, die der Kunde ursprünglich gar nicht hatte.
Zusammenfassung der Kapitel
I Einführung: Erläutert die Relevanz der Veranstaltungsbetreuung und die Bedeutung weicher Standortfaktoren in der Hotellerie.
II Veranstaltungsannahme: Detaillierte Darstellung der Phasen des Verkaufsgesprächs, von der Informationsgewinnung bis hin zum Geschäftsabschluss.
III Veranstaltungsbetreuung: Beschreibt die Rolle des Betreuers als Koordinator und die spezifischen Anforderungen verschiedener Veranstaltungsarten.
IV Umgang mit verschiedenen Kundentypen: Analyse spezifischer Kundentypen und Strategien zur professionellen Kommunikation bei Herausforderungen.
V Fazit: Fasst zusammen, dass eine professionelle Vorbereitung und gezielte Schulung die Grundlage für exzellenten Service und Kundenbindung bilden.
Schlüsselwörter
Veranstaltungsannahme, Veranstaltungsbetreuung, Hotellerie, Verkaufsgespräch, Telefonverkauf, Einwandbehandlung, Kundenbindung, Gesprächsführung, Tagungsmanagement, Beschwerdemanagement, Dienstleistungsqualität, Preisargumentation, Kundenorientierung, Reservierungsgespräch, Bankettbetreuung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Optimierung der Veranstaltungsannahme und -betreuung in der Hotelbranche, um professionelle Standards im Reservierungs- und Betreuungsprozess zu etablieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen den strukturierten Ablauf von Verkaufsgesprächen, die psychologisch fundierte Einwandbehandlung, die Rolle des Veranstaltungsbetreuers sowie das Management schwieriger Kundensituationen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, dem Hotelpersonal Instrumente an die Hand zu geben, um durch eine professionelle und kundenorientierte Kommunikation die Abschlussquote zu erhöhen und eine langfristige Bindung der Veranstaltungskunden zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten fachlichen Recherche, kombiniert mit praktischen Handlungsanweisungen und der Anwendung psychologischer Verkaufstechniken, die auf den Hotelalltag übertragen werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die methodische Durchführung des Reservierungsgesprächs, Techniken der Preis- und Einwandbehandlung sowie die operative Planung und Nachbereitung von Veranstaltungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich am besten durch Begriffe wie Veranstaltungsmanagement, Verkaufspsychologie, Kundensensibilität, Servicequalität und Prozessoptimierung beschreiben.
Warum ist die „Sandwich-Technik“ für Veranstaltungsbetreuer so relevant?
Sie ermöglicht es, notwendige negative Nachrichten in ein positives Umfeld einzubetten, sodass sich der Gast wertgeschätzt fühlt und Konflikte ohne zeitraubende Diskussionen gelöst werden können.
Welche Bedeutung hat das Follow-up-Gespräch für die Kundenbindung?
Es dient dazu, Feedback einzuholen, Fehler zu korrigieren und durch aktives Interesse am Kundenerfolg die Grundlage für Folgeveranstaltungen im selben Haus zu legen.
- Quote paper
- Jane Grimm (Author), 2001, Veranstaltungsannahme und -betreuung in der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/8258
